电子商务的逆向物流:信息技术和正式化的影响
本文关键词:电子商务的逆向物流:信息技术和正式化的影响
更多相关文章: 电子商务 逆向物流 退货流程 信息技术 正式化 服务质量
【摘要】:零售业逆向物流已经成为供应链领域管理的重要问题。由于大多数公司必须处理产品退货,而且对于电子商务零售店,消费者在网站上不能够直接接触和试用商品,从而导致大量商品退货,所以逆向物流问题越来越重要。在很多公司,逆向物流流程相对而言是个新的流程,甚至缺乏一定规范,所以这个流程不能合并到许那些成的或者遗留的信息系统上去。因此,公司需要规范逆向物流流程并建立一个适合退货流程的信息系统,这个优化的流程具备更好的实现逆向物流的能力,高效实现退货和确保服务质量。本研究以103个不同的互联网公司为调查样本,从理论和实证数据上探索了信息技术和正式化的退货流程是怎样影响逆向物流的效能和服务质量的。本研究采用以往研究的景区量表并以以大量研究报告和文献综述为基础将调查问卷散发给103个调研对象,包括中国、英国、德国、奥地利、法国、俄罗斯以及白俄罗斯等国家和地区的公司。被考察的电子商务公司实质上参与了逆向物流流程。所采用的量表包括:应用的信息技术类型,信息技术操作属性,对逆向物流程序正式化,服务质量恢复,逆向物流的效能。通过实证分析得出以下结论:信息技术和正式化的逆向物流流程对公司的逆向物流效能和服务质量有显著正向影响。另外,当信息技术的操作属性和逆向物流的正式化流程结合起来的时,会对服务质量产生积极的作用。本文的现实价值是证实对逆向物流的信息技术和正式化方面的关注是有必要的,因为它们可以有效提高逆向物流的效能和对顾客的服务质量。当投资信息技术管理时,管理者应充分考虑到逆向物流的信息技术操作属性。
【关键词】:电子商务 逆向物流 退货流程 信息技术 正式化 服务质量
【学位授予单位】:浙江大学
【学位级别】:硕士
【学位授予年份】:2015
【分类号】:F713.36;F252
【目录】:
- 致谢4-6
- 摘要6-7
- Abstract7-13
- 1 绪论13-23
- 1.1 研究背景13-18
- 1.1.1 逆向物流的重要性和挑战13-16
- 1.1.2 电子商务中的退货:问题的规模和相关的统计16-18
- 1.2 问题的提出18-20
- 1.3 研究框架20-21
- 1.4 主要创新点21-23
- 2 文献综述23-47
- 2.1 逆向物流和退货流程管理23-30
- 2.1.1 逆向物流和退货流程的定义23-25
- 2.1.2 电子商务退货流程管理25-30
- 2.2 服务质量30-37
- 2.2.1 传统服务质量和电子服务质量30-31
- 2.2.2 电子服务恢复31-34
- 2.2.3 电子商务的服务质量34-37
- 2.3 信息技术,逆向物流效能和服务质量37-40
- 2.3.1 逆向物流中的信息技术37-39
- 2.3.2 信息技术的操作属性概念39-40
- 2.4 正式化,逆向物流效能和服务质量40-43
- 2.4.1 正式化得概念40-41
- 2.4.2 正式化对逆向物流效能和服务质量的影响41-43
- 2.5 研究空白43-47
- 3 假设提出与模型建构47-55
- 3.1 因变量解释47-48
- 3.1.1 逆向物流效能47-48
- 3.1.2 服务质量48
- 3.2 自变量解释48-53
- 3.2.1 信息技术48-50
- 3.2.2 正式化50-53
- 3.3 本文的模型提出53-55
- 4 实证研究55-73
- 4.1 研究方法55-56
- 4.2 变量的测量方法56-58
- 4.2.1 逆向物流效能的测量方法56-57
- 4.2.2 服务质量的测量方法57
- 4.2.3 信息技术的测量方法57-58
- 4.2.4 正式化的测量方法58
- 4.3 数据分析与研究结果58-73
- 4.3.1 信度分析和效度分析58-63
- 4.3.2 描述统计与回归分析63-70
- 4.3.3 商品退货程序统计70-73
- 5 总结与展望73-79
- 5.1 总结73-75
- 5.2 管理实践75-76
- 5.3 本研究的不足76-79
- 参考文献79-95
- 附录95-103
- 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果103
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