中国光大银行高端客户关系管理探析

发布时间：2017-08-23 12:40

  本文关键词：中国光大银行高端客户关系管理探析

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【摘要】：从经营发展角度来看,中国光大银行高端客户具有十分重要的地位。根据“帕累托原则”,80%的企业经营利润是由20%的客户创造的。随着银行业步入混业经营时代后,高端客户的重要性更加突出出来。有学者估算,未来商业银行的高端客户创造的利润占比将会超过40%。可以说,高端客户是光大银行未来业务发展的主要对象,是对光大银行业绩有决定性影响。本文首先分析商业银行高端客户关系管理相关理论基础,其次分析中国光大银行高端客户关系管理现状,指出其存在的问题,主要有以下几方面：对高端客户关系管理在概念及认识上存在问题；业务定位不清晰；产品和服务缺乏创新严重影响了高端客户关系管理的推进；未将先进的信息技术充分应用于高端客户关系管理过程中；专家型人才匮乏；对高端客户重挖掘轻深度维护。在此基础上,提出优化光大银行高端客户关系管理的对策：细分高端客户市场,提供差别化服务；优化银行内部结构设置,简化流程；提升高端客户让渡价值,巩固高端客户忠诚度；整合高端客户关系管理的信息系统平台；提高银行工作人员素质,培养复合型人才。最后,探讨做好高端客户关系管理应注意的几个问题。
【关键词】：光大银行 高端客户 客户关系管理
【学位授予单位】：山西大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.2
【目录】：

• 中文摘要10-11
• ABSTRACT11-13
• 第一章 绪论13-19
• 1.1 研究背景与意义13-14
• 1.1.1 研究背景13-14
• 1.1.2 研究意义14
• 1.2 文献综述14-17
• 1.3 研究内容与方法17-19
• 1.3.1 研究内容17
• 1.3.2 研究方法17-19
• 第二章 相关理论基础分析19-27
• 2.1 银行高端客户服务19-23
• 2.1.1 涵义19
• 2.1.2 与一般零售服务的区别19-21
• 2.1.3 服务内容的衍生21-23
• 2.2 商业银行CRM23-27
• 2.2.1 商业银行CRM的内涵23
• 2.2.2 商业银行CRM的目标23-24
• 2.2.3 商业银行CRM应用24-27
• 第三章 光大银行高端客户关系管理现状分析27-33
• 3.1 光大银行对高端客户关系管理的需求27-28
• 3.1.1 经营理念上的转变需求,树立“以客户为中心”的经营理念27
• 3.1.2 经营方式的转变需求,培养忠诚的高端客户群27-28
• 3.1.3 外部环境的转变需求,维护高端客户是金融竞争的需要28
• 3.1.4 品牌宣传的转变需求28
• 3.2 光大银行高端客户特征分析28-31
• 3.2.1 客户组成29
• 3.2.2 年龄结构29
• 3.2.3 客户性别29-30
• 3.2.4 客户资产结构30
• 3.2.5 产品渗透率30
• 3.2.6 客户服务渠道使用30
• 3.2.7 高端客户收入贡献30-31
• 3.3 光大银行高端客户关系管理现行措施31-33
• 第四章 光大银行实施高端客户关系管理存在的问题33-39
• 4.1 对高端客户关系管理在概念及认识上存在问题33-34
• 4.2 业务定位不清晰34-35
• 4.3 产品和服务缺乏创新严重影响了高端客户关系管理的推进35-36
• 4.4 未将先进的信息技术充分应用于高端客户关系管理过程中36
• 4.5 专家型人才匮乏36-37
• 4.6 对高端客户重挖掘轻深度维护37-39
• 第五章 优化光大银行高端客户关系管理的对策39-47
• 5.1 树立一切以高端客户为中心的理念39
• 5.2 细分高端客户市场,提供差别化服务39-41
• 5.2.1 细分高端客户市场39-40
• 5.2.2 制定差别化服务,不断提高客户满意度40-41
• 5.3 加强产品服务创新能力,提升高端客户让渡价值41-42
• 5.4 整合高端客户关系管理的信息系统平台42-44
• 5.4.1 完善、创新系统功能42-43
• 5.4.2 加强系统应用43-44
• 5.5 提高银行工作人员素质,培养复合型人才44-45
• 5.5.1 配齐人员44
• 5.5.2 加强专业培训44-45
• 5.6 实行常规维护和重点维护相结合45-47
• 5.6.1 常规维护45
• 5.6.2 重点维护45-47
• 第六章 做好高端客户关系管理应注意的几个问题47-51
• 6.1 加强高端客户渠道建设47-48
• 6.1.1 提供全方位的渠道支持47
• 6.1.2 加强安全风险防控47-48
• 6.2 实施有效的高端客户经理培训考核机制48
• 6.2.1 建立高端客户经理的服务能力培养体系48
• 6.2.2 健全和完善绩效考核体系48
• 6.3 建立高端客户分层维护制48-49
• 6.4 优化银行内部结构设置,简化流程49-51
• 6.4.1 健全各层级机构49-50
• 6.4.2 明确各层级机构定位50-51
• 第七章 结论与讨论51-53
• 7.1 主要研究结论51
• 7.2 研究的实践价值51
• 7.3 研究的不足及未来研究方向51-53
• 参考文献53-57
• 致谢57-59
• 个人简况及联系方式59-61
• 承诺书61-63

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前7条

1 刘电广;;银行高端客户资源竞争策略研究[J];产业与科技论坛;2009年11期

2 谢可;苏翼飞;米洋江川;;证券公司实施客户关系管理的价值驱动与策略选择[J];发现;2007年S1期

3 王菁;;我国商业银行的同质化表现[J];经济研究参考;2009年48期

4 熊剑庆;;中美商业银行个人理财业务比较研究[J];经济纵横;2007年18期

5 李鹏;;商业银行人民币理财产品中存在问题及对策分析[J];金融理论与实践;2007年09期

6 吴承铭;;个人高端客户价值开发对策研究[J];农村金融研究;2012年05期

7 杨智琴;;如何拓展个人高端客户[J];现代金融;2009年02期

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1 刘帅;基于生命周期的客户关系管理研究[D];华中农业大学;2013年

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本文编号：725133