论银行客服电话沟通的礼仪及技巧

发布时间：2021-03-07 08:53

　　在秘书工作众多的礼仪中,电话礼仪日显重要。银行客服要接听好每一通电话应该做到如下礼仪:及时接听,铃不过三;左手持筒,右手持笔;文明应答,仔细倾听;确定信息,做好记录;复诵要求,以示重视;客户先收线,以示尊重。光有礼仪还不够,还得使用恰当的技巧:始终保持良好的心态,使用悦耳的声音,把握适当通话时间,有效运用礼貌用语,以及尽可能使用暖心语。这样才能使客户从声音中感受到热情友好,从语言中体现对客户的尊重,从沟通方式中突出职业素养。 

【文章来源】：中国市场. 2019,(34)

【文章页数】：2 页

【文章目录】：
1 接听电话的礼仪
    1.1 及时接听,铃不过三声
    1.2 左手持听筒,右手拿笔（左撇子反之）
    1.3 文明应答,仔细倾听
    1.4 确定来电者基本信息,做好记录
    1.5 复诵来电要求
    1.6 遵循让客户先收线的原则
2 接听电话的沟通技巧
    2.1 接听电话时可能出现的情况
        （1）来电者咨询业务时。
        （2）来电者抱怨投诉时。
        （3）遇到无法立即回答的问题时。
        （4）涉及舆情时。
    2.2 对不同的人使用不同的沟通技巧
        （1）语言不同。
        （2）性格不同。
        （3）文化背景不同。
    2.3 接好每一通电话的其他技巧
        （1）始终保持良好的心态。
        （2）普通话标准,使用美妙悦耳的声音。
        （3）通话时间宜短不宜长,语言追求简洁。
        （4）有效运用礼貌用语。
        （5）多使用让人感到“温暖”的语言。
3 结论



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