基于服务运营的P公司医疗客户满意度提升研究

发布时间：2017-07-31 11:41

  本文关键词：基于服务运营的P公司医疗客户满意度提升研究

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【摘要】：随着经济的快速增长,人们越来越重视医疗健康服务,医疗服务相关业务面临蓬勃的发展前景。中国的医疗设备市场已吸引了很多国外企业先后进入,还有本土企业利用地域优势采取低价竞争策略,导致医疗设备市场竞争日趋激烈。这种情况下,要想获得长久的市场竞争力,就需要把客户服务做好,用服务换取客户的满意和忠诚。客户满意度和服务运营理论的研究和应用得到较多关注,有的学者研究服务行业的特点以及如何通过提升服务质量来给企业带来长久的更大的效益和竞争力,有的学者研究服务运营在医疗服务的实施和运用,针对医疗服务的特点从运营管理的角度进行剖析,有的学者把服务运营的应用聚焦在服务行业中如银行、电信业务、保险业务和政府管理部门。同时,医疗设备的终端用户和行业研究者都已经注意到了医疗设备售后服务对医疗设备的质量和运行效果起着非常重要的作用,客户的期望值也变得更高。也有学者站在医疗设备生产和经营企业的立场,对医疗设备客户服务满意度的重要性和提高方法进行研究。但鲜有专门把服务运营理论应用到对跨国医疗设备供应商客户服务满意度的研究。目前及未来相当一段时间内,跨国医疗设备生产商的产品会占据着中国医疗设备特别是高价值高技术医疗设备的大半江山。因此,很有必要对该跨国医疗设备生产及经营企业进行这方面的研究。本文利用服务运营的理论,如服务接触、服务供给和服务质量,结合医疗设备行业的客户满意度和忠诚度受影响因素,对服务运营理论的应用范围有所扩展和延伸,也对客户满意度和客户忠诚度的研究提出了新的研究视角,也是本文研究的理论价值所在。本文从服务运营视角,以客户需求为核心,以客户满意度和客户忠诚度为出发点,运用服务接触、服务供给和服务质量的理论,分析研究跨国医疗设备公司(P公司)在中国的客户服务,选取该公司的一种产品线为例,对比行业调查的结果,即客户的需求点和关注点,分析目前P公司医疗客户服务系统所存在的问题及原因,并根据客户的体验和核心价值关注点,找出其中起到重要作用的几个关键因素,再详细分析这几个关键因素的组成,然后给出对应的解决方案。最后,根据部分地区试运行情况的反馈结果,预期这些解决问题的效果。对提升该类公司的市场竞争力和品牌价值具有积极的促进意义,这也是本文的实践意义和价值。客户满意度和忠诚度受影响因素众多,且医疗设备客户服务涉及到市场外部环境和公司内部环境,外部因素如法律、政治和文化等,内部因素如公司战略、组织结构、人力资源、供应链等几乎所有层面,本文仅从服务运营的视角,从服务接触、匹配和服务质量等具体方面进行研究,难免挂一漏万。希望今后,能从更广阔的视角,进行更全面的分析研究。
【关键词】：服务运营 服务质量 医疗售后 客户满意度
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F426.46
【目录】：

• 摘要8-10
• ABSTRACT10-12
• 第1章 导论12-20
• 1.1 选题的背景12-15
• 1.2 选题的意义15-17
• 1.3 研究内容和方法17-20
• 第2章 有关理论及文献综述20-32
• 2.1 客户满意度相关理论20-23
• 2.2 服务运营相关理论23-28
• 2.3 相关文献综述28-30
• 2.4 本章小结30-32
• 第3章 P公司医疗客户服务业务现状32-43
• 3.1 中国医疗设备及售后服务市场32-34
• 3.2 P公司及其医疗客户服务现状34-40
• 3.3 P公司医疗客户服务质量管理相关介绍40-42
• 3.4 本章小结42-43
• 第4章 P公司医疗客户服务问题与分析43-58
• 4.1 客户需求分析43-45
• 4.2 P公司医疗客户服务的问题45-51
• 4.3 原因分析51-57
• 4.4 本章小结57-58
• 第5章 P公司医疗客户满意度提升方案58-71
• 5.1 总的指导思想58-59
• 5.2 强化定期设备质控服务59-64
• 5.3 完善工程师培训制度64-67
• 5.4 优化工程师配置67-70
• 5.5 本章小结70-71
• 第6章 预期运行效果71-77
• 6.1 有助于提升客户满意度71-74
• 6.2 有助于提升P公司长期竞争力74-76
• 6.3 本章小结76-77
• 第7章 结论与展望77-79
• 7.1 结论77-78
• 7.2 展望78-79
• 参考文献79-82
• 致谢82-83
• 学位论文评阅及答辩情况表83

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本文编号：599012