鲁东银行大堂服务流程再造研究

发布时间：2017-09-04 17:09

  本文关键词：鲁东银行大堂服务流程再造研究

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【摘要】：近年来,顾客满意已是现今银行服务业重要的经营核心因素之一。事实上,要达到顾客十分满意的服务品质,就必须要能融入顾客的需求,建立稳定且标准的顾客服务作业系统。然而,随着金融市场国际化趋势及民众对于银行服务需求的多样化,银行服务企业的人员亦大幅成长,所以高标准的人员素质及服务品质之维持也相对重要。因此,未来银行的经营理念上不单只是追求财务数字之增加,并要在满足顾客服务之期望下进行一连串的经营活动,杜绝为了局部利益而影响整体目标实现的现象。银行服务流程改造后,应该具有显着的成效。虽然服务品质与眼前的获利(profitability)并没有立即相关,然而服务品质却是银行业重要的无形资产。这使得近年来银行经营策略与重心逐渐由传统的价格(price)导向转为服务品质(service quality)之构面上。由于,未来银行经营环境的竞争将较以往更为激烈,近年来有许多学者致力于研究银行服务业的各种品质特性,希望提升银行作业效率、持续改善作业品质及流程并效降低经营成本,达成顾客满意、员工满意及企业满意的企业目标。基于此,本文将以鲁东银行大堂服务流程再造进行研究。本文主要研究对商业银行业务服务管理流程的研究和应用。简要介绍业务服务管理流程再造在现代企业中的应用背景和研究的现状,指出本论文研究的目的和意义,并确定本课题的研究内容;然后,分析了鲁东银行大堂服务流程的现状及存在的问题,对鲁东银行成立的背景及发展情况进行介绍,简要介绍了该银行现有的部分业务服务管理流程。分析为什么要对其进行业务服务管理流程再造,并且经过分析提出对其进行业务服务管理流程再造主要的再造对象;最后,给出鲁东银行大堂服务流程再造的策略及路径选择,主要研究某商业银行业务运作过程中由于会计流程设置的不合理,造成员工工作负荷大、顾客等待时间长,进而影响客户对于银行的好感度的问题。对商业银行业务服务管理流程进行了再造。
【关键词】：商业银行 大堂 服务流程再造 银行业务
【学位授予单位】：哈尔滨理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.33
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 绪论11-17
• 1.1 课题背景11
• 1.2 研究目的及意义11-12
• 1.2.1 研究目的11-12
• 1.2.2 研究意义12
• 1.3 国内外研究现状及评述12-15
• 1.3.1 国外的研究现状12-14
• 1.3.2 国内的研究现状14-15
• 1.4 论文主要研究内容与方法15-17
• 1.4.1 研究内容15
• 1.4.2 研究方法15-16
• 1.4.3 技术路线16-17
• 第2章 鲁东银行大堂服务流程的问题及成因分析17-30
• 2.1 鲁东银行的概况17-20
• 2.1.1 鲁东银行简介17
• 2.1.2 鲁东银行的战略目标17-19
• 2.1.3 鲁东银行大堂服务的现状19-20
• 2.2 鲁东银行大堂服务管理流程存在的问题分析20-24
• 2.2.1 大堂服务的功能与定位不明晰20-22
• 2.2.2 大堂服务流程存在问题的成因22-24
• 2.3 鲁东银行大堂服务流程的问题成因分析24-26
• 2.3.1 服务理念落后24
• 2.3.2 服务资源配置不足24-26
• 2.3.3 行政管理不科学26
• 2.4 鲁东银行大堂服务流程再造的必要性26-29
• 2.4.1 金融市场环境的变化要求26-27
• 2.4.2 行政简化的发展趋势27-28
• 2.4.3 客户需求升级的需要28-29
• 2.5 本章小结29-30
• 第3章 鲁东银行大堂服务管理流程再造的方案设计30-40
• 3.1 鲁东银行大堂服务流程再造的原则30-31
• 3.2 鲁东银行大堂服务流程再造的框架31-35
• 3.2.1 基于顾客化服务理念的流程再造31-33
• 3.2.2 基于信息技术融合的服务流程再造33-34
• 3.2.3 基于服务文化的流程再造34
• 3.2.4 基于营销模式的服务流程再造34-35
• 3.3 鲁东银行大堂服务流程的综合优化35-38
• 3.3.1 基于经营策略的流程优化35-36
• 3.3.2 基于风险应对的流程优化36-37
• 3.3.3 基于客户满意度需求的流程优化37-38
• 3.4 鲁东银行大堂服务流程再造的实施方案38-39
• 3.5 本章小结39-40
• 第4章 鲁东银行大堂服务流程再造实施保障措施40-51
• 4.1 确保数据资产的集成管理40-43
• 4.1.1 银行与各主体关系定位40
• 4.1.2 明确业务类型40-42
• 4.1.3 规范业务单据42-43
• 4.2 建立完善的信息系统43-47
• 4.2.1 建立客户关系管理系统43-44
• 4.2.2 建立风险预警系统44-46
• 4.2.3 建立排队信息系统46-47
• 4.3 加强银行产品的管理47-48
• 4.3.1 优化产品并科学分类47-48
• 4.3.2 监控产品的成本消耗48
• 4.4 加强服务团队建设48-50
• 4.4.1 团队文化建设48-49
• 4.4.2 团队能力建设49-50
• 4.5 本章小结50-51
• 结论51-52
• 参考文献52-56
• 致谢56-57
• 个人简历57

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本文编号：792768