中国建设银行客户关系管理研究
发布时间：2021-01-13 12:50
中国作为新兴市场国家之一,经济增长速度居世界首位,在经济全球化和金融一体化的背景下,大量资金进入中国市场。在国内,银行业也加大了改革的步伐,竞争的加剧,市场的变化,促使商业银行不断创新和增加金融供给。商业银行的经营手段也从传统方式转向现代化方式,这主要得益于信息技术的发展。在这样的环境之下,作为国内规模最大的商业银行之一的建设银行,应该如何抓住自己的客户,做好关系营销战略,是亟待解决的问题。为进一步实施关系营销战略,突出自身的竞争优势,本文做了如下努力:分析了建设银行在竞争中的优势和劣势,结合当前的经济形势和本行的现实经营状况,利用CRM理论,从技术、信息、人力资源等多方面探讨了建设银行怎样整合现有资源,加强与客户的关系,提升竞争力。本文主要研究成果如下:结合CRM理论,指出建设银行应该根据目前客户的需要,大力发展客户关系,充分发挥市场部门在产品营销中的作用,培养一大批高素质的客户经理,通过与客户建立良好的沟通渠道,提升客户的价值,同时提升建行自身的价值。最后,提出建设银行实施CRM战略的整体框架建议及一些需要进一步改进的方面。
【文章来源】：电子科技大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：65 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究的问题及背景
1.2 文献综述
1.3 本文的结构
第二章 银行业客户关系管理的相关理论
2.1 客户关系管理的理论基础
2.1.1 关系营销理论
2.1.2 客户关系生命周期理论
2.1.3 客户关系价值理论
2.2 客户关系管理的概述
2.2.1 商业银行客户关系管理理论的起源
2.2.2 商业银行客户关系管理理论的演变过程
2.2.3 商业银行客户关系管理理论产生的背景
2.2.4 商业银行客户关系管理理论的内涵
第三章 建设银行客户关系管理现状分析
3.1 建设银行概况
3.2 建设银行客户关系管理基础工作
3.2.1 建设银行现有的组织结构
3.2.2 建设银行现有的业务流程
3.2.3 建设银行现有的服务渠道
3.2.4 建设银行建立客户关系管理的必要性分析
3.2.5 建设银行目前客户关系管理存在的问题
第四章 建设银行构建CRM 的具体方案
4.1 构建CRM 的总体构想
4.1.1 CRM 战略方面
4.1.2 CRM 实施方面
4.1.3 CRM 运营方面
4.2 建设银行实施CRM 的具体建议措施
4.2.1 完善组织结构，优化业务流程
4.2.2 提高数据质量，整合信息资源
4.2.3 建立和完善以CRM 为核心的信息技术体系
4.2.4 建设银行客户关系管理中的营销创新
4.2.5 根据业务实际做好客户细分
4.3 建设银行实施CRM 的效果
第五章 结论和展望
5.1 本文的主要研究结果
5.2 有待进一步解决和研究的问题
致谢
参考文献
【参考文献】：
期刊论文
[1]企业综合自主创新能力的调查问卷设计研究[J]. 耿丽萍,薛耀文,刘娜. 科技进步与对策. 2009(16)
[2]CRM在国有商业银行的应用研究[J]. 张磊. 黑龙江对外经贸. 2006(10)
[3]基于价值链的商业银行客户关系管理[J]. 谢海芳. 西南金融. 2006(01)
[4]以数据仓库技术构建工商银行个贷信用风险管理体系[J]. 郑允弢. 金融论坛. 2005(10)
[5]竞争关键客户:金融业CRM应用的命脉[J]. 王广宇. 西部论丛. 2005(10)
[6]国内银行发展个人金融业务面临新的机遇[J]. 沙振林. 中国金融. 2005(09)
[7]工商银行增强核心竞争力的思路[J]. 韩站芳. 中国城市金融. 2005(02)
[8]网络时代的银行个性化服务策略[J]. 洪婷. 福建金融. 2003(12)
[9]商业银行客户管理:从客户经理制到客户关系管理[J]. 林洪明,何攀. 甘肃省经济管理干部学院学报. 2003(04)
[10]经济全球化时代我国商业银行的营销策略探索[J]. 陈秋梅. 重庆工商大学学报(社会科学版). 2003(06)
博士论文
[1]面向CRM的客户知识获取和运用的理论与方法研究[D]. 邹农基.南京理工大学 2008
硕士论文
[1]商务智能在某零售企业客户关系管理中的应用分析[D]. 覃洁.吉林大学 2009
[2]企业客户知识管理（CKM）实施流程及驱动因素研究[D]. 郭丹.西安电子科技大学 2009
