工商银行兰州分行柜面员工满意度提升对策研究
发布时间：2020-12-20 20:20
随着我国金融改革工作不断深入、日趋完善,人工智能及移动支付业务不断崛起,包括外资银行在内的各种不同规模、不同性质的银行主体大量涌现,我国商业银行的发展也面临着前所未有的挑战。面对竞争日趋激烈的金融市场,有效提升自身服务水平,高质量地服务客户,赢得客户忠诚度,就显得尤为重要。实践证明,银行员工满意度水平直接决定了其服务工作质量,其服务工作质量会直接影响客户群体满意度。因此,提高银行员工满意度水平,进而改进其服务工作质量,获得高质量客户,是银行增强综合实力的有效手段。本文以工行兰州分行的柜面员工为研究对象,通过学习、分析国内外员工满意度研究现状以及员工满意度相关概念、理论、测评方法,确定研究思路及框架;充分结合初步访谈结果,科学合理地设计了工行兰州分行柜面员工满意度调查问卷。调查问卷采用Likert5点式量表计分法,从工作岗位、工作关系、薪酬福利、职业发展和工作环境等五个维度出发进行调查研究,各维度下设工作岗位本身,与领导、同事、客户关系,工资薪金及福利待遇,岗位晋升、轮岗、培训频率及效果,办公场所环境及单位内部文化氛围等11项具体指标。统计分析结果表明,工行兰州分行柜面员工对该分行满意度...
【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：69 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
不同性别柜面员工人数分布图
MBA学位论文作者：李婧工商银行兰州分行柜面员工满意度提升对策研究13图3-3不同年龄柜面员工人数分布图从学历层面来看，工行兰州分行柜面员工中专科以下学历员工占比24%，合计102人；大专学历员工占比26%，合计111人；本科学历员工占比43%，合计184人；研究生以上学历员工占比7%，合计30人。图3-4不同学历柜面员工人数分布图从工作年限层面来看，工行兰州分行柜面员工中工作年限在5年以下员工占比48%，合计96人；工作年限在6-15年员工占比13.5%，合计27人；工作年限在16-25年员工占比20.5%，合计41人；工作年限在26年以上员工占比18%，合计36人。
MBA学位论文作者：李婧工商银行兰州分行柜面员工满意度提升对策研究13图3-3不同年龄柜面员工人数分布图从学历层面来看，工行兰州分行柜面员工中专科以下学历员工占比24%，合计102人；大专学历员工占比26%，合计111人；本科学历员工占比43%，合计184人；研究生以上学历员工占比7%，合计30人。图3-4不同学历柜面员工人数分布图从工作年限层面来看，工行兰州分行柜面员工中工作年限在5年以下员工占比48%，合计96人；工作年限在6-15年员工占比13.5%，合计27人；工作年限在16-25年员工占比20.5%，合计41人；工作年限在26年以上员工占比18%，合计36人。
【参考文献】：
期刊论文
[1]金融科技驱动商业银行变革的进程、特性及愿景[J]. 陆岷峰,周军煜. 福建金融. 2020(01)
[2]探究金融改革方向,优化金融体制改革[J]. 丁一凡. 中国国际财经(中英文). 2018(06)
[3]甘肃省商业银行客户满意度诊断研究[J]. 成学真,倪进峰. 甘肃金融. 2018(02)
[4]员工敬业度、工作绩效与工作满意度的关系研究[J]. 方来坛,时勘,张风华,高鹏. 管理评论. 2011(12)
[5]关注银行柜面员工满意度 努力提升客户服务水平[J]. 黄雅红. 现代经济信息. 2011(10)
[6]员工满意度与顾客满意度传导机制的实证研究[J]. 易牧农,张初兵,韩德昌. 预测. 2010(01)
[7]企业文化的激励功能及其对员工工作满意度影响研究[J]. 古继宝,李妍. 管理学报. 2009(09)
[8]工作满意度与绩效关系研究[J]. 惠调艳,杨乃定. 软科学. 2006(04)
[9]员工满意度影响因素的实证研究[J]. 黄桂. 管理世界. 2005(11)
[10]员工满意度与敬业度关系实证研究——以饭店企业为例[J]. 马明,陈方英,孟华,周知一. 管理世界. 2005(11)
硕士论文
[1]DB公司员工满意度评价及提升研究[D]. 朱寅.山东大学 2019
[2]BD食品企业员工满意度提升研究[D]. 赵松林.西北大学 2018
[3]CS航空公司员工满意度提升研究[D]. 周轩.西北大学 2018
[4]C中心基层员工工作满意度提升研究[D]. 洪卉.江西财经大学 2018
