基于结构方程模型的顾客满意度研究

发布时间：2017-08-08 04:08

  本文关键词：基于结构方程模型的顾客满意度研究

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【摘要】：随着社会的发展和生活水平的提高,人们对精神文化的需求不断增加。博物馆是我国公共文化事业的重要组成部分,它作为文化传播的载体之一,长期以来在社会教育和文化建设方面具有重要作用。在博物馆免费开放后,如何在观众数量不断增加、服务工作负担加大的情况下保障并提高观众的满意度,已成为我国各地博物馆共同面对的新课题。在此背景下,本文以湖南省博物馆为例,从最近的一次展览入手,采用结构方程模型对博物馆的顾客满意度进行研究。主要工作和研究内容有： (1)顾客满意度基本理论概述。包括顾客满意度的定义、研究意义和指标体系,重点介绍国际上4种不同的顾客满意度模型和顾客满意度的测评方法。 (2)结构方程模型基本理论概述。包括结构方程模型的概念、方程结构及模型拟合步骤。 (3)对湖南省博物馆最近的一次展出“佛光里的神秘西藏”进行参观者问卷调查,对调查数据汇总整理,利用SPSS17.0和Amos20.0来分析数据和拟合模型。重点在于模型的修正和满意度指数的计算。 (4)对分析结果进行研究,找出对满意度影响最大的因素,并提出相应改善建议。 本文实证研究的主要结果及结论如下：(1)湖南省博物馆的主要观众为年龄在18岁以上的在读大专或本科学生,其次为居住在长沙市的、年龄在20-40岁间的企事业单位人员,性别分布无差异。(2)由拟合出适配度较佳的结构方程模型,计算出博物馆的观众满意度指数为81.02,属于比较满意的程度。(3)分析表明,对顾客满意度影响最大的是感知价值和感知质量。建议博物馆今后将工作重点放在加强博物馆建设和提高服务水平上,通过改善展览环境、关注观众抱怨,来达到提高观众满意度的目的。
【关键词】：顾客满意度 结构方程模型 博物馆 Amos SPSS
【学位授予单位】：湖南师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：J124
【目录】：

• 摘要3-5
• ABSTRACT5-10
• 1. 绪论10-15
• 1.1 研究背景及研究意义10-11
• 1.1.1 研究背景10
• 1.1.2 研究意义10-11
• 1.2 文献综述11-14
• 1.2.1 博物馆顾客满意度研究综述11-12
• 1.2.2 顾客满意度研究综述12-13
• 1.2.3 结构方程模型研究综述13-14
• 1.3 本文研究内容、研究方法与创新点14-15
• 2. 顾客满意度研究基本理论15-25
• 2.1 顾客满意度理论概述15-18
• 2.1.1 顾客满意度的定义15-16
• 2.1.2 顾客满意度的研究意义16-17
• 2.1.3 顾客满意度的指标体系17-18
• 2.2 顾客满意度指数模型18-21
• 2.2.1 瑞典顾客满意度指数模型18-19
• 2.2.2 美国顾客满意度指数模型19-20
• 2.2.3 欧洲顾客满意度指数模型20
• 2.2.4 中国顾客满意度指数模型20-21
• 2.3 顾客满意度的其他测评方法21-25
• 3. 结构方程模型基本理论25-33
• 3.1 结构方程模型的概念25-26
• 3.2 结构方程模型的结构26-27
• 3.2.1 测量模型26
• 3.2.2 结构模型26-27
• 3.3 结构方程模型的拟合步骤27-33
• 3.3.1 模型的识别28-29
• 3.3.2 模型的估计29
• 3.3.3 模型的评价29-31
• 3.3.4 模型的修正31-33
• 4. 湖南省博物馆顾客满意度模型的建立与实证分析33-47
• 4.1 问卷设计与变量解释33-34
• 4.2 数据预处理与样本描述性统计34-38
• 4.2.1 数据预处理34
• 4.2.2 样本描述性统计分析34-38
• 4.2.2.1 观众背景信息34-37
• 4.2.2.2 正态性检验37-38
• 4.3 模型的建立和估计38-44
• 4.3.1 模型建立38-42
• 4.3.2 模型的识别和修正42-44
• 4.4 结果分析与满意度指数的计算44-47
• 5. 结论和建议47-51
• 5.1 研究结论总结47
• 5.2 本研究的合理性分析47-48
• 5.3 对博物馆工作的建议48-50
• 5.4 本研究的不足50-51
• 参考文献51-53
• 附录A53-61
• 附录B61-64
• 致谢64-65

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：638129