基于精益六西格玛的华夏银行Z支行服务质量改进研究
发布时间：2022-07-12 12:44
随着市场经济的深入发展,现代银行系统面临着机遇和挑战,随着股份制银行的快速发展和地方性商业银行的悄然崛起,多元化的银行服务体系以及同质化的银行产品使现代银行面临着激烈的竞争和挑战。华夏银行Z支行同样面临着市场带来的机遇和挑战,为了使自身在激烈的市场竞争中立于不败之地,有效提升服务质量成为关键解决方案。通过研究发现最早来自于生产制造业领域的精益六西格玛理论可以有效结合企业自身现状,改进生产流程落后环节,提高企业生产效率。近年来国内外许多银行通过运用精益六西格玛管理理论改进了服务流程,有效提升了银行服务口碑,为进一步提高市场占有率打下基础。本论文主要运用精益六西格玛管理理论对华夏银行Z支行服务流程进行改进研究。本文首先从理论角度分析入手分别介绍了精益生产理论和六西格玛管理方法,并对精益六西格玛质量管理体系的核心理念与改进模型进行了详细的阐述,接下来重点分析了华夏银行Z支行目前的服务现状和存在的问题,结合精益六西格玛管理模式建立了实施精益六西格玛服务流程改进的评价指标体系,重点对Z支行服务中存在的厅堂服务效率低下和新客理财业务流程进行改进方案设计和实施,同时明确了Z支行要成功实施精益六西格玛...
【文章页数】：65 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究的背景和意义
1.1.1 研究的背景
1.1.2 研究的意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究综述
1.2.2 国内研究综述
1.2.3 文献述评
1.3 研究内容
1.4 研究方法
1.5 本章小结
第2章 理论综述
2.1 精益生产理论概述
2.1.1 精益生产的起源
2.1.2 精益生产的核心
2.1.3 精益生产的流程
2.2 六西格玛理论概述
2.2.1 六西格玛管理的含义
2.2.2 六西格玛管理的特点
2.2.3 六西格玛管理方法论
2.3 精益六西格玛管理理论
2.3.1 精益六西格玛的含义
2.3.2 精益六西格玛实施阶段及方法
2.3.3 精益六西格玛管理在商业银行实施范围
2.4 本章小结
第3章 华夏银行Z支行服务现状及问题分析
3.1 华夏银行Z支行简介
3.2 华夏银行Z支行服务现状及问题
3.3 精益六西格玛管理在Z支行应用中必要性和可行性分析
3.3.1 精益六西格玛管理在Z支行实施的必要性分析
3.3.2 精益六西格玛管理在Z支行实施的可行性分析
3.4 本章小结
第4章 基于精益六西格玛的Z支行服务流程方案设计与实施
4.1 基于精益六西格玛Z支行厅堂服务流程改进
4.1.1 定义阶段
4.1.2 测量阶段
4.1.3 分析阶段
4.1.4 改进阶段
4.1.5 控制阶段
4.1.6 实施效果分析
4.2 基于精益六西格玛Z支行新客理财业务流程精细化改进
4.2.1 Z支行理财业务关键质量特性分析
4.2.2 新客理财业务的精细化改进
4.2.3 实施效果分析
4.3 本章小结
第5章 实施精益六西格玛管理的建议
5.1 科学选择实施项目
5.2 实地调研收集数据
5.3 依托DMAICII改进模型
5.4 领导与员工协同配合
5.5 本章小结
结论
参考文献
致谢
作者简介
附录
【参考文献】：
期刊论文
[1]转型大潮中的我国商业银行流程精益管理探索实践——中国民生银行流程精益管理之路[J]. 顾青峰,丁辉,李怡萱. 农村金融研究. 2017(07)
[2]精益六西格玛 打造民生银行精细化管理[J]. 顾青峰. 中国质量. 2013(08)
[3]美国银行战略管理体系初探[J]. 刘燕. 银行家. 2013(06)
[4]精益生产与六西格玛管理的整合与实践[J]. 项彪,陈同军. 上海质量. 2012(01)
[5]中国实施六西格玛管理的现状及其特点[J]. 李强. 硅谷. 2010(18)
[6]六西格玛管理与流程银行建设[J]. 张洁颖. 农村金融研究. 2009(12)
[7]六西格玛:商业银行质量管理之路[J]. 乔成. 东岳论丛. 2009(07)
[8]六西格玛:商业银行绩效改进的管理工具[J]. 谢清河. 财会月刊. 2007(35)
[9]认识流程银行[J]. 高广春. 银行家. 2006(07)
