企业会议服务质量评估研究

发布时间：2017-07-02 12:22

  本文关键词：企业会议服务质量评估研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：上海的经济发展平台和频繁的媒体曝光率,推动上海发展成为热门的会议举办城市,上海的经济总部效应吸引众多知名企业,企业会议已成为会议非常重要组成部分,为上海的会议业发展注入推动力和活力,加速了会议业发展。落沪会议类型多样化、规模层次化和影响深远全面化发展,对会议服务不断提出更高的要求。企业采购会议活动目的是支付合理成本获取有效的使用价值,优质的会议服务能给与会者带来愉悦的体验提升会议效果,会议服务商的服务质量是企业非常关注的问题,也需要会议服务商执行繁忙业务同时思考怎样提高企业客户的满意度。 会议服务需求方是会议服务的接受对象,对服务水平的感知更能直接反映会议服务水平,更能了解需求导向的市场信息反馈。而企业会议由于数据难以获得,会议服务商的调查研究很少,作者认为这也在一定程度上解释了会展业的满意度研究多集中在展览业的原因。基于服务行业,会议服务应该更多倾听会议需求方的声音,这样才更有利于分析挖掘需求、发现不足,不断改善以为客户提供优质服务以及个性化服务。本文立足企业需求方,利用PZB服务质量期望-感知的差距研究思路分析企业会议服务需求,发现主要集中在服务商的资源掌控力度、成本与合规以及服务质量,通过数据分析结果可以清楚掌握企业的需求与要求。利用文献分析法和定性定量结合研究方法,在理论综述和企业实际需要基础上建立企业会议服务质量评估体系,并通过SPSS19.0统计软件分析进行优化调整。通过问卷调查对某大型企业进行实证研究,找出大型企业会议服务期望-感知差距,并作可能性原因分析,最后从服务商和需求方两个角度提出相应建议措施,只有双方共同努力才能更好促成会议目的实现。 本文由五个部分构成,第一章绪论,介绍本文研究背景信息、研究内容和框架以及创新之处；第二章是文献综述,分别梳理了国内外会议服务相关研究现状包括服务质量、会议服务商、客户关系等并作评价,最后界定本文研究范畴；第三和第四章是企业会议服务质量评估体系构建和应用,对大型企业的服务供应商的需求和服务感知进行实证分析,提出改进会议服务质量建议；第五章为论文结论,总结本文研究结果,并指出本文研究不足和今后研究展望。
【关键词】：企业会议 服务质量 指标体系 评估
【学位授予单位】：华东师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F713.83;F272;F224
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 表目录10-11
• 图目录11-12
• 第一章 绪论12-18
• 第一节 研究背景和意义12-14
• 一、研究背景12-13
• 二、研究意义13-14
• 第二节 研究内容与创新14-15
• 一、研究内容和框架14-15
• 二、研究创新15
• 第三节 研究方法和思路15-18
• 一、研究方法15
• 二、研究思路15-18
• 第二章 相关文献综述18-28
• 第一节 国外研究综述18-20
• 一、企业会议特点18
• 二、服务质量相关研究18-20
• 三、客户关系研究20
• 第二节 国内研究综述20-25
• 一、会议及企业会议相关研究20-22
• 二、会展客户关系研究22
• 三、服务质量相关研究22-23
• 四、会展服务质量评估研究23-24
• 五、会议服务商研究24-25
• 第三节 研究评价及研究范畴25-28
• 一、研究评价25
• 二、本文研究范畴25-28
• 第三章 企业会议服务质量评估体系构建28-46
• 第一节 评估体系构建理念基础——SERVUQAL模型28-31
• 第二节 企业会议服务质量评估体系构建31-37
• 一、评估体系构建方法与原则31-32
• 二、评估指标提出32-36
• 三、指标解释36-37
• 第三节 企业会议服务质量评估体系验证37-46
• 一、问卷设计发放37-38
• 二、评估体系验证方法38-40
• 三、会议服务质量评估体系验证40-41
• 四、会议服务质量评估体系重构41-46
• 第四章 H企业会议服务质量评估应用46-70
• 第一节 H企业会议概况46-47
• 一、H企业概况46
• 二、H企业会议服务供应商选择46-47
• 第二节 H企业会议服务质量评估分析47-57
• 一、评估描述性分析47-48
• 二、评估结果分析与讨论48-53
• 三、会议服务需求分析53-57
• 第三节 提高企业会议服务质量建议57-70
• 一、会议服务质量评估体系应用评价57-58
• 二、基于会议服务商角度建议58-64
• 三、基于服务需求方角度建议64-70
• 第五章 结论70-72
• 第一节 研究结论70-71
• 第二节 研究不足与展望71-72
• 附录72-75
• 参考文献75-79
• 致谢79

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 朱沆,汪纯孝,岑成德,谢礼珊;服务质量属性的实证研究[J];商业研究;1999年06期

2 苏晓萌;;关于打造精品科技类会议服务的几点思考[J];广东科技;2009年24期

3 谢礼珊;会议旅游市场促销[J];桂林旅游高等专科学校学报;1999年02期

4 路晓宇;郭锐;;如何发掘企业会议报道的亮点[J];采.写.编;2008年04期

5 姜洋;企业活动呈现六大趋势[J];中国会展;2005年08期

6 宋艳玲;;企业会议筹划的关键与细节[J];中国会展;2006年13期

7 卢东;;如何降低会议成本[J];中国会展;2008年23期

8 李劲松;;会议服务机构的分类VS定位[J];中国会展;2009年12期

9 唐文卿;李志青;;国际会议服务的规则与惯例[J];中国会展;2009年14期

10 仝晓青;;中国会议的性价比 专访ICCA首席执行官Martin Sirk先生[J];中国会展;2009年18期

中国硕士学位论文全文数据库 前2条

1 郭婕;会议核心服务和附加服务的满意度研究[D];东北财经大学;2007年

2 初伟丽;会展业服务质量评价体系构建及应用研究[D];吉林大学;2009年

  本文关键词：企业会议服务质量评估研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：509905