[3]基于数据挖掘技术的银行客户关系管理[D]. 王颖.贵州大学 2006
[4]商业银行区域性分行CRM应用[D]. 王全真.内蒙古大学 2006
[5]银行客户关系管理系统的研究与实现[D]. 房晓东.重庆大学 2006
[6]商业银行个人客户关系管理理论及其在中国的应用研究[D]. 曾宏华.浙江大学 2006
[7]湖南省农行客户关系管理应用研究[D]. 刘志丹.湖南大学 2004
本文编号：2974901
【文章来源】：电子科技大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：65 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究的问题及背景
1.2 文献综述
1.3 本文的结构
第二章 银行业客户关系管理的相关理论
2.1 客户关系管理的理论基础
2.1.1 关系营销理论
2.1.2 客户关系生命周期理论
2.1.3 客户关系价值理论
2.2 客户关系管理的概述
2.2.1 商业银行客户关系管理理论的起源
2.2.2 商业银行客户关系管理理论的演变过程
2.2.3 商业银行客户关系管理理论产生的背景
2.2.4 商业银行客户关系管理理论的内涵
第三章 建设银行客户关系管理现状分析
3.1 建设银行概况
3.2 建设银行客户关系管理基础工作
3.2.1 建设银行现有的组织结构
3.2.2 建设银行现有的业务流程
3.2.3 建设银行现有的服务渠道
3.2.4 建设银行建立客户关系管理的必要性分析
3.2.5 建设银行目前客户关系管理存在的问题
第四章 建设银行构建CRM 的具体方案
4.1 构建CRM 的总体构想
4.1.1 CRM 战略方面
4.1.2 CRM 实施方面
4.1.3 CRM 运营方面
4.2 建设银行实施CRM 的具体建议措施
4.2.1 完善组织结构，优化业务流程
4.2.2 提高数据质量，整合信息资源
4.2.3 建立和完善以CRM 为核心的信息技术体系
4.2.4 建设银行客户关系管理中的营销创新
4.2.5 根据业务实际做好客户细分
4.3 建设银行实施CRM 的效果
第五章 结论和展望
5.1 本文的主要研究结果
5.2 有待进一步解决和研究的问题
致谢
参考文献
【参考文献】：
期刊论文
[1]企业综合自主创新能力的调查问卷设计研究[J]. 耿丽萍,薛耀文,刘娜. 科技进步与对策. 2009(16)
[2]CRM在国有商业银行的应用研究[J]. 张磊. 黑龙江对外经贸. 2006(10)
[3]基于价值链的商业银行客户关系管理[J]. 谢海芳. 西南金融. 2006(01)
[4]以数据仓库技术构建工商银行个贷信用风险管理体系[J]. 郑允弢. 金融论坛. 2005(10)
[5]竞争关键客户:金融业CRM应用的命脉[J]. 王广宇. 西部论丛. 2005(10)
[6]国内银行发展个人金融业务面临新的机遇[J]. 沙振林. 中国金融. 2005(09)
[7]工商银行增强核心竞争力的思路[J]. 韩站芳. 中国城市金融. 2005(02)
[8]网络时代的银行个性化服务策略[J]. 洪婷. 福建金融. 2003(12)
[9]商业银行客户管理:从客户经理制到客户关系管理[J]. 林洪明,何攀. 甘肃省经济管理干部学院学报. 2003(04)
[10]经济全球化时代我国商业银行的营销策略探索[J]. 陈秋梅. 重庆工商大学学报(社会科学版). 2003(06)
博士论文
[1]面向CRM的客户知识获取和运用的理论与方法研究[D]. 邹农基.南京理工大学 2008
硕士论文
[1]商务智能在某零售企业客户关系管理中的应用分析[D]. 覃洁.吉林大学 2009
[2]企业客户知识管理（CKM）实施流程及驱动因素研究[D]. 郭丹.西安电子科技大学 2009
[3]基于数据挖掘技术的银行客户关系管理[D]. 王颖.贵州大学 2006
[4]商业银行区域性分行CRM应用[D]. 王全真.内蒙古大学 2006
[5]银行客户关系管理系统的研究与实现[D]. 房晓东.重庆大学 2006
[6]商业银行个人客户关系管理理论及其在中国的应用研究[D]. 曾宏华.浙江大学 2006
[7]湖南省农行客户关系管理应用研究[D]. 刘志丹.湖南大学 2004
本文编号：2974901
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/huobilw/2974901.html
