平安银行个人业务客户满意度研究及改善

发布时间：2017-09-05 23:10

  本文关键词：平安银行个人业务客户满意度研究及改善

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【摘要】：随着上海自贸区的挂牌,大量外资银行和其他外资金融机构不断涌入国内。外资银行与国内本土银行争抢高端顾客的行为越演越烈,这导致本土银行的高端客户的大量流失。迫使本土银行不断学习国外银行的产品和服务意识,本土银行的上市就是在竞争加剧的压力下,为学习更好的服务而使银行能留住客户并更好的发展。虽国内银行已学习了多年国外银行运营经验,但其在顾客服务上与国外银行仍存在相当大的差距。而银行目前盈利的能力从以前的拦存放贷转为现在的个人金融产品及衍生品的销售和发行。吸引顾客的前提是站在顾客的角度,为其做出相应的服务,使之满意,从而占据一定的市场份额,取得一定的利润。本文借鉴以前学者文献中的研究方法,结合目前的市场现状,将影响顾客对平安银行个人业务满意度相关因素分为四类,即:环境因素、产品因素、服务因素以及设施因素。并且,本文还设计了与之相配套的调查问卷对上海地区的平安银行的用户进行面对面的问卷调查,获得初始数据,然后运用统计工具进行分析,进一步获取并确认平安银行个人业务的顾客对平安银行环境、产品、服务以及设施这四大因素方面的评价,通过顾客的评价进而找出平安银行目前的不足,分析顾客的需求,从而调整服务的策略,进而为顾客提供更完善周到的服务。也希望借此研究,能对平安银行乃至于我国其他的商业银行的顾客满意度管理工作水平有一定借鉴意义的提高。
【关键词】：平安银行 客户满意度 影响因素 测评模型
【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.33;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第一章 绪论10-15
• 1.1 课题的研究背景和意义10-11
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究目的和意义11
• 1.2 论文的研究思路和方法11-13
• 1.2.1 研究思路11-12
• 1.2.2 研究方法12-13
• 1.3 论文的研究框架13-15
• 第二章 国内外客户满意度研究概述15-42
• 2.1 个人银行业务概述15-17
• 2.1.1 个人银行业务概念的界定15-16
• 2.1.2 商业银行个人银行业务特点16-17
• 2.2 顾客满意度理论概述17-28
• 2.2.1 顾客满意度内涵17-20
• 2.2.2 客户满意度模型20-28
• 2.3 国内商业银行顾客满意度测评现状及其问题28-30
• 2.4 国内外商业银行客户满意度研究理论30-33
• 2.4.1 国外商业银行顾客满意度研究30-32
• 2.4.2 国内商业银行顾客满意度研究32-33
• 2.5 国内外研究模型33-36
• 2.5.1 中国顾客满意度指数模型(CCSI）33-34
• 2.5.2 张德栋商业银行顾客满意度测评模型34-35
• 2.5.3 谢永霞商业银行顾客满意度测评模型35
• 2.5.4 郑艺妮中国商业银行顾客满意度测评模型35-36
• 2.6 商业银行顾客满意度影响因素研究36-42
• 2.6.1 金融产品37
• 2.6.2 服务质量37-39
• 2.6.3 产品价格39
• 2.6.4 人员素质39-40
• 2.6.5 形象口碑40
• 2.6.6 因素小结40-42
• 第三章 平安银行顾客满意度现状分析42-45
• 3.1 平安银行顾客满意度现状42-44
• 3.2 平安银行现状分析与问题设想44-45
• 第四章 平安银行满意度测评的研究设计45-52
• 4.1 平安银行满意度测量指标的选择45-49
• 4.2 理论模型与研究假设49-50
• 4.3 问卷设计50-52
• 第五章 实证数据分析52-66
• 5.1 样本描述52-54
• 5.2 信度与效度分析54-56
• 5.2.1 信度分析54-55
• 5.2.2 效度分析55-56
• 5.3 描述性统计分析56-64
• 5.3.1 样本整体满意度分析56-57
• 5.3.2 环境因素57-58
• 5.3.3 产品因素58-60
• 5.3.4 服务因素60-61
• 5.3.5 设施因素61-64
• 5.4 回归分析64-66
• 第六章 建议66-70
• 结论70-72
• 参考文献72-78
• 附录78-81
• 致谢81-82

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本文编号：800732