银行业服务质量维度测量及其影响因子分析

发布时间：2017-08-20 18:13

  本文关键词：银行业服务质量维度测量及其影响因子分析

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【摘要】：针对认知服务质量的维度,笔者基于前人的研究构建了技术质量、功能质量和服务环境三个维度及影响路径关系,同时利用对银行顾客实测的数据,对原有SERVQUAL量表的各指标进行测量并予以修正,以此探究认知服务质量维度的影响因子。本研究发现,在银行这样的高接触性行业中,功能质量比技术质量和服务环境对认知服务质量的影响要强,这一维度构成了认知服务质量的主要驱动因素。
【作者单位】： 中国人民大学商学院;中国人民大学书报资料中心;
【关键词】： 认知服务质量 SERVQUAL量表 维度测量 银行服务
【基金】：国家自然科学基金资助项目(71202145)
【分类号】：F832;F224
【正文快照】： 一、文献综述随着我国银行业深层次对外开放和改革步伐的加快,银行的经营环境发生了深刻的变化。外资银行的进入及其业务在更深层次、更广范围内的推广进一步加剧了市场的竞争。同时,居民金融资产的增加和金融意识的增强,要求银行不断发现和满足顾客的需求,这就要求银行在营

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本文编号：708130