顾客沟通对顾客合作意愿的影响研究——基于银行业关系利益和顾客信任的差别化角色实证分析

发布时间：2018-05-19 01:39

  本文选题：顾客沟通 + 顾客合作意愿　； 参考：《山西财经大学学报》2013年06期

【摘要】：以价值共创相关理论为基础,从沟通视角出发,研究了顾客沟通对顾客合作意愿的影响机制,同时探讨了关系利益和顾客信任在影响机制中的差别化角色。结论认为,顾客沟通对关系利益(特惠利益和非特惠利益)的影响是积极的,关系利益对顾客合作意愿存在着差异化的积极影响作用;两种关系利益(特惠利益和非特惠利益)对沟通和顾客合作意愿的关系起部分中介作用;信任负向调节了顾客沟通对特惠利益的关系,但是对顾客沟通和非特惠利益关系的调节作用不显著。
[Abstract]:Based on the theory of value creation, this paper studies the influence mechanism of customer communication on customer willingness to cooperate from the perspective of communication, and probes into the differential roles of relationship interests and customer trust in the influence mechanism. The conclusion is that the influence of customer communication on the relationship interest (preferential interest and non-preferential interest) is positive, and the relationship interest has a different positive effect on the customer's cooperation intention. Two kinds of relationship interests (preferential interest and non-preferential interest) play an intermediary role in the relationship between communication and customer's willingness to cooperate, and trust negatively regulates the relationship between customer's communication and preferential interest. However, the regulation of customer communication and non-preferential interest relationship is not significant.
【作者单位】： 对外经济贸易大学国际商学院;
【基金】：国家自然科学基金项目(71072019) 国家社会科学基金重大项目(12&ZD205)
【分类号】：F274;F830.3;F224

【参考文献】

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【共引文献】

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【二级参考文献】

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本文编号：1908158