会展企业员工满意度影响因素分析

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摘要：会展业是现代服务业的新增长点,属服务密集型产业。员工是企业面向顾客的服务主体,提高员工满意度应成为会展企业管理的重要任务和发展目标。对部分驻地在广州的会展企业员工满意度进行调查,从组织管理、职业发展空间、工资回报、岗位本身、人际关系氛围等角度来分析企业员工满意度,进而从薪酬制度、培训制度和职业生涯规划角度提出改进发展建议。

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现代商贸工业 M o enB s e a e n uty d r ui s Trd d s ns I r

21 0 2年第 2 1期

会展企业员工满意度影响因素分析 薛莹 (州师范大学，江杭州 30 3)杭浙 1 0 6摘要：展业是现代服务业的新增长点，服务密集型产业。员工是企业面向顾客的服务主体，高员工满意度应会属提

成为会展企业管理的重要任务和发展目标。对部分驻地在广州的会展企业员工满意度进行调查，组织管理、业发展空从职

间、资回报、工岗位本身、际关系氛围等角度来分析企业员工满意度，而从薪酬制度、训制度和职业生涯规划角度提 人进培 出改进发展建议。

关键词：员工满意度；展企业；响因素；展建议会影发中图分类号： 2 F4文献标识码： A文章编号：6 23 9 ( 0 2 2— 180 17—1 8 2 1 ) 10 0—3

会展业在中国正处于高速发展阶段，展企业每年以会 展业务的专业展览企业和兼营会展业务的各类企业超过

早期对员工满意度影响因素的研究主要是从工作内

2左右的速度持续增长。截止 2 0 O 0 9年年底，国主营会容、作条件等物质层面来定义。后来，多学者将员工满中工很

意度影响因素分为工作本身、作背景、作群体、作环工工工工然形 50 0 0家，年举办的展会多达 6 0每 0 0个。从行业特性来看，境、作回报 5个二级指标，后再对二级指标划分，成 三级指标，每个三级指标都包括工作兴趣度、合度、资适工会展业隶属于第三产业中的服务业，一个以关注顾客需是求、足顾客需求为核心，服务质量取胜的行业。会议代报酬、平度 3个指标。满以公 上世纪 5代，方一些大公司开始定期测评员工满 O年西表、参展商和观众等是会展行业的顾客群体，要使得这些顾 7客群体获得满意的服务感知，工的专业服务质量和水平意度，O年代美国制定了员工满意度的标准化问卷。总的员起到关键作用。参展商和观众对于会展活动的满意度、忠来看，工

满意度的测量方法有单因素测量法、体因素测员总 诚度以及归属感等，大程度上是由会展企业员工的行为量法和多满意度测量法。常用的调查数据处理评价方法有很 直接决定的

层次分析、糊综合评价、差分析、成分分析等方法。模方主 一

直以来，有许多学者对员工满意度与员工工作绩效、职离缺这 工对企业的忠诚度低是较为普遍的问题，不利于企业的率、勤率的关系进行研究，些关系在不同的调查群体、这 目前，一些会展企业中，工换岗率高、动率高、在员流员稳定发展，不利于企业竞争力的提高。早在上世纪 3、 O不同行业、同国家和地区会有不同的表现。到了上世纪更 O 4不年代，方学者便提出了“工满意度”念。随着马斯洛 8代，关研究转向了员工满意度对顾客满意度的影响西员概 O年相层次需求理论、因素理论、距理论等理论成果的提出，方面，司内部因素在顾客满意过程中的重要性突出，公双差 公而关于员工满意度的理论研究和实践研究不断得以丰富。就究还相对较弱，员工满意度状况直接关系着会展企业的但 司内部因素的重要性主要体现在和顾客密切联系的雇员身 在员工满意度的实践方面，国西北航空公司采取措美

会展行业而言，内外对会展企业员工满意度的重视和研上。国 服务质量和效率，此，析员工满意度，，出影响员工满施改进员工满意度和忠诚度，而依靠员工来提升外部顾因分找进意度的因素，采取有针对性的措施改善满意现状，充分客满意度，而以远远低于竞争对手的成本和优良的服务并是从 调动员工工作积极性、证会展企业持续稳定发展的一个保内部条件和有效途径。在此，文针对驻地在广州的部分本会展企业进行了员工满意度的调查研究，企业员工满意就问题作出探讨。 来赢得公司竞争优势。惠普公司采取一系列措施来保证雇员满意，雇员当成公司内部顾客，过顾客满意度和员工把通

满意度的过程一体化来达到较高的市场

份额。美国西尔斯提升公司内部员工满意度，来保证员工的高质量服务，而从 赢得顾客满意、客忠诚，终提高公司利润和促进公司成顾最

度的影响因素进行了探讨，图针对会展企业的员工发展公司在公司管理过程中应用员工一顾客利润链模型。通过力

1文献回顾

国外，早由 Ho p e ( 95提出员工满意度 ( m-长。最 p ok 13 ) E 综合上述文献，工满意度研究已涉及多个方面，论员理 po e ai at n简称 E )念，为员工满意度是工作 lyeS t fci, s o S概认工具和技术方法较为集中在员工满意度影响因素及其相关 者心理和生理两方面对环境因素的满足感受。此后有大量

员员学者对员工满意度进行了研究，要围绕着员工满意度影性分析、工满意度量值测量及分析、工满意度与顾客满主意度等相关关系方面，理念也被不少企业管理实践所认其响因素、工满意度测量与评价、工满意度与顾客满意度员员但这关系、工满意度与工作绩效/职行为/勤的关系等。同和操作，较少应用于会展企业领域，为本研究既提供员离缺 了文献基础也提供了探索方向。 在我国，工满意度研究近年受到重视，注的问题也主要员关是上述几个方面，针对服务接待企业尤其是会展企业的 2调查方案和数据处理方法但 研究相对较少。

为了调查会展企业员工满意度情况，获取相关统计 并

基金项目：育部人文社会科学研究青年基金 (O J Z 9)广东省哲学社会科学规划基/ (8 P 0 )广州市哲学社会科教 1 Y C H1 5、￣ 0G - 1、 ' 学基金 ( 9 2。 0 Y0 )

作者简介：莹 ( 9 1 )女，士学位，士后，州师范大学旅游管理系副研究员，事会展经济与管理、游管理领域的研薛 17一，博博杭从旅 究。 一

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