广发证券粤西分公司机构客户忠诚度提升对策研究

发布时间：2021-04-06 02:21

　　现今,证券行业已经是中国金融业不可分割的一部分,券商作为资本市场的一个窗口,是社会经济稳定和发展重要的一大支柱。伴随着大湾区的发展,粤西地区的券商数量将不断增加,竞争会更加激烈。同时由于客户是券商生存的根本,而机构客户作为优质客户资源是券商核心竞争力的重要组成部分,因此机构客户的忠诚度在很大程度上决定了客户对于券商服务的依赖程度。由此,基于国内金融行业以及大湾区发展的需要以及公司核心竞争力的打造,本论文针对广发证券粤西分公司机构客户忠诚度的影响因素进行分析,总结客户服务的提升对策。本文以国内外对忠诚度的文献研究,结合客户关系管理等理论基础,为本次研究做理论支撑;然后,依据国内外学者关于忠诚度的影响因素的研究,结合广发证券粤西分公司的服务现状,总结出影响机构客户忠诚度的五大维度,并根据权威量表编制符合公司状况的量表,拟定各个维度的具体题项;接着,通过调查问卷进行数据收集,并对收集的数据进行信效度分析,确保其达到研究分析的标准;进而,对数据进行描述性分析和因子分析,得出感知价值、感知风险、服务品质、关系品质、转换成本五大维度的权重结果:服务品质对客户忠诚的影响最大,其次为感知风险和感知价值... 

【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：79 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

中国、日本、美国的广义货币年增长率（2010年-2018年）

MBA学位论文作者：戚涛广发证券粤西分公司机构客户忠诚度提升对策研究71.4研究设计1.4.1研究思路本文遵循“发现问题-分析问题-解决问题”的研究思路，通过对客户忠诚相关理论的研究，结合粤西分公司机构客户服务现状发现存在的问题，利用问卷收集数据找出问题根源，并提出客户忠诚度提升的对策。研究思路流程如下：图1.2研究思路流程图1.4.2研究工具本文在对粤西分公司机构客户忠诚度的研究中主要使用了问卷调查法，它通过问卷的形式对被调查者进行了解情况或征询意见，同一类别的被调查者所使用的问卷也是统一格式，在社会经济生活中有着广泛的运用[1]。问卷调查具有标准

MBA学位论文作者：戚涛广发证券粤西分公司机构客户忠诚度提升对策研究9以相关理论为基础，以影响机构客户忠诚度的多个维度为基础设计问卷调查表。与粤西分公司机构客户就问卷调查的内容进行了交流，得出相应问卷调查的数据。第四，访谈法。通过面对面访谈的形式探究受访人的心理和行为情况，并开展相应研究的心理学方法。根据访谈进程的标准化程度差异，可以区分为结构型和非结构型访谈。本文在对策设计环节进行的是非结构型访谈。图1.3技术路线图


本文编号：3120562