丝绸之路（敦煌）文博会会展服务人员礼仪素养培育研究

发布时间：2021-01-07 03:20

　　2016年9月20日,首届敦煌文博会以"推动文化交流,共谋合作发展"为主题在敦煌开幕。习近平总书记在贺信中深刻阐明"敦煌是历史上东西方文化交汇的重要枢纽",是"丝绸之路沿线各国合作交流的重要平台",这对敦煌乃至甘肃无疑是一个很好的契机,无论是对敦煌经济发展、城市建设、文化创新等方面都起着积极的作用。通过四届文博会的举办,再次提升了敦煌在国内外的影响力,会展服务人员对大会的成功举办有着非常重要的影响和作用。在此通过调研了解参会者对会展服务人员的礼貌程度、亲和力以及仪容形象等方面的满意度与感知度,提出了会展服务人员的礼仪素养培育措施,希望能为敦煌文博会今后的举办提供一定的指导意义。 

【文章来源】：甘肃高师学报. 2020,25(04)

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【部分图文】：

四届文博会参与的会展服务人员数

利用SPSS25.0对问卷进行了分析，得到问卷中期望感知的重要性和实际感知的满意度均值分别为4.16、3.73，以参会者感知的重要性和实际满意度的均值作为IPA图的四个象限的分界点，得到IPA图（见图2）。由图2可知，第Ⅰ象限为重要性较高，同时满意度也较高的继续保持区域，主要是指礼仪服务人员服务情况，具体包括：服务态度（1）、服务意识（2）、文明礼貌（3）、微笑服务（4），这4个变量的重要性和满意度都超过了整体特征的平均值。其中，服务态度和服务意识因子的满意度最高，参会者对文明礼貌和微笑服务的重要性感知差异较小。第Ⅱ象限为重要性较低满意度高的过度重视区域，主要是服务人员的外在形象特征，包括仪容仪表（5）、精神面貌（6）和人员形象（8）。第Ⅲ象限为重要性和满意度都不高的次要改进区域，具体包括专业技能（10）、亲和力（11），这2个变量的重要性和感知度均低于它们的整体平均得分值。第Ⅳ象限为重要性较高而满意度较低的重点改进区域，主要是礼仪服务人员的礼仪服务素养，包括举止细节（7）、礼仪素养（9、）文化素养(12）、综合素养（13)4个变量。


本文编号：2961800