基于DMAIC方法的A银行NB支行个人客户服务流程设计

发布时间：2017-11-24 00:03

  本文关键词：基于DMAIC方法的A银行NB支行个人客户服务流程设计

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【摘要】：目前我国金融体制改革的步伐明显加快,对商业银行经营的影响已经开始显现。利率市场化,整体利差减小,系统性风险增加并逐步向银行集中,同业之间吸收存款的竞争日益激烈。银行市场份额竞争直接表现为对客户的争夺,谁赢得了客户谁就赢得了市场。在客户争夺中用标准服务个人客户服务流程的手段来巩固、拓展客户群体将会变得越来越重要。因此,论文研究某商业银行个人客户服务流程的设计问题,主要采用了六西格玛管理中的.MIC方法,发现有问题的服务环节,通过流程设计和再造,提高顾客满意度和银行的服务竞争力。首先,论文阐述了选题背景和意义。其次,对商业银行个人客户服务流程进行研究,分析了商业银行个人业务现状分析,明确了流程再造的必要性。同时对六西格玛DMAIC方法进行了基本论述,为之后的流程再造构建提供理论支撑。接着,在对A国有商业银行个人客户管理现状进行分析的基础上,构建了该商业银行个人客户服务流程设计的DMAIC方法,明确了个人客户服务流程的阶段,并对各个阶段流程进行了分析和设计。最后,给出A银行个人客户服务流程设计前后的对比分析。本文主要工作体现在：1)给出了六西格玛管理法DMAIC方法在A银行个人客户服务流程设计中的应用方法,拓展六西格玛管理法的适用范围。2)克服了前人使用DMAIC方法进行流程优化时的理论与实际操作相分离的问题,详细阐述了A国有商业银行个人客户服务流程优化的每一步思路,力争将DMAIC方法的每个步骤都做到理论与实证的结合。
【学位授予单位】：东南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.2

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本文编号：1220279