农行HY网点客户流失及其对策研究

发布时间：2023-02-06 09:21

　　随着我国改革开放的不断深入,经济发展的速度有所下行、发展质量逐步提升,传统商业银行所应对的发展环境也随之产生了巨大的变革,一方面是市场竞争更加激烈,同业产品同质化明显,另一方面互联网以及互联网金融生态的冲击似乎带走了很多银行客户。客户量是为银行带来效益的基础,但是,随着市场环境的变化,银行在发展转型升级的过程中面临的很多困难和课题,其中到店客户数量下降进而造成的流失无疑是当前银行管理中的重要的问题。因此本文以HY网点为例,对其客户流失原因进行调查分析,提出相关的对策,以期能够提高农行HY网点的管理能力,增强其市场竞争力。本文通过对农行HY网点客户流失的现状及原因进行分析讨论,以此为切入点,进而提出一些商业银行挽留客户的对策解答。本文首先对本次论文研究的背景和意义进行简述,然后对国内外关于客户流失理论、客户价值理论、银行客户管理、客户挽留的相关研究现状进行介绍,提出笔者自己的论文框架和思路。进而对HY网点客户流失基本概况进行总结,运用层次分析法设计流失指标,重点从客户服务、竞争产品、线上电子化、安全性及客户因素五个方面设计调查问卷调查,并对问卷结果进行量化,来实现对HY网点客户流失现状及...

【文章页数】：68 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第一章 绪论
    1.1 选题背景及意义
    1.2 研究意义
    1.3 研究目标及方法
        1.3.1 研究目标
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究内容及论文框架
        1.4.1 研究内容
        1.4.2 论文框架
第二章 相关概念及理论概述
    2.1 客户理论的概述
        2.1.1 客户价值理论
        2.1.2 客户忠诚度理论
        2.1.3 客户满意度理论
    2.2 客户流失定义及研究
    2.3 客户管理系统
    2.4 银行客户流失相关对策的研究
    2.5 层次分析法
        2.5.1 层次分析法简述
        2.5.2 层次分析法步骤
第三章 HY网点客户流失概况及指标建立
    3.1 农行HY网点经营及客户流失情况简介
        3.1.1 网点简介
        3.1.2 流失现状及原因
        3.1.3 HY网点客户流失率的评价
        3.1.4 现行客户管理存在的问题
    3.2 HY网点客户流失模型设计
        3.2.1 HY网点客户流失选择依据
        3.2.2 客户流失指标选择原则
        3.2.3 客户流失指标的确立
    3.3 农行HY网点客户流失判断指标综述
        3.3.1 客户服务
        3.3.2 竞争产品
        3.3.3 线上电子化
        3.3.4 安全性
        3.3.5 客户因素
    3.4 流失指标判定
        3.4.1 客户流失的因子赋权
        3.4.2 对客户流失的相关指标进行赋权
第四章 HY网点客户流失原因分析
    4.1 研究设计
        4.1.1 问卷调查的设计原则
        4.1.2 调查问卷的设计
        4.1.3 调查实施
        4.1.4 调查对象
    4.2 问卷的信度和效度检验
    4.3 对HY网点客户流失的相关情况进计算
        4.3.1 得分汇总
        4.3.2 HY网点得分情况
    4.4 HY网点流失原因分析
        4.4.1 总体流失情况分析
        4.4.2 客户服务忠诚度较低
        4.4.3 银行员工产品不熟练
        4.4.4 线上电子化覆盖不到位
        4.4.5 客户因素处理不当
第五章 HY网点客户挽留的相关对策
    5.1 客户服务因素的建议
    5.2 竞争产品因素的建议
    5.3 线上电子化因素的建议
    5.4 安全性因素的建议
    5.5 客户因素的建议
第六章 结论
    6.1 研究结论
    6.2 研究不足与展望
致谢
参考文献
附录



本文编号：3735737