邮储银行A分行服务质量的提升策略研究

发布时间：2020-12-26 13:22

　　我国传统的商业银行主要是依托于营业网点,由大量的人工和部分自助设备和机具组合实现日常金融业务的办理,其主要业务涉及银行的负债流转业务、资产流转业务和其他中间业务。目前我国的传统商业银行主要类型包括:6家大型综合性国有商业银行;12家全国性的大型股份制商业银行;134家大型城市商业银行;300余家大中型农村商业银行和1000余家中型的全国村镇银行。在如此激烈的银行业竞争和市场环境下,随着金融行业的不断发展,传统的商业银行金融产品之间的差异和同质性的矛盾日益严重,商业银行的服务和营销观念已由“以产品为中心”逐渐演变化了“以客户为中心”,其中所需要涉及的有金融产品、服务质量和营销手段等方面,服务质量是至关重要的服务内容,提升其服务质量则可以成为进一步增强传统的商业银行核心竞争力的有效手段。本文以中国邮政储蓄银行A市分行为案例,通过其内部的服务测评检查和客户问卷调查的方式,分析该行目前普遍存在的服务质量方面的问题,即从服务管理、网点服务环境、服务设备、便民设施、支行人员配置、员工服务意识、服务效率、服务能力8个方面对存在的服务质量问题进行了进一步分析。然后分别提出了5个对策,包括提升员工服务意... 

【文章来源】：西南科技大学四川省

【文章页数】：53 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

技术路线图

西南科技大学硕士学位论文83、邮储银行A市分行服务质量现状及问题分析3.1邮储银行A市分行的基本情况邮储银行是邮政储蓄管理体制改革基础上组建的一家国有商业银行，是目前中国第五大商业银行，于2007年正式挂牌成立。邮储银行的历史发展见下图3-1。图3-1邮政储蓄银行发展历史图A市为省内地级市，占地面积2.02万平方千米，常住人口485.70万人，下辖3个行政区、5个县和1个县级市。A市在2019年共计实现GDP2856.20亿元，GDP总量和增长速度都位于全省第二位。各级金融机构的人民币存款余额为4457.80亿元，贷款余额为2476.18亿元。以A市市民2019年人均可支配收入来看，城镇居民为3.74万元，农村居民为1.77万元。A市分行成立于2008年1月15日，由A市分行机关，8个一级支行，30个二级支行（即自营网点）组成。员工数量为540人，其中本科学历的员工有437人，研究生学历的员工有31人。经过10余年的发展，该分行在各项业务发展中都取得了不错的成绩，其主要开办的业务有：存款业务，截至2019年末，A市分行个人存款余额为55.05亿元，公司存款余额为38.92亿元；贷款业务，主要有商贷通、政贷通、农贷通和小企业贷款等，前三类为个人贷款类，余额为52.42亿元，小企业贷款余额为3.36亿元；支付结算业务，主要有代收付业务、汇款业务、银行卡业务等；大理财业务，

3邮储银行A市分行服务质量现状及问题分析13图3-2外部环境扣分情况由上图可以看出，指标之间的扣分差异还是非常大的，指标平均扣分次数为28次，其中扣分最少的是“灯箱、LED屏”、“推/拉标识”两个指标，表现较为优秀；“网点名称牌”、“店招”、“无障碍通道”和“车辆摆放”四个指标的扣分次数在21-28之间。问题最为严重的是“外部环境卫生”这一项，扣分次数远远超过其他指标，是“推/拉标识”的11.7倍，网点的整体扣分率为68.33%。主要问题是网点外部有违规张贴；营业网点外部存在安全隐患；网点入口堆放有杂物；网点外部设施出现局部或大面积损毁；网点外部发现有垃圾或者污渍。（2）内部环境，具体指标包括：a、内部环境卫生，b、室内温度，c、花卉，d、营业厅布线，e、分区服务，f、呼叫系统。以上6个四级指标的扣分次数见图3-3。图3-3内部环境扣分情况


本文编号：2939782