吉林银行服务质量评价及提升策略研究
发布时间：2021-07-22 03:24
服务质量是吉林银行发展的关键因素，面对激烈的竞争，每一位吉林银行的管理者都深刻地感受到将服务打造成吉林银行核心优势的重要性。在这一年里，吉林银行的服务管理者们为了提高服务水平而殚精竭虑；在这一年里，吉林银行的每位基层员工为吉林银行的未来发展而尽心尽力。“天下兴亡，匹夫有责！”这句名言在吉林银行的服务提升活动中，被真正的演绎成“服务立行，我的责任！”银行业的性质决定了其属于零售服务行业的特征，服务贯穿于商业银行的所有部门、机构和岗位，商业银行的金融产品均通过一定的渠道，以服务的方式进行传递，通过服务进而换取经营利润。就此而言，服务管理是商业银行的重要内涵，而服务质量的高和低、服务管理水平的优和劣在很大程度上决定了商业银行经营管理状况的好与坏。联系到国内银行业所处的现实状况和环境，完善的服务体系和较高的服务质量是商业银行经营管理过程中的战略性问题。金融产品的严重同质化以及外资银行的抢占，这都促使国内其他银行的经营和管理必将向优化服务内涵、提升服务质量的方面倾斜。但是，内资银行的服务质量现状和服务管理水平却并不能达到客户需要，较为落后的服务管理水平、服务模式和服务质量是客观存在的问题。吉林银...
【文章来源】：吉林大学吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：125 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
客户体验感知差异模型
管理上要更加地注重相关细节，对服务细节更加关注。3.2.2 吉林银行与省内同业银行服务对比通过2011年第四季度的市场调研数据显示（详见图3.1），在与省内其他银行的横向对比中，吉林银行在服务综合质量得分方面得分处于落后位置，没有达到省内银行同业机构客户体验结果的整体平均水平，与四大国有商业银行和其他股份制银行想不还是存有一定差距。数据显示吉林银行在服务综合质量得分方面的得分，仅比邮政储蓄银行和农信系统稍高。图3.1 吉林银行与省内银行服务综合评价得分对比从实际的调查结果来看，吉林银行最主要的差距在于大堂经理和网点硬件设施两个方面。表现出来的问题，一是大堂经理配备数量不足欠缺较多；二是营业网点硬件水平和服务设施设备没有达到同业竞争银行的平均水平。该两项对比的分值明显要低于其他的竞争银行。除了大堂经理和营业网点硬件设施设备两个较为显著的弱项以外，吉林银行在其他方面也存在着具有相对优势的方面，并且吉林银行的某些营业网点还表现出了具有一定代表性和典型性的案例。例如
网点服务人员职业形象维度分值评价，吉林银行获得满分的网点达到298个，这说明吉林银行在营业网点服务人员职业形象建设和管理方面达到了较高的水平（详见图3.2）。图3.2 吉林银行员工职业形象得分分布又如，营业网点服务人员礼仪方面，吉林银行的评价分值高于中国银行和工商银行，表现突出（详见图3.3）。图3.3 省内银行柜员礼仪平均得分虽然吉林银行在网点服务人员的礼仪方面评价分值较高，但在营业网点服务人员职业素养和业务技能方面的整体分值相对落后。依据实际调查数据显示(详见图3.4)，吉林银行的营业网点服务人员虽然在服务的态度上表现良好，可是在职业素养和业务技能方面低于同业竞争银行，吉林银行的营业网点服务人员的职业素养和业务技能存在加大的提升空间。图3.4 网点柜员职业技能平均得分
【参考文献】：
期刊论文
[1]我国银行排队现象的成因及其对策[J]. 杨冬梅. 商业文化(学术版). 2010(12)
[2]论我国银行服务消费者便捷投诉机制的构建[J]. 张再芝,俞志方. 广西社会科学. 2010(10)
[3]商业银行客户满意度提升的策略研究[J]. 秦宁. 改革与开放. 2009(07)
[4]服务质量差距模型在商业银行服务质量改进中的应用[J]. 丁洪福,王溢涵,董晓东. 浙江金融. 2009(03)
[5]我国商业银行客户满意度分析[J]. 周赵宏,熊曙初. 中国管理信息化. 2008(06)
[6]考虑不确定性影响的银行服务质量评价[J]. 高充彦,贾建民,赵平. 南开管理评论. 2006(04)
[7]商业银行客户满意度模型及其求解方法[J]. 姜明辉,曹兴中. 统计与决策. 2006(08)
[8]服务质量文献综述[J]. 王淑翠,王伟. 山东经济. 2005(05)
[9]国有商业银行顾客满意度研究[J]. 王进富,张道宏,刘西民. 华东经济管理. 2005(07)
[10]我国零售银行业顾客满意度指数测评方法研究[J]. 张德栋,宋元涛,张强. 管理评论. 2004(02)
硕士论文
