兴业银行社区支行提升客户满意度的实证研究

发布时间：2021-01-01 17:21

　　随着利率市场化的不断深入以及社会经济的快速发展,商业银行所面临的压力和银行间的竞争也不断地加大,由此,我国的社区银行应运而生。国内多家商业银行为顺应时代潮流,纷纷调整布局,将其服务向基层延伸,在社区内部或社区周边设立社区支行,使其能够直通社区居民,从而更加便捷地为社区居民办理相关业务,为商业银行的发展开辟了一条新的道路。2013年是我国社区银行发展的元年,在当时银监会的批准下,兴业银行、民生银行和浦发银行等商业银行纷纷设立了各自的社区支行。然而,近年来社区支行的发展却不像预想的那样顺利,许多地方的社区支行面临着关停危机。众所周知,客户满意度是银行发展的关键,而对于规模小,起步晚的社区支行来说,提升客户满意度是使其健康发展的必要举措。本文主要以兴业银行X社区支行为例,通过调查问卷的形式,对该社区支行客户进行满意度问卷调研。通过咨询兴业银行X社区支行内部工作人员相关问题,再加上翻阅前人的研究,最终设计出了本文的三级指标问卷。问卷的发放形式是实地发放,共收回有效问卷279份,并且问卷数据通过了信度检验和效度检验。并对问卷数据进行了描述性统计分析,得出了兴业银行社区支行客户的群体特征。为了更加... 

【文章来源】：辽宁大学辽宁省 211工程院校

【文章页数】：50 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
绪论
    0.1 研究背景及意义
        0.1.1 研究背景
        0.1.2 研究意义
    0.2 文献综述
        0.2.1 社区银行文献综述
        0.2.2 银行客户满意度文献综述
    0.3 研究内容和研究方法
        0.3.1 研究内容
        0.3.2 研究方法
    0.4 研究创新点和不足之处
        0.4.1 研究创新点
        0.4.2 不足之处
1 研究的相关理论基础
    1.1 金融功能理论
    1.2 金融共生理论
    1.3 普惠金融理论
    1.4 顾客满意理论
2 兴业银行社区支行发展现状
    2.1 兴业银行社区支行发展概况
    2.2 兴业银行社区支行的定位和建设目标
    2.3 兴业银行社区支行组织管理架构
    2.4 兴业银行社区支行发展所面临的问题
3 兴业银行社区支行提升客户满意度的调研过程
    3.1 客户满意度指标构建
    3.2 研究假设的提出
    3.3 调查问卷设计
        3.3.1 问卷的设计原则
        3.3.2 问卷的设计和发放
4 兴业银行社区支行客户满意度调查结果分析
    4.1 描述性统计分析
    4.2 信效度分析
        4.2.1 信度检验
        4.2.2 效度检验
    4.3 基于二分类logistic模型的实证分析
        4.3.1 模型构建
        4.3.2 回归模型分析
5 提升客户对社区支行满意度的建议
    5.1 加快银行基础设施建设,减少服务等待时间
    5.2 突出社区支行特色,提供差异化服务
    5.3 以客户为导向创新金融产品,融入社区生态圈
    5.4 深化“以客户为中心”的服务理念
    5.5 改善社区支行网点环境,优化网点布局
    5.6 完善社区支行投诉机制
参考文献
附录
致谢



本文编号：2951691