交通银行信用卡顾客满意度的影响因素及提升对策研究

发布时间：2020-12-19 19:24

　　近年来,我国经济社会和科技水平飞速发展,居民的消费意愿和消费能力也在不断提高。随着社会信贷需求的增加,我国信用卡的发卡规模日益增长,信用卡已从便利的支付和结算工具逐渐发展成为最受消费者欢迎的信贷工具。信用卡业务在银行的中间业务中占据了重要地位,成为各个银行获得利润的重要来源。交通银行信用卡业务近年来发展迅速,但随着行业竞争愈发激烈,信用卡产品本身同质化、盈利模式统一化再加上互联网金融的迅猛发展,对交通银行信用卡业务的发展带来了巨大挑战。面对当前形势,交通银行必须提高对顾客满意度的重视程度,加强对信用卡顾客满意度影响因素的研究,努力提升服务质量,改善顾客体验,这样才能够在激烈的信用卡市场竞争中立于不败之地。本文在对国内外学者关于顾客满意度理论以及信用卡顾客满意度影响因素研究的基础上,对交通银行的信用卡顾客满意度进行了研究。首先,本文在顾客满意度相关理论研究综述的基础上,结合交通银行信用卡业务特点和工作实际,对交行信用卡业务相关专家进行了访谈并对影响信用卡顾客满意度的关键性因素进行了分类和甄别,初步确定了安全性、费用、员工服务、优惠活动、产品主体功能、产品创新功能、便捷性、信息服务和品牌形... 

【文章来源】：河北经贸大学河北省

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究内容及方法
        1.2.1 研究内容
        1.2.2 研究方法
    1.3 本文创新点
2 顾客满意度相关理论研究综述
    2.1 顾客满意度概念
    2.2 顾客满意度理论综述
    2.3 顾客满意度测评理论
        2.3.1 顾客满意度测评研究进展
        2.3.2 顾客满意度指数模型
    2.4 顾客满意度影响因素研究综述
        2.4.1 银行顾客满意度影响因素综述
        2.4.2 银行信用卡顾客满意度影响因素综述
3 交通银行信用卡顾客满意度影响因素
    3.1 文献梳理结果
    3.2 专家访谈结果
    3.3 影响因素初步确定
        3.3.1 安全性
        3.3.2 费用
        3.3.3 员工服务
        3.3.4 优惠活动
        3.3.5 产品主体功能
        3.3.6 产品创新功能
        3.3.7 便捷性
        3.3.8 信息服务
        3.3.9 品牌形象
4 交通银行信用卡顾客满意度实例分析
    4.1 研究变量设计与测度
        4.1.1 自变量操作性问项的设计
        4.1.2 因变量操作性问项的设计
    4.2 调查问卷设计与发放
        4.2.1 问卷设计
        4.2.2 问卷发放及数据搜集
    4.3 影响因素实例分析
        4.3.1 描述性统计
        4.3.2 信度分析
        4.3.3 效度分析
        4.3.4 相关分析
        4.3.5 回归分析
        4.3.6 实例分析小结
    4.4 重要性——满意度分析
5 交通银行信用卡顾客满意度存在的问题
    5.1 优惠活动方面存在的问题
        5.1.1 积分专区活动力度低
        5.1.2 特约商户类型不够丰富
        5.1.3 推荐办卡和消费奖励竞争力不足
    5.2 便捷性方面存在的问题
        5.2.1 信用卡申请不够便捷
        5.2.2 营业网点数量分布难以满足需求
    5.3 员工服务方面存在的问题
        5.3.1 员工业务水平工作效率有待提高
        5.3.2 个性化服务水平有待提升
    5.4 安全性方面存在的问题
        5.4.1 对客户用卡安全的宣传教育不到位
        5.4.2 防盗刷措施不够完善
    5.5 产品创新功能方面存在的问题
    5.6 费用方面存在的问题
6 交通银行信用卡顾客满意度提升对策
    6.1 根据顾客需求加大优惠活动力度
        6.1.1 改进积分专区活动
        6.1.2 优化特约商户布局,提升优惠活动品质
        6.1.3 提高推荐办卡和消费奖励活动竞争力
    6.2 多渠道提升顾客便捷性
        6.2.1 提升信用卡申请便捷性
        6.2.2 合理布局网点,加强渠道建设
    6.3 提升顾客服务体验
        6.3.1 提高员工业务水平和工作效率
        6.3.2 提升个性化服务水平
    6.4 提升信用卡安全性水平
        6.4.1 加强对客户用卡安全知识的宣传教育
        6.4.2 完善安全交易措施,有效防止盗刷
    6.5 提高产品创新效益,优化资源配置
    6.6 合理调整信用卡业务相关费用
7 结论与展望
    7.1 研究结论
    7.2 不足与展望
参考文献
附录
作者简历
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]浅谈信用卡客服流程优化与客户满意度[J]. 刘明康,黄莉莉.  中国市场. 2019(09)
[2]基于因子分析的网络购物满意度指标体系研究[J]. 冯之坦.  吉林省经济管理干部学院学报. 2016(06)
[3]基于KANO模型构建信用卡客户满意度评价指标体系[J]. 赵志莲.  中国信用卡. 2012(03)
[4]我国商业银行顾客满意度测评体系的设计与实证[J]. 郑艺妮,周再清,欧阳国良.  上海金融. 2007(11)
[5]顾客满意度研究述评[J]. 梁燕.  北京工商大学学报(社会科学版). 2007(02)
[6]商业银行零售业务客户满意度指标的甄别[J]. 张宗益,邹睿,李军锋.  金融论坛. 2006(10)
[7]顾客满意研究的理论基础探析[J]. 刘新燕.  商场现代化. 2005(05)
[8]顾客满意理论研究[J]. 孙丽辉.  东北师大学报. 2003(04)

硕士论文
[1]中信银行基于电话营销方式的信用卡客户满意度研究[D]. 张康.兰州大学 2019
[2]信用卡顾客忠诚影响因素研究[D]. 魏若楠.云南财经大学 2018
[3]价值共创视角下中信银行信用卡业务客户体验价值研究[D]. 代秋菊.兰州大学 2018
[4]商业银行员工情绪劳动对顾客满意度的影响研究[D]. 李建宽.河北经贸大学 2018
[5]中国银行Z分行信用卡客户满意度提升研究[D]. 张清雨.渤海大学 2017
[6]中国建设银行ETC信用卡客户满意度研究[D]. 高君宇.河北大学 2017
[7]光大银行JN分行信用卡业务客户满意度影响因素及提升策略研究[D]. 柏明.安徽财经大学 2016
[8]银行信用卡客户满意度影响因素实证研究[D]. 黄海敏.广西大学 2016
[9]中国农业银行YS支行的客户忠诚度影响因素研究[D]. 郭唯一.苏州大学 2016
[10]提升成都银行信用卡顾客满意度研究[D]. 陈志伟.昆明理工大学 2014



本文编号：2926441