[1]我国商业银行私人银行业务发展研究[D]. 康启鸣.首都经济贸易大学 2011
[2]我国商业银行产品创新策略研究[D]. 付金环.天津财经大学 2010
[3]贵州商业银行服务质量管理研究[D]. 杨丽新.贵州财经学院 2010
[4]金融服务业服务质量测量及顾客满意度研究[D]. 王墨玉.西北工业大学 2007
[5]商业银行服务质量评价研究[D]. 黄福臣.西南交通大学 2004
[6]金融服务利润链中的顾客满意度研究[D]. 章晔.浙江大学 2002
本文编号：3296337
【文章来源】：吉林大学吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：125 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
客户体验感知差异模型
管理上要更加地注重相关细节，对服务细节更加关注。3.2.2 吉林银行与省内同业银行服务对比通过2011年第四季度的市场调研数据显示（详见图3.1），在与省内其他银行的横向对比中，吉林银行在服务综合质量得分方面得分处于落后位置，没有达到省内银行同业机构客户体验结果的整体平均水平，与四大国有商业银行和其他股份制银行想不还是存有一定差距。数据显示吉林银行在服务综合质量得分方面的得分，仅比邮政储蓄银行和农信系统稍高。图3.1 吉林银行与省内银行服务综合评价得分对比从实际的调查结果来看，吉林银行最主要的差距在于大堂经理和网点硬件设施两个方面。表现出来的问题，一是大堂经理配备数量不足欠缺较多；二是营业网点硬件水平和服务设施设备没有达到同业竞争银行的平均水平。该两项对比的分值明显要低于其他的竞争银行。除了大堂经理和营业网点硬件设施设备两个较为显著的弱项以外，吉林银行在其他方面也存在着具有相对优势的方面，并且吉林银行的某些营业网点还表现出了具有一定代表性和典型性的案例。例如
网点服务人员职业形象维度分值评价，吉林银行获得满分的网点达到298个，这说明吉林银行在营业网点服务人员职业形象建设和管理方面达到了较高的水平（详见图3.2）。图3.2 吉林银行员工职业形象得分分布又如，营业网点服务人员礼仪方面，吉林银行的评价分值高于中国银行和工商银行，表现突出（详见图3.3）。图3.3 省内银行柜员礼仪平均得分虽然吉林银行在网点服务人员的礼仪方面评价分值较高，但在营业网点服务人员职业素养和业务技能方面的整体分值相对落后。依据实际调查数据显示(详见图3.4)，吉林银行的营业网点服务人员虽然在服务的态度上表现良好，可是在职业素养和业务技能方面低于同业竞争银行，吉林银行的营业网点服务人员的职业素养和业务技能存在加大的提升空间。图3.4 网点柜员职业技能平均得分
【参考文献】：
期刊论文
[1]我国银行排队现象的成因及其对策[J]. 杨冬梅. 商业文化(学术版). 2010(12)
[2]论我国银行服务消费者便捷投诉机制的构建[J]. 张再芝,俞志方. 广西社会科学. 2010(10)
[3]商业银行客户满意度提升的策略研究[J]. 秦宁. 改革与开放. 2009(07)
[4]服务质量差距模型在商业银行服务质量改进中的应用[J]. 丁洪福,王溢涵,董晓东. 浙江金融. 2009(03)
[5]我国商业银行客户满意度分析[J]. 周赵宏,熊曙初. 中国管理信息化. 2008(06)
[6]考虑不确定性影响的银行服务质量评价[J]. 高充彦,贾建民,赵平. 南开管理评论. 2006(04)
[7]商业银行客户满意度模型及其求解方法[J]. 姜明辉,曹兴中. 统计与决策. 2006(08)
[8]服务质量文献综述[J]. 王淑翠,王伟. 山东经济. 2005(05)
[9]国有商业银行顾客满意度研究[J]. 王进富,张道宏,刘西民. 华东经济管理. 2005(07)
[10]我国零售银行业顾客满意度指数测评方法研究[J]. 张德栋,宋元涛,张强. 管理评论. 2004(02)
硕士论文
[1]我国商业银行私人银行业务发展研究[D]. 康启鸣.首都经济贸易大学 2011
[2]我国商业银行产品创新策略研究[D]. 付金环.天津财经大学 2010
[3]贵州商业银行服务质量管理研究[D]. 杨丽新.贵州财经学院 2010
[4]金融服务业服务质量测量及顾客满意度研究[D]. 王墨玉.西北工业大学 2007
[5]商业银行服务质量评价研究[D]. 黄福臣.西南交通大学 2004
[6]金融服务利润链中的顾客满意度研究[D]. 章晔.浙江大学 2002
本文编号：3296337
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