华夏银行手机银行服务接触存在问题及提升策略研究

发布时间：2021-09-23 23:52

　　手机银行的诞生与发展解决了昔日银行网点人满为患、业务处理速度令人沮丧的局面,而且还开辟了许许多多新的银行业务场景,孕育了更加丰富多元的金融需求,提升了社会整体的运行效率。2017年,在国内市场上商业银行各类产品的用户利用线上金融工具来完成各类银行业务操作已经成为主流和趋势,手机银行用户占全部银行客户的比例达到57%,这是手机端的银行用户占比首次超过PC端用户占比。可以预见的是,随着市场环境、用户偏好和技术的更新,手机银行将会发展成为金融服务中越来越重要的一个环节,也是各家商业银行进行客户市场、渠道市场和业务市场竞争的必经领域。华夏银行手机银行业务作为后起之秀,在发展过程中面临激烈竞争的同时仍存在很多问题需要解决。本文以华夏银行作为研究案例,目标是对华夏银行手机银行服务接触存在的问题进行分析并提供优化对策。本文对顾客参与理论、剧场理论、服务接触理论、服务接触分析模型、银行领域服务接触研究现状等方面进行了分析;根据手机银行服务接触的特点,选用服务接触拓展模型作为研究的基础,针对该模型涉及的维度运用专家调查法所得出的问询结果设计出华夏银行手机银行服务接触调查问卷;在华夏银行主要分行手机银行客... 

【文章来源】：江西师范大学江西省

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

市场应用成熟度（AMC）曲线模型

华夏银行手机银行服务接触存在问题及提升策略研究3规模以及交易体量出现几何级数式的增长。第四阶段（可预计的下一阶段）：成熟应用期。随着产品和服务的不断丰富与完善，手机银行成为银行最重要的用户服务渠道，市场也会逐渐进入稳定状态。以上四个发展阶段在市场应用成熟度（AMC）曲线模型的描述如图1-1所示。图1-1市场应用成熟度（AMC）曲线模型3、华夏银行手机银行业务背景1992年10月华夏银行在北京成立；1995年3月实行股份制改造；2003年9月完成了重大跨越，完成IPO登陆资本市场，跃然站在了国内第五家上市银行的台阶上。该领域的品牌构建是作为总体电子银行领域的组成部分之一，与个人网银、企业网银、微信端银行公众号或小程序、电话渠道银行等一同形成电子化金融服务的重要载体。图1-2华夏银行主页图1．1．2研究问题随着互联网的普及和互联网应用的深化，越来越多的个人客户接受并且喜爱使用手机银行这种方便快捷的银行业务办理工具，不仅大大缩短了业务办理的时

华夏银行手机银行服务接触存在问题及提升策略研究15由于手机银行业务呈现的不同，其“舞台”呈现主要为标准化内容，服务剧场模型中忽视了客户与银行营销服务人员之间、客户与客户之间的网络化接触。因此，以该模型分析手机银行这一时代新兴服务存在缺失，并不充分匹配。图2-1服务剧场模型2、服务接触三元模型该模型由Bateson于1985年首次提出的，突出员工、顾客、服务组织等三者之间的互动关系，寻求三者之间的相互制约和平衡方式，但对于服务环境的分析有所忽略。使三方都能接受并在三方之间保持平衡，是该模型下服务接触设计中的关键问题。图2-2服务接触的三元模型服务接触三元模型对服务组织、服务人员以及客户之间的两两接触关系进行充分的描述，总结了各自利益目标和互动关系。但是在手机银行业务领域，服务组织通常并非对特定客户提供特别的手机银行服务，不论是站在柜面服务替代的初期发展目标，还是抓住客户生活习惯赢得业务入口的快速发展目标，提供手机银行服务的银行在其设计推广之处就明确了组织与服务人员之间的职责和价值分配，两者之间的接触互动是银行产品内部资源管理，员工的自主权大大压缩，组织的战略也很大程度上受限于科技的开发和市场的竞争态势。三元模型在解释和描述线上业务时有部分因素未能纳入考量范围，例如系统网络背景、客户与客户之间的交流等，因此，该模型对于手机银行的该类研究有一定局限。表2-2不同服务接触类型传递的关键服务接受者服务提供者人机器人相互信任；态度、礼貌友好的用户界面；顾客检查、核对


本文编号：3406671