SSME背景下的会展服务创新研究

  本文关键词：SSME背景下的会展服务创新研究——以青岛2014世界园艺博览会为例，由笔耕文化传播整理发布。

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S MES背 下景的 展会服务创新研究水 以青岛2 0 14界世艺园博览会例 蔡为彬 (礼中海洋国大管学理院学，山东岛青 26 16 00 )

内容要提当：前速发展的会迅展 业仅不要需提倡精细 化管理思的想， 而系统且的化务创服也迫新在眉。本睫文借服鉴科学务管工程理的研究方法，以博览会游客 和有关专家为对象， 用访谈和运问卷调查获第得手数一资据料，并利用 S PS S 1 9.进行因子0分析和相关性分，将析客游需求抽的转换象为一系列工程参的数在绘。制会展服务蓝图的基础上，对岛 2青0 1 4世界园博览会艺务服的3 项8指标行质进量能功开展析分，结果明表展会，中的员人务服、展会信息和馆场境环游对客来 是说重最的要，此据得出资源分配的优顺先序，现实大最的游化客满度意而；对在具的体服务过程 出中的现三对相互矛的盾指标，则用采 R TI Z理论化解盾矛，终最实现式化模的务创新服择选。关键词：会服展务；服务科学管理工程；质量功能展开； TR I理Z论；精化细理管中分类图号： F 5 9 0文献标志码 A文章编：号： 1 002 -5 76 (6 2 01 2 )1 - -0- 0 1 1 6—12

研方法和究理论多是用利展会行业的服务量质模一

引、言

型E— S ER V Q U A L (E表示展会 )模型 ,或者是参 展对商和观众进行卷问调查，并运用因子分析 结和构 服 务科学管理工程 S ME(SS e r v ic S c eie n c se ,aMn a g me e tn a nd E n i ng e r i neg )是由I B M提出的将学、科管理、工程等学科知识应用于服务领域，通过改善 服的生务率产、服务质 、量服务创新等方面以改善务服服务及统系的一门新的叉交学科。S MS E包

方模式等手程段对卷问进行分析研究，很少有对于会展务服系化统研的究果，成也很少有用利别的 学科理论或者多学科叉的交视对角此以加

研究。 本文主是在要回顾国内外有会关展服 创务新

括务科服学、服管理务和服务工三程部分服。务科学的研究领非域常泛广，当国前外的究热研涉点及 服务创新管理 服务、合、组务服值、价服务表示等 方面。

的础上，基青以岛 20 14年世园艺界博览 (会下以 简青称世园岛会 为)案例旨在，探讨 S MS E理论会 在展服务创新中的 应。用理论就义意说来，本 文将S S E这一M兴新论理研的究做了扩充， 在并务服创 新方法上试尝立建种一可循的遵系统模式，以为未 会 作为展一种会经济社动活从，性质上归 服属

业务。着随国会际市展场 争的竞 Et益激烈，越来越 的企多业意到识展服会流程务管对理打造企业竞

来的会展服务创研新究奠定基础，这为会展服务创 新的研究提供 了新的视 角；就实践意义说，随来着

力争重要的性。然而，，在目前会展服的务流程管理中 何如判断服务品质是一个白空，迄今还没 形有 成应相行的标业。淮当前学而界关于会展服务的 研究主要集中在会服展务的价值链析分和服务流程的再 计设、会展业服 务量质评价体系、会 服展务业

青岛世会筹园备工 的作不断深入， 文本为将组委会相等关部门决策提供依，以据更好的促 主题使园建 工设作的完。善二、 文回顾献 质量 警预制机、会服展满意务度评研测究等方面 收，稿日期：2 0 1— 0 3—2 1 0 1 、务创服新究

基研金项：目中国海洋发展究研中项目“海心节洋品质庆属性升研提究 (” A OC Q N 2 0 1 012 7 )。 作者介简： ( 1 9 7 2一)男，,河潢南人川。硕士导生师，博士 研，究领域是会管理。展E .m a i l: c i l ab@OU C. e u d c.。 a 116

  本文关键词：SSME背景下的会展服务创新研究——以青岛2014世界园艺博览会为例，由笔耕文化传播整理发布。