GS银行客户关系管理研究

发布时间：2017-10-25 15:06

  本文关键词：GS银行客户关系管理研究

  更多相关文章： 客户关系管理 银行CRM 大客户 小微客户

【摘要】：随着我国金融市场逐渐开放和互联网金融的迅速发展,我国商业银行将面临更加激烈的市场竞争。金融服务发展的主导因素从产品价值转向客户需求,由卖方市场逐渐向买方市场转变,客户成为银行的核心资源。同时,随着网络技术的发展,使得传统银行业原有的庞大的分支机构优势逐渐减弱。分类式的客户关系管理,有助于提高银行的核心竞争力,拓展银行的赢利空间和赢利能力。论文首先研究了我国商业银行客户关系管理的现状和互联网技术的发展,引出本文的研究主题；并总结了相关领域国内外研究现状,界定了客户关系管理的相关概念,对客户关系管理营销理论等基础理论进行了总结分析；其次以GS银行为例,分析了我国商业银行客户关系管理实施情况及存在的问题,包括未能树立以客户为中心的管理理念;管理层次多且运作效率低;未能对客户进行有效细分等。在此基础上对客户分类营销的理论进行阐述,并探索了大客户、小微客户分类的方法,并讨论了大客户关系管理的对策,提出通过建立大平台、大数据等方面来改善小微客户关系管理；最后对全文进行了总结和展望,指出商业银行客户关系管理系统应利用当今互联网金融的创新的思维模式来加强客户关系管理系统的建设,不断深入客户的经营活动中。
【关键词】：客户关系管理 银行CRM 大客户 小微客户
【学位授予单位】：东南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F832.33
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 绪论10-15
• 1.1 研究背景和意义10-12
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意义11-12
• 1.2 研究思路及结构安排12-15
• 1.2.1 研究思路12-13
• 1.2.2 结构安排13-15
• 第二章 客户关系管理理论概述15-24
• 2.1 客户关系管理理论的观点分类及定义15-17
• 2.2 境外客户关系管理发展历程及现状17-21
• 2.2.1 国外客户关系管理的发展历程17-18
• 2.2.2 境外银行客户关系管理的现状18-21
• 2.3 国内客户关系管理发展历程及现状21-24
• 2.3.1 国内客户关系管理的发展历程21-22
• 2.3.2 国内商业银行客户关系管理的发展现状22-24
• 第三章 GS银行客户关系管理现状及问题24-39
• 3.1 GS银行简介24-26
• 3.1.1 GS银行近况24
• 3.1.2 GS银行行业格局24-26
• 3.2 GS银行客户管理现状26-31
• 3.2.1 GS银行客户管理团队26-27
• 3.2.2 客户服务渠道27-29
• 3.2.3 GS银行CRM系统情况29-31
• 3.3 GS银行客户关系管理存在的问题31-35
• 3.3.1 服务理念落后31-32
• 3.3.2 考核机制缺失32
• 3.3.3 专业化不足32
• 3.3.4 缺乏客户精细分类和差别维护32-34
• 3.3.5 业务效率不高34
• 3.3.6 技术不完善34-35
• 3.4 互联网金融对GS银行的影响35-37
• 3.4.1 技术性脱媒35
• 3.4.2 促使整合金融产品35-36
• 3.4.3 金融分析人才的缺失36
• 3.4.4 客户流失严重36
• 3.4.5 银行市场格局改变36-37
• 3.5 GS银行实施客户改善关系管理的必要性37-39
• 3.5.1 商业银行的经营模式发生转变37
• 3.5.2 提高银行核心竞争力的要求37
• 3.5.3 互联网技术应用的推动37-38
• 3.5.4 增强盈利能力的要求38-39
• 第四章 GS银行对公客户分析39-55
• 4.1 GS银行对公客户现状39-42
• 4.1.1 客户情况39
• 4.1.2 新增客户乏力39-40
• 4.1.3 客户流失呈上升趋势40-41
• 4.1.4 “睡眠账户”逐年增长41
• 4.1.5 优质客户占比不高41-42
• 4.2 GS银行对公客户账户及交易情况42-44
• 4.3 GS银行对公客户分类探索44-55
• 4.3.1 银行客户的分类营销理论44-45
• 4.3.2 GS银行对公客户价值评价指标体系45-50
• 4.3.3 GS银行企业类客户价值评价方法50-52
• 4.3.4 基于模糊C-均值聚类的大客户及小微客户分类52-55
• 第五章 GS银行大客户关系管理优化的对策与建议55-60
• 5.1 转变员工大客户服务理念55-57
• 5.1.1 规范员工大客户服务制度55-56
• 5.1.2 增强大客户经理队伍素质56-57
• 5.2 CRM系统的改进建议57-59
• 5.2.1 分阶段落实CRM系统的使用57
• 5.2.2 再造CRM业务流程57-58
• 5.2.3 再造组织结构58-59
• 5.3 提升大客户服务水平59-60
• 5.3.1 提升大客户服务意识59
• 5.3.2 加快大客户产品创新59-60
• 第六章 小微客户关系管理优化改进建议60-64
• 6.1 深入小微客户经营管理活动60-62
• 6.1.1 打造小微客户的电商“大平台”60-61
• 6.1.2 丰富小微企业客户信息收集渠道61-62
• 6.1.3 建立小微客户信息互动渠道62
• 6.2 掌握小微客户互联网风控技术62
• 6.3 建立小微客户CRM大数据分析机制62-64
• 6.3.1 梳理结构以及非结构化数据62-64
• 第七章 总结与展望64-66
• 7.1 总结64
• 7.2 展望64-66
• 致谢66-67
• 参考文献67-69

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 刘志刚;网络时代的银行客户关系管理及其实施[J];金融论坛;2002年09期

2 刘向东;银行客户关系管理与服务体系的规范与创新[J];中国城市金融;2002年07期

3 黄军侠;;银行客户关系管理浅议[J];科技信息;2008年35期

4 ;编读往来[J];金融博览(银行客户);2008年10期

5 许强;;银行客户关系管理探析[J];经营管理者;2009年17期

6 吴植璋;;银行客户关系维护研究[J];现代经济信息;2010年04期

7 李建浔;银行客户资源变化及应对策略[J];南方金融;2001年02期

8 杨中军;试论银行客户甄别系统的多维构建[J];现代管理科学;2002年03期

9 武晓s，

本文编号：1094253