服务供应链管理模式特性及绩效评价体系研究

  本文关键词：服务供应链管理模式特性及绩效评价体系研究，由笔耕文化传播整理发布。

在深入分析服务供应链内涵的基础上提出了服务供应链管理的基本模式。从供应链结构、供应链运营模式、供应链稳定性和供应链管理内容几个方面分析了服务供应链模式的特性,并从顾客价值、服务运行绩效、协同发展绩效三个方面构建了一个面向客户的、基于服务过程的、通用有效的服务供应链绩效评价体系。

宋丹霞，服务供应链管理模式特性及绩效评价体系研究等：

供应链管理

服务供应链管理模式特性及绩效评价体系研究 宋丹霞 1黄卫来徐 f 2,,杨。

( .中科技大学，北武汉 4 0 7;.国地质大学，北武汉 1华湖 3 0 42中湖 3华南理 5大学，东广州 5 0 0 ) . -广 1 0 6 【摘

407; 3 0 4

要】在深入分析服务供应链内涵的基础上提出了服务供应链管理的基本模式。从供应链结构、供应链运营模式、供应链

稳定性和供应链管理内容几个方面分析了服务供应链模式的特性，并从顾客价值、服务运行绩效、同发展绩效三个方面构建了协 一

个面向客户的、基于服务过程的、通用有效的服务供应链绩效评价体系。 【关键词】服务供应链；供应链管理；绩效评价体系【中图分类号】2 3 F7. 7[文献标识码】 A f文章m￣]0 5 12 (0 9 0— 15 0 1o— 5 X 2 0 ) 10—4 1

Re e r h O l e v c u p y Ch i a a e e t o e& P r o ma c a u t n S se s a c i S r i eS p l a n M n g m n d M e r n eEv l a i y t m f o

S N a -i‘ HU N il X ag O GD n x ' A GWe-a, UY n3 a2 ' i (. u z o gU i ri i c 1H ah n nv s y f ce e&T c n l y Wu a 3 0 4 2C i nvri e lg, h 3 0 4 e toS n e h o g, h 4 0 7; .hn U i s y f o y Wu a 4 0 7 o n a e toG o n 3S uhChn iest f ce c Tehnlg, a gh u51 0 6 Chn ) .o t iaUnv riyo S in e& c ooy Gu n z o 0 0, ia

Ab t a t An l zn o n tt n o￣ r ie s p l h i, h a e r p s s t eb s cmo e frs r i es p l h i n g me t sr c: ay i gt c n oa i f v c u p yc a n t e p p rp o o e h a i d o e vc u p y c an ma a e n, he o d s u s si a u e o t eflo n s e t: t cur, p rto d, tb l ya d ma a e n o t n sa d e tb

ih s u tme - r— ic s e sf t r s r m l wi ga p c s s u t e o e a in mo e sa i t n n g me t n e t sa ls e c so r oi t e f h o r i c n a e td, e i ep o e sb e nd e e tv e v c u p yc a np roma c v u t ns se i s e t a u tme a u . e vc p r - n e s r c r c s a da f c ies r i es p l h e r n e e a ai y tm n t a p s sc so rv l e s r ie o ea v s i f l o he c t n p ro a c d d o d n t d d v lp n e o r n e i e f r n ea o r i a e e e o me t r rma c . o m n pf

Ke wo d:s r ies p l h i; M; e o ma c v u t n s se y r s e c u p yc a n SC p r r n ee a ai y tm v f l o

1引言 自2 0世纪 6 O年代以来，世界主要发达国家经济重心开始转向服务业，服务业在就业和国内生产总值中的比重不断加大，全球产业结构呈现出“工业型经济”服务型经济”向“转 型的总趋势。随着中国的改革开放，务业在我国也得到迅速服

品供应链的特性的分析，借鉴目前产品供应链绩效评价研究中较为成熟的体系和方法，构建了服务供应链绩效评价通用模型，既可以为服务性企业提升其供应链管理绩效提供有益的参考，也为生产性企业在进行服务外包过程中如何选择合 格的服务供应商提供了依据。

发展，截止到 20 0 6年，国三次产业中服务业对 G P的贡献我 D 已达到 3 -%,业人口比重达到 3 . 94就 22%。

2文献综述 从现有的国内外参考文献来看，对于服务供应链目前还

2世纪的竞争不再是产品的竞争， 1而是供应链的竞争。进 入2纪9 O世 O年代以来，供应链管理广泛地受到理论界和企

没有统一和明确的的界定，国内外学者对服务供应链的内涵有多种不同的理解，大体可以归纳为以下三种观点。一种观点是从售后服务的角度来定义服务供应链，，称之为服务端供应链管理，它强调了产品的售后服务在企业保持竞争优势和获取利润方面所扮演的重要角色。服务端供应链管理可以

界定为随着产品服务化的兴起，为保证产品售后服务顺利开展，对包括服务计划、服务运行、产品的修理和维护以及备品备件的

业团体的关注，它为提升供应链中的客户和企业的利益提供 了巨大的潜力。虽然供应链管理的研究一直以来都是国内外

学者的研究热点，但这些研究大多以传统的制造业为研究对象，在对供应链管理的定义和理解中也较多地关注制造业中 的实物产品的转化过程，而涉及服务转化过程的服务供应链

管理的研究则相对较少。将制造部门中成功的供应链管理实践经验应用到服务转化过程中也能够带来很多利益和优势， 但是服务内在的差异性却需要针对服务的特殊性来综合推进供应链管理的发展。本文在服务供应链内涵研究的基础上提

管理等所有的售后支持性活动进行集成化管理的模式【 l。而 另一种对服务供应链的理解则是基于服务外包的视角，认为服务供应链管理是随着服务外包的兴起，在企业服务外包过程中所形成的针对服务的流动，从最初服务供应商到最终顾

出服务供应链管理的基本模型，通过对服务供应链区别于产

【收稿 1 2 0~ 12 3期10 8 1- 4【作者简介】宋丹霞( 9 2 ), 17一，湖北黄冈人，女中国地质大学(武汉 )经济管理学院讲师，中科技大学管理学院管理科学与工程专业博士生华研究方向：服务运作管理、企业人力资源管理。 ——

1 5— 1—

  本文关键词：服务供应链管理模式特性及绩效评价体系研究，由笔耕文化传播整理发布。