[10]六西格玛管理方法在医院流程改造中的运用[J]. 袁璐. 中国卫生事业管理. 2005(08)
硕士论文
[1]精益六西格玛在商业银行管理中的应用[D]. 朱卓华.上海外国语大学 2014
[2]六西格玛管理在政府网站服务质量改善中的应用研究[D]. 王健.西南交通大学 2013
[3]基于DMAIC理论的建筑施工流程优化方法研究[D]. 刘金花.成都理工大学 2012
[4]六西格玛管理在商业银行的应用分析[D]. 彭懿.西南财经大学 2007
本文编号：3659150
【文章页数】：65 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究的背景和意义
1.1.1 研究的背景
1.1.2 研究的意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究综述
1.2.2 国内研究综述
1.2.3 文献述评
1.3 研究内容
1.4 研究方法
1.5 本章小结
第2章 理论综述
2.1 精益生产理论概述
2.1.1 精益生产的起源
2.1.2 精益生产的核心
2.1.3 精益生产的流程
2.2 六西格玛理论概述
2.2.1 六西格玛管理的含义
2.2.2 六西格玛管理的特点
2.2.3 六西格玛管理方法论
2.3 精益六西格玛管理理论
2.3.1 精益六西格玛的含义
2.3.2 精益六西格玛实施阶段及方法
2.3.3 精益六西格玛管理在商业银行实施范围
2.4 本章小结
第3章 华夏银行Z支行服务现状及问题分析
3.1 华夏银行Z支行简介
3.2 华夏银行Z支行服务现状及问题
3.3 精益六西格玛管理在Z支行应用中必要性和可行性分析
3.3.1 精益六西格玛管理在Z支行实施的必要性分析
3.3.2 精益六西格玛管理在Z支行实施的可行性分析
3.4 本章小结
第4章 基于精益六西格玛的Z支行服务流程方案设计与实施
4.1 基于精益六西格玛Z支行厅堂服务流程改进
4.1.1 定义阶段
4.1.2 测量阶段
4.1.3 分析阶段
4.1.4 改进阶段
4.1.5 控制阶段
4.1.6 实施效果分析
4.2 基于精益六西格玛Z支行新客理财业务流程精细化改进
4.2.1 Z支行理财业务关键质量特性分析
4.2.2 新客理财业务的精细化改进
4.2.3 实施效果分析
4.3 本章小结
第5章 实施精益六西格玛管理的建议
5.1 科学选择实施项目
5.2 实地调研收集数据
5.3 依托DMAICII改进模型
5.4 领导与员工协同配合
5.5 本章小结
结论
参考文献
致谢
作者简介
附录
【参考文献】：
期刊论文
[1]转型大潮中的我国商业银行流程精益管理探索实践——中国民生银行流程精益管理之路[J]. 顾青峰,丁辉,李怡萱. 农村金融研究. 2017(07)
[2]精益六西格玛 打造民生银行精细化管理[J]. 顾青峰. 中国质量. 2013(08)
[3]美国银行战略管理体系初探[J]. 刘燕. 银行家. 2013(06)
[4]精益生产与六西格玛管理的整合与实践[J]. 项彪,陈同军. 上海质量. 2012(01)
[5]中国实施六西格玛管理的现状及其特点[J]. 李强. 硅谷. 2010(18)
[6]六西格玛管理与流程银行建设[J]. 张洁颖. 农村金融研究. 2009(12)
[7]六西格玛:商业银行质量管理之路[J]. 乔成. 东岳论丛. 2009(07)
[8]六西格玛:商业银行绩效改进的管理工具[J]. 谢清河. 财会月刊. 2007(35)
[9]认识流程银行[J]. 高广春. 银行家. 2006(07)
[10]六西格玛管理方法在医院流程改造中的运用[J]. 袁璐. 中国卫生事业管理. 2005(08)
硕士论文
[1]精益六西格玛在商业银行管理中的应用[D]. 朱卓华.上海外国语大学 2014
[2]六西格玛管理在政府网站服务质量改善中的应用研究[D]. 王健.西南交通大学 2013
[3]基于DMAIC理论的建筑施工流程优化方法研究[D]. 刘金花.成都理工大学 2012
[4]六西格玛管理在商业银行的应用分析[D]. 彭懿.西南财经大学 2007
本文编号：3659150
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