论会展策划与管理中的人性化服务

发布时间：2016-08-05 13:07

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DOI:10.14097/j.cnki.5392；SweepingovertheManagemen；论会展策划与管理中的人性化服务；吴瑱阳沈阳职业技术学院工商管理系110045；摘要:随着会展行业竞争程度的日益加剧,为了在众多；无论在何种行业,服务都是相当重要的,而服务的最高；针对性地提供服务,就能最大程度地满足多数参与者的；一、会展策划中人性化服务原则；人

DOI:10.14097/j.cnki.5392/2013.11.164

Sweeping over the Management | 管理纵横

论会展策划与管理中的人性化服务

吴瑱阳沈阳职业技术学院工商管理系 110045

摘要:随着会展行业竞争程度的日益加剧,为了在众多的会展企业中立于不败之地,很多的会展企业开始在会展管理中重视服务的人性化。会展行业是一个与人打交道的行业,具有很强的服务性质,因此,也可以说做好服务是办好展会的一个关键因素。本文将对怎样做到会展服务人性化进行论述,并对会展服务中存在的一些问题进行阐述。关键词:会展；管理；人性化；服务

无论在何种行业,服务都是相当重要的,而服务的最高境界则是人性化服务。广义上的会展服务指的是会展企业和相关企业为会展活动的主办/承办者、参会/参展者、商家以及观众等多方提供的全面的服务。包括从展会策划、筹备到接待、广告宣传、文案制作等各环节中的服务。通常意义上的会展服务则指会展活动过程中活动的主办/承办者向参会/参展者、商家以及观众提供的各种服务,具体如礼仪、接待、交通、采访、后勤、运输、通信、展台设计及搭建等方面。

针对性地提供服务,就能最大程度地满足多数参与者的需求。比如在有国际买家参与的展会上,可以按国籍将其进行分类,按照各国不同的饮食习惯,为其安排合适的饮食,提供相应国家语言的服务手册等。(三)关于服务内容的分析。做到会展服务人性化,还需要在策划展会活动时,对具体的服务内容进行细化、分析。服务的内容需要综合各方面进行考虑,包括为活动中参展方提供的服务,也包括为参会者,买家等提供的服务,还包括为主办方提供的服务等。对于服务内容要做到全面周到,不能顾此而失彼。

一、会展策划中人性化服务原则

人性化服务着重强调“人性”二字。人性化服务要求服务者在了解人与人之间的个体差异,尊重人的价值与尊严的基础上,在服务的每个环节中都要做到符合每个人的要求。对于会展活动这样一个密集的、参与人数众多的事件,人性化服务更能提高参与者的满意度。在展会的策划和管理中,做到人性化服务,必须遵循以下几个原则。(一)服务具有针对性。在策划展会活动时,应该对活动的内容和性质进行充分的了解,在此基础上,有针对性地为客户提供服务,让客户感到满意。比如有国外参展商参加的会展活动,场馆中可以配备一些外语翻译人员；在节庆日开展的会展活动,可以在展馆内布置节庆装饰,如有关节庆文化的宣传海报；对于多次参展的买家或商家,可为其提供VIP服务,享受一定的特权和优惠。(二)必要服务不可缺。会展活动中最基本的需求(如安全、保卫、保洁类服务)是展馆必须提供的,不可缺少的服务。安全、整洁的展会环境会给参会者好的印象,有助于提升会展企业的口碑。相反的,脏乱的展会环境则会影响参会者的心情,不利于交易的达成。(三)经济适用原则。在展会设计时,除了需要从参展商、买家的角度出发,为其提供周到全面的服务外,还需要从主办方的角度出发,考虑到服务产生的费用问题。比如为参展商提供快速的展位搭建,可以在节省参展商参展费用的同时,提高参展商的满意度。(四)服务做到细致化。真正人性化的服务都体现于细微处。一个细小的服务,都能让被服务者内心充满满足感。服务是无形的,只有体会了被服务者的心理感受,才能适时地提供周到细致的服务。比如为参会的异地买家寄存行李,预定酒店、机票；为初次参会者提供交通指引等都可以体现出展会企业的用心服务。(五)特殊群体特殊对待。在展会活动中,常会有特殊的群体参与,如残疾的参会者,这就需要在展馆中设计一些便利措施,和一些专人提供的服务,这样能让他们在自尊心得到满足的同时又觉得很贴心。

