个人网上银行服务质量评价方法实证研究

发布时间：2020-07-09 16:25

【摘要】： 网上银行服务是依托互联网的发展而兴起的一种新型银行服务手段。本文进行个人网上银行服务质量评价研究的目的是构建一个有效的个人网上银行服务质量评价方法,并通过实证研究发现和诊断目前个人网上银行服务中存在的问题,为银行管理者提供提升个人网上银行服务水平的对策和建议。 本文采用理论研究与实证研究相结合的研究方法。在理论研究中,本文从服务质量管理理论和网站服务质量评价等相关领域研究成果出发,构建个人网上银行服务质量评价的指标体系以及评价方法；在实证研究中,本文以招商银行个人网上银行服务质量为研究对象,通过发放调查问卷的方式对其服务质量的现状进行多角度的分析和评价,并得出最终的结论。 本文构建了包括9个维度26个指标项的个人网上银行服务质量评价指标体系,应用SQ-Atten评价方法对个人网上银行服务质量进行了评价,并运用相关分析、回归分析等统计分析方法对调查结果进行了分析,提取出了5个影响个人网上银行服务质量的重要指标项,最终提出提升个人网上银行服务质量的建议。
【学位授予单位】：北京林业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F832.2

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本文编号：2747699