基于B2C的第三方物流服务质量评价体系研究

发布时间：2017-06-17 00:14

  本文关键词：基于B2C的第三方物流服务质量评价体系研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着互联网信息技术的不断更新和市场经济的有序发展,使得电子商务的类型从最初的企业与消费者、消费者与消费者、企业与企业、企业与政府到现在的线上交易和线下体验,电子商务带动了第三方物流的异军突起,电商企业和第三方物流企业成了新经济形势下的主力军,为中国经济的增长创造了条件。从现有的发展情况来看,国外的物流企业在管理模式和制度创新上明显优于国内的物流企业,尤其体现在服务质量方面,对国内的物流企业来讲是一种巨大的压力。因此,对国内的第三方物流企业来讲,要想在市场竞争中站稳脚跟,就得从服务质量抓起,积极加强与电商企业的合作,吸收国外优秀的理论和方法,因地制宜的建立起科学合理的服务质量评价体系。文章核心的研究内容和结论如下:首先,本论文研究的对象是与B2C电商网站合作的第三方物流企业,服务质量的评价主体是供应链下游的最终消费者,研究方法采用的是结构方程法,创新点是加入了新的生态性指标,从两个角度展开进行评价,一方面是从顾客的感知角度出发,另一方面是从第三方物流企业具体的服务过程出发;其次,本论文梳理了与第三方物流和电商企业相关的关于服务质量方面的评价研究,概括了第三方物流与B2C电商协同发展的意义,描述了服务质量评价体系的评价主体,了解到第三方物流的服务质量在国内的实际情况,指出了具体存在的问题和主要的影响因素;第三,在借鉴SERVQUAL模型和LSQ模型的理论基础上,从国内第三方物流企业的实际出发,构建了第三方物流服务质量的评价理论模型及指标体系,在原有评价模型的基础上合理增加新的维度指标;第四,通过设计调研问卷,获取有效的数据资料,运用相关的数据分析方法对第三方物流的服务质量进行实证分析,验证维度指标的合理性;最后,结合申通物流的案例分析服务质量的评价结果,对现有的第三方物流目前存在的问题进行归纳和总结,提出有针对性的改进建议,希望本论文的研究在实践过程中具有良好的指导意义。
【关键词】：电商企业 第三方物流企业 服务质量 评价模型
【学位授予单位】：成都理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F259.23
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 绪论9-13
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的和意义9-10
• 1.3 研究内容10
• 1.4 技术路线和研究方法10-12
• 1.4.1 技术路线10-11
• 1.4.2 研究方法11-12
• 1.5 创新点12-13
• 第2章 国内外研究现状与相关理论概述13-19
• 2.1 服务质量的相关研究13-14
• 2.2 第三方物流的服务质量理论研究14-15
• 2.3 服务质量主要评价模型15-17
• 2.3.1 SERVQUAL模型15-16
• 2.3.2 LSQ模型16-17
• 2.4 文献综述17-19
• 第3章 第三方物流的服务现状及影响因素19-24
• 3.1 B2C电商服务市场的特点19
• 3.2 服务质量的评价主体19-20
• 3.3 第三方物流服务质量的评价标准20-21
• 3.3.1 顾客感知服务质量的角度20-21
• 3.3.2 第三方物流提供服务过程的角度21
• 3.4 影响第三方物流服务质量的因素21-23
• 3.5 物流服务质量目前存在的问题23-24
• 第4章 第三方物流服务质量评价模型24-33
• 4.1 理论模型框架24-25
• 4.2 研究的基本前提与假设25
• 4.3 评价指标的构建25-30
• 4.3.1 量表维度的确定25-28
• 4.3.2 评价项目的开发与量表的形成28-30
• 4.4 问卷设计30-31
• 4.5 数据分析方法31-33
• 第5章 评价模型的实证研究33-55
• 5.1 应用实例情况33-34
• 5.1.1 申通物流简介33
• 5.1.2 申通物流的服务承诺33-34
• 5.2 申通物流服务质量评价34-51
• 5.2.1 样本统计分析34-36
• 5.2.2 描述统计分析36-37
• 5.2.3 信度分析37-39
• 5.2.4 效度分析39-41
• 5.2.5 相关分析41-44
• 5.2.6 回归分析44-51
• 5.3 评价结果51-52
• 5.4 提升对策和建议52-55
• 结论及展望55-57
• 致谢57-58
• 参考文献58-61
• 攻读学位期间取得学术成果61-62
• 附录62-64

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本文编号：456855