三、展会活动服务应注意的问题

(一)人员分配要合理。一个成功的展会活动,离不开会展管理者的合理安排。从活动的策划筹备到活动的具体实施,各个环节都需要安排展会人员进行操作。在会展管理中,管理者应该根据每个员工的经验、能力及特长来分配工作任务。比如擅长沟通的可以安排商务谈判；性格活泼、开朗的,可以安排接待工作。一定要让每件工作都具体分配到人,大家分工合作,才能将工作做得又快又好。(二)招商政策的灵活运用。对于不同参展商,受地域、气候等原因的影响,如果以招商政策作为准绳,不加改变,很可能会影响到其参展资格。以农副产品为例,受地区气候差异、经济发达程度、生产习惯等的影响,所以在产品的包装、品种等方面会呈现较大差异,若严格按照招商政策,很多经销商都会失去参展资格。此时,在充分了解这些差异的基础上,权衡利弊,展会管理者可以对其灵活处理。(三)合理布置现场。在展馆的布置方面,需要展会人员根据企业的不同情况进行不同的设置。比如一些参展人员较多的企业,如果在展馆的狭小的展位中进行洽谈,会使空间更加拥挤,很难促成交易,对于这样的情况,可以在展馆周围为企业专门租用一个会议室,营造宽敞、轻松的环境,供其与客户洽谈。(四)洽谈应统一口径。招商环节也是会展活动的一个重要环节,没有参展商的展会也就不能称其为展会。招商工作中,在与参展商进行洽谈时,对于招商政策的各方面要求,都必须让洽谈人员事前沟通好,统一口径,避免由于区别对待引发参展商的不满。

四、结束语

会展管理的人性化服务是一种较为先进的服务意识,在会展行业中要想以优良的服务质量取胜,首先就需要会展管理者以及工作人员具备很强的人性化服务理念。对工作人员进行定期的服务意识和服务礼仪的培训是必不可少的,通过培训提升员工的服务意识,让他们的人性化服务在服务客户的同时,也能让客户感知企业文化,增加客户对企业的信任度,提升企业的信誉和影响力。

二、怎样将会展服务做到人性化

(一)关于活动类型的分析。由于活动类型的不同,不同会展活动对展馆的服务要求也不相同。在展会活动开展之前,对活动类型进行分析是非常必要的,只有清楚活动的性质,才能在展会的布置、人员配置等方面提供相对应的服务。比如对于一次普通的商品交易会,就必须要了解清楚交易商品的种类有哪些,活动的规模,活动开展的时间,预计参展的商家和买家的数量等问题。(二)关于活动参与者的分析。会展活动参与人员众多,由于每个人都具有各自的参会目的以及不同的性格特点,要想满足每一位参与者的需求,是相当困难的。如果会展管理者能够对这些人按照一定的标准(如相似的性格特征、相同的参会目的或者共同的兴趣爱好等)进行分析总结,将其划分为几个类别。根据其不同的特点,有

参考文献:

[1]周杰,何会文.会展专业观众的服务认知结构研究——兼论参展动因对服务认知的影响[J].旅游学刊,2011,26(10):75-81.[2] 盖志芳.会展业服务模式研究[J].北方经贸,2010,(3):13-14.[3]毛春兰.生态理念下的会展服务设计研究[J].设计艺术研究,2012,02(1):41-46.

作者简介:

吴阳.1977.06.女.籍贯:辽宁省沈阳市沈河区.现供职单位名称:沈阳职业技术学院工商管理系.职称:讲师.学历:硕士研究生.博士在读研究方向:会展策划与管理

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