[5]NG公司员工满意度研究[D]. 周麟云.华东交通大学 2018
[6]B银行员工满意度提升对策研究[D]. 韩婷.内蒙古大学 2018
[7]A商业银行宜春分行新生代员工满意度提升策略研究[D]. 王刚.江西财经大学 2017
[8]ZS银行S支行员工满意度提升对策研究[D]. 冯蕾.西北大学 2017
[9]交行天津信用卡分中心员工满意度与工作绩效关系研究[D]. 李洪岩.燕山大学 2016
[10]N银行员工满意度调查与实证分析[D]. 吴红霞.苏州大学 2016
本文编号：2928489
【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：69 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
不同性别柜面员工人数分布图
MBA学位论文作者：李婧工商银行兰州分行柜面员工满意度提升对策研究13图3-3不同年龄柜面员工人数分布图从学历层面来看，工行兰州分行柜面员工中专科以下学历员工占比24%，合计102人；大专学历员工占比26%，合计111人；本科学历员工占比43%，合计184人；研究生以上学历员工占比7%，合计30人。图3-4不同学历柜面员工人数分布图从工作年限层面来看，工行兰州分行柜面员工中工作年限在5年以下员工占比48%，合计96人；工作年限在6-15年员工占比13.5%，合计27人；工作年限在16-25年员工占比20.5%，合计41人；工作年限在26年以上员工占比18%，合计36人。
MBA学位论文作者：李婧工商银行兰州分行柜面员工满意度提升对策研究13图3-3不同年龄柜面员工人数分布图从学历层面来看，工行兰州分行柜面员工中专科以下学历员工占比24%，合计102人；大专学历员工占比26%，合计111人；本科学历员工占比43%，合计184人；研究生以上学历员工占比7%，合计30人。图3-4不同学历柜面员工人数分布图从工作年限层面来看，工行兰州分行柜面员工中工作年限在5年以下员工占比48%，合计96人；工作年限在6-15年员工占比13.5%，合计27人；工作年限在16-25年员工占比20.5%，合计41人；工作年限在26年以上员工占比18%，合计36人。
【参考文献】：
期刊论文
[1]金融科技驱动商业银行变革的进程、特性及愿景[J]. 陆岷峰,周军煜. 福建金融. 2020(01)
[2]探究金融改革方向,优化金融体制改革[J]. 丁一凡. 中国国际财经(中英文). 2018(06)
[3]甘肃省商业银行客户满意度诊断研究[J]. 成学真,倪进峰. 甘肃金融. 2018(02)
[4]员工敬业度、工作绩效与工作满意度的关系研究[J]. 方来坛,时勘,张风华,高鹏. 管理评论. 2011(12)
[5]关注银行柜面员工满意度 努力提升客户服务水平[J]. 黄雅红. 现代经济信息. 2011(10)
[6]员工满意度与顾客满意度传导机制的实证研究[J]. 易牧农,张初兵,韩德昌. 预测. 2010(01)
[7]企业文化的激励功能及其对员工工作满意度影响研究[J]. 古继宝,李妍. 管理学报. 2009(09)
[8]工作满意度与绩效关系研究[J]. 惠调艳,杨乃定. 软科学. 2006(04)
[9]员工满意度影响因素的实证研究[J]. 黄桂. 管理世界. 2005(11)
[10]员工满意度与敬业度关系实证研究——以饭店企业为例[J]. 马明,陈方英,孟华,周知一. 管理世界. 2005(11)
硕士论文
[1]DB公司员工满意度评价及提升研究[D]. 朱寅.山东大学 2019
[2]BD食品企业员工满意度提升研究[D]. 赵松林.西北大学 2018
[3]CS航空公司员工满意度提升研究[D]. 周轩.西北大学 2018
[4]C中心基层员工工作满意度提升研究[D]. 洪卉.江西财经大学 2018
[5]NG公司员工满意度研究[D]. 周麟云.华东交通大学 2018
[6]B银行员工满意度提升对策研究[D]. 韩婷.内蒙古大学 2018
[7]A商业银行宜春分行新生代员工满意度提升策略研究[D]. 王刚.江西财经大学 2017
[8]ZS银行S支行员工满意度提升对策研究[D]. 冯蕾.西北大学 2017
[9]交行天津信用卡分中心员工满意度与工作绩效关系研究[D]. 李洪岩.燕山大学 2016
[10]N银行员工满意度调查与实证分析[D]. 吴红霞.苏州大学 2016
本文编号：2928489
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