富利安公司客户关系管理研究

发布时间：2024-02-04 07:08

　　企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到几乎企业生存高度,激烈的市场竞争要求拥有庞大客户群的企业积极实施客户关系的有效管理,来提高客户的满意度与忠诚度,富利安公司就是有这庞大客户群的分销商,在中国的元器件分销市场占有领先地位,但随着行业内更多的竞争对手的加入,分销行业的竞争不断加剧,富利安公司要通过提升客户关系管理,打造它在市场中的核心竞争力,巩固它在本行业领导者的地位。 本文对富利安公司当前客户关系管理中存在的客户满意度较低和客户忠诚度不高两个主要问题进行阐述并通过客户关系管理的相关理论分析了其产生的原因,主要原因是由于缺乏对客户的有效细分,缺乏满意度测评体系以及员工绩效考核体系,根据这些原因,提出了相对应的改进措施。首先,建立完整的客户数据库,用来对客户进行有效的识别和区分。其次,建立富利安公司客户满意度指标体系,用来明确需要在服务方面所改进的方向并用来设定企业员工的绩效考核指标。最后,通过建立CRM服务团队和优化公司业务流程来从宏观上改善客户关系管理,更合理的利用客户关系管理策略,确保其优势完全发挥出来,从建立接触,到对客户的细分,再到企业内部的资源重组等,希望通过这些改善能使企业从...

【文章页数】：55 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图2.5客户忠诚分类模型

华东理工大学硕士。这是级别最高的忠诚，客户高度依赖公司的产品或服务但自己多次购买而且还积极地推荐其他人进行购买。情感最宝贵的资源。情感忠诚的客户是最高价值的客户，因高效性，培养企业的情感忠诚客户是企业所追求的目标，。对于产品的理解最本质的向往就是对产品质量的追求。性、使用期限、维....

图2.6CRM价值链模型

足客户的真正需求，这样才能够改变企业在客户心中的服务形象，达到一个以客本的服务理念。5顾客让渡价值与CRM价值链勒提出了顾客让渡价值，其核心内容为客户所获得的价值与客户所付出的成本之8]。但是结合现实的情况，由于企业的资源是有限的，不可能为每一个客户提供完美的服务，企业需要利润去....

图3.1营业额Fig.3.1revenueofbusiness虽然富利安公司有先进的基础设施和服务品种，但客户关系管理在富利安公司仅

(EMS)供应商，原始设备制造商（OEM)、及中小型企业等不同客户服务，随着经济形势的变化和竞争对手的增多，近两年的公司营业额呈波动变化，各年营业额如图3.1所示富利安年营业額300「 - — —250 1 200 —运150 —^― ....

图4.7L&C客户在2012年VMI的执行情况

对预测的回S>无P 在收到翻I后3天内■■u灵 尤 供赫做出供货承诺[S)(Ctrl)▼—.5上潘供应商不知道下游客上游供应商随时看到户库存， 库存水平和出库状况★客户控制扑货吋间和订单上游供应商控制补货批量客户P 时间和数量P存货计划全棚定,修改?，，萏户-起制‘....

本文编号：3895422