基于BSC的中国会展场馆物业管理应用研究

发布时间：2016-07-28 06:04

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基于BSC的中国会展场馆物业管理应用研究

Property Research 物业研究

（三）不足与问题

物业管理在中国仅有30年的发展历史，在中西部地区，行业发展水平还处于初级阶段，多数企业仅习惯于一般类型物业的日常服务管理，对于会展这样具有特殊环境和社会公共服务的领域十分陌生、缺乏经验；员工也普遍缺少适应会展工作的服务观念和管理技能。会展业是集中性、时效性的经济活动，任何一个环节及每一个员工都会直接影响展会的水平和效果，产生无法挽回的损失。但是物业管理企业在理念和经营上，却还停留在“委托合同”的层面，没有建立一套将物业管理融入会展业的管理模式，双方矛盾丛生。

图2 BSC整合流程图

三、会展场馆物业管理的改进——平衡计分卡（BSC）的引入

会展场馆物业管理是一项复杂的经营活动，存在经济效益、社会效益、客户收益与自身发展的显著要求，为了提高会展场馆物业管理的水平，确保这一行业新市场的健康发展，需要借鉴先进的管理工具开展工作，其中平衡计分卡（BSC）是一种可行的选择。

（一）BSC的产生和内涵

企业经营中，财务水平是关注的重点，随着市场经济的发展，企业家和研究学者关注到这种单一评价指标的缺陷，1992年，美国哈佛大学罗伯特 R 卡普兰与大卫 P 诺顿教授创设平衡计分卡（BSC），提出从财务、客户、内部业务流程、学习成长四方面（如图1）评价经营和管理企业，实现绩效评估——绩效改进与战略实施——战略修正的目标。经十年推广，BSC得到广泛认同和推行。

四、BSC在会展场馆物业管理企业的运用

绩效管理对于具有公共服务属性企业的价值主要体现在绩效管理是企业战略规划与实施的重要途径，提高公共服务质量、降低成本和引导组织与员工行为，确保企业使命和目标实现。

（一）BSC四个角度的指标确立1、客户目标分解

根据中国会展场馆物业管理企业的属性和现状，通过建立完善的客户管理指标体系，可以清晰、有效地确立企业服务标准，提高物业管理与服务的质量，有利于提高业主与公众对企业的理解、加强双方的交流和沟通。其中，准则层可以划分为两个大类：客户和政府满意度（图3）；指标层可细分为：（1）客户满意度：经济性、稳定性、便利性、及时性；（2）政府满意度：服务性、合理性、节约性、可持续性。

2、财务目标分解

图1 BSC模型

（二）BSC的优势和基本模型

BSC以企业战略目标为出发点，从财务、客户、内部流程和学习与成长四个方面（角度）确定可衡量的具体目标；再根据目标设定具体的绩效考核指标，并采用层次分解、动态系统管理的方式贯彻到各级部门，，落实到具体员工，各级部门和员工时刻关注企业战略并以此为指导开展活动。BSC作为一种动态系统，采取定期跟踪的方式，不断考核各项企业绩效指标的进展和实施，并依据结果检验、评估、调整相关目标和指标，确保企业战略最终实现。BSC的系统性和整体化能够有效地提高员工责任感和使命感，提高员工效率，将个人能力和素质开发与企业薪酬紧密结合，员工的人力资源属性得以彰显。目前，面对复杂环境下的会展场馆物业管理企业，BSC是一种理性的实用工具。BSC包含6个基本要素：四个角度（层面）、角度目标、绩效指标、目标值、行动方案、任务实施。其方法和操作流程是自上而下地将组织战略目标任务进行沟通、分解与平衡管理（图2）。

图3 会展场馆物业管理企业BSC客户角度指标分解

会展展馆物业管理企业的财务水平应该与所管物业相适应，在全行业的大背景下，财务方面的目标应以收支平衡为主要标准，微利为原则。准则层主要包括：经济效益水平和偿债能力；指标层包括：物业服务费，包括设施设备维修养护成本、人员成本、合理利润和税费、展会期间的增加投入费用、不可预见费用、企业办公费。以上考核指标可以借助财务报表的形式，及时提供给会展企业，从而可以提醒管理者在招展、策划、布展时间、撤展效率、参展商评价等方面及时加以改进，提高效益、节约成本。

3、内部流程目标分解

会展场馆物业管理企业按照物业管理企业的一般流程，结合展会的举办流程可以将准则层划分为：计划执行水平、企业组织管理与服务效率、设施设备使用率与维护率、公共应急事务处理水平、车辆管控水平、文明工作水平；指标层

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