会展企业顾客满意度指数模型与测评指标体系研究
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北京 第二 外 国语学 院学报 ２ ０ 年第 １期 ０８ １ （ 总第 ｌ３ ） ６期 会展企业顾客满意度指数模型与测评指标体系研究 李海 霞 （ 上海华东师 范大学 孙厚 琴 上 海 ２０４ ） ０ ２ １ 摘 要 ：顾 客 满 意 度 对 企 业取 得 持 久 竞 争优 势 有 着 重 要 作 用 。 本 文 结 合 会 展 业 自身特 点 ，在 研
究 美 国顾 客 满 意度 指 数Ａ Ｓ 型 的基 础 上 ， 引 入 新 的 结 构 变量 ，提 出 了会展 企 业 顾 客 满 意 度 指 数测 评 的模 型 （ｘｉｔｎ Ｅｔ ｐｓ ｕｔ ｅ ＣＩ 模 Ｅ ｈｉ ｎｅ ｒｅ ｓ ｍ ｒ ｂｉ ｏ ｒ ｉ Ｃ ｏ Ｓｔｆｃｉ Ｉｅ ， 简称 Ｅ Ｃ Ｉ ， 并 在此 基础 上 构建 了会展 企 业 顾 客 满 意 度 测 评 指 标 体 系 ，运 用模 糊 综 合 评 价 法 对 所 构 测 ａｉ＆ｔｎ ｎ ｘ ｓ ｏ ｄ ＥＳ） 评指标体 系进行 了理 论评价 ，试图为会展 企业提 高其市场 竞争力和取得持久竞 争优势提供重要 的决策依据 。 关 键 词 ：会 展 企 业 ；顾 客 满 意度 ； 测评 指 标 体 系；模 型 ；模 糊 综 合 评 价 法 ［ 中图分类号 ］ Ｆ９ ５ ［ 文献标识码 ］ Ａ ［ 文章编号 ］１０ ．５ ９２ ０ ）１ ０ ９０ ０ ３６ ３ （０ ８１． ６ ．５ ０ Ａ ｕｄ ｎ ｔ ｓｏｍ ｅ ｔｓａ ｔｏ ｎｄ ｘＭ ｏ ｅ ｎ ａ ｕ ｔｏ ｓｅ ｆ ｒＥｘ ｉ ｔｏ ｔ ｒ ｉｅ Ｓｔ ｙ ｏ ｈｅＣｕ ｔ ｒＳａｉ ｆ ｃｉ ｎ Ｉ ｅ ｄ ｌａ ｄ Ｅｖ ｌ ａ ｉｎ Ｓｙ ｔ ｍ ｏ ｈ ｂｉｉｎ Ｅｎ ｅ ｐｒｓ Ｌｉ ｉ ｉ Ｈａ ｘ ａ／Ｓ ｎ Ｈｏ ｑ ｎ ｕ ｕ ｉ （ ａｔ ｉａ ｒ ｌ ｉｅｓ ｙ，Ｓ ａ ｇ ａ ０ ２ Ｅ ｓ Ｃｈｎ ｍａ Ｕｎｖ ｒｉ Ｎｏ ｔ ｈ ｎ ｈ ｉ ０ ４ ，Ｃ ｉａ） ２ １ ｈｎ Ａ ｂｓ ｒ ｃ ： Ｃｕ ｔｍ ｅ ａｉｆｃｉｎ ｐ ａ ｓａ ｍ ｐ ｒａ ｔｒ ｌ ｎ ｅ ｔｒ ｒｓ ｓ ｏ ｔｉｉ ｇｓ ｓａｎ ｂｌ ｏ ｅｉ ｖ ｄｖ ｎａ ｅ ． Ｂａ ｅ ｎ ｔｅ ｔａ ｔ ｓｏ ｒｓ ｔｓａ ｔ ｌｙ ｎ ｉ ｏｔｎ ｏｅ ｉ ｎ ｅｐ ｉｅ ’ ｂａｎ ｎ ｕ ｔｉａ ｅｃ ｍｐ ｔｔ ｅａ ａ ｔｇ ｓ ｏ ｉ ｓｄ ｏ ｈ ｍ ｏ ｅ ｄ ｌｏｆＡＣＳ ， ｉ ｃ ｏ ｄ ｎ ｉ ｈ ｈ ｒ ｃ ｅ ｉｔｃ ｘ ｉ ｔｏ ｎｄ ｓｒ ｎｄ ｉ ｔｏ ｕ ｉ ｇ ｎ ｗ ｔ ｕ ｔ ｒ ａ ｉ ｂ ｅ Ｉ ｎ ａ ｃ ｒ ｉ ｇ ｗ ｔ ｔ ｅ ｃ ａ ａ ｔ ｒｓ ｉ ｓｏｆｅ ｈ ｂｉ ｎ ｉ ｕ ｔｙ ａ ｎ ｒ ｄ ｃ ｎ ｅ ｓｒ ｃ ｕ ｅ ｖ ｒ ａ ｌ ｓ，ｔ ｉ ａ ｅ ｅ ｉ ｎ ｈ ｉ ｈ ｓ ｐ ｐ ｒ ｄ ｓｇ ｓ ａ ｃ ｅｔ ｅｍｏ ｅ ｏ “ ｘ ｉ ｉｏ ｎｅｐ ｉ ｕ ｔｍｅ ａ ｓ ｃｉｎＩｄ ｘ （ Ｅ Ｓ ）”ａ ｄｂ ｉ ｓ ｐｅ ａｕ ｔ ｎ ｉｄ ｘｓ ｓ ｍ ｉｈｉ ｃ ｎ ｔ ｃ ｄ ｒａｉ ｄ ｌ ｆ Ｅ ｈｂｔ
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