C银行信用卡服务中心网络方格化运营设计

发布时间：2017-09-30 13:25

  本文关键词：C银行信用卡服务中心网络方格化运营设计

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【摘要】：随着信用等级重要性的突显,以及快捷支付的需要,购物刷卡成为常见的一种行为,我们日常消费使用信用卡的次数也有所提高,有些人在生活中已经离不开信用卡了。它也成为银行与用户之间的仅次于储蓄以及贷款之后的第三大重要业务,信用卡服务中心也在近些年来获得了高速的发展。商业银行为信用卡业务设立服务中心是由于银行信用卡业务不断扩张的业务需求而决定的。信用卡服务中心是银行信用卡业务的服务窗口。银行信用卡服务中心建立在先进的通信技术手段之上,它和传统的银行面对面服务方式有着根本的区别。现阶段多数银行信用卡服务中心都能够提供给客户24×365小时的全方位自助服务。它拥有低成本、方便、快捷且突破地域时间限制等多方面的优势,这些优势都是柜面面对面服务所不具备的。它所提供的完善的服务,先进技术带来的形象效果,对于品牌效应、竞争力的全面提高有重要意义。本文首先分析了目前国内银行信用卡业务的发展情况、信用卡服务中心的运营现状、遇到的问题以及现有的解决方案。然后介绍了网络方格化管理理论,将C银行信用卡服务中心网络方格化运营与管理重建项目作为实施案例,比较新旧两种管理模式,以此为依据讨论银行信用卡服务中心采取网络方格化管理的适合程度。再分析项目具体实施时在各个环节需要面对的问题。并且根据实际运作中业务层面和管理层面的不同重点和出现的问题,分析网络方格化管理模式在信用卡服务中心的实施效果。最终,我们的服务中心从项目中受益,提高了运营能力。
【关键词】：网络方格化管理 信用卡服务中心 运营设计
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.2
【目录】：

• 中文摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 绪论8-12
• 1.1 背景意义8-9
• 1.2 研究目标9
• 1.3 研究方法与文章架构9-12
• 第二章 网络方格理论与网络方格化管理12-18
• 2.1 网络方格理论12-15
• 2.1.1 网络方格技术的出现12-13
• 2.1.2 网络方格体系结构13-15
• 2.2 网络方格化管理15-16
• 2.2.1 网络方格化管理的理念15
• 2.2.2 网络方格化管理的特征15-16
• 2.3 相关理论国内外研究现状16-18
• 第三章 服务中心的发展以及C银行信用卡服务中心的现状18-25
• 3.1 服务中心18-20
• 3.1.1 服务中心技术18
• 3.1.2 服务中心的发展历程18-19
• 3.1.3 服务中心的运营模式19-20
• 3.1.4 银行服务中心的特点20
• 3.2 C银行信用卡服务中心背景20
• 3.3 C银行信用卡服务中心原运营组织体系20-21
• 3.4 C银行信用卡服务中心原业务流程21-22
• 3.5 C银行面临的问题及改革需求22-25
• 第四章C银行信用卡服务中心网络方格化运营模式设计25-40
• 4.1 C银行信用卡服务中心新运营模式的设计思路25-28
• 4.2 C银行信用卡服务中心新运营模式业务流程设计28-34
• 4.2.1 账务系统的设计29-31
• 4.2.2 工单系统的设计31-33
• 4.2.3 考勤系统的设计33-34
• 4.3 C银行信用卡服务中心运营信息系统平台的设计34-37
• 4.4 C银行信用卡服务中心运营组织体系的设计37-40
• 第五章C银行信用卡服务中心网络方格化运营的实施40-49
• 5.1 运营实施中的困难预测40-41
• 5.1.1 来自中心员工的抵触情绪40-41
• 5.1.2 历史资料的缺乏41
• 5.1.3 新薪酬制度与现行考核制度的矛盾41
• 5.1.4 服务中心日常运营的冲突41
• 5.2 运营实施的策略41-42
• 5.3 运营实施的组织架构42-43
• 5.4 运营实施的步骤43-48
• 5.4.1 对服务中心中层管理者进行调整43-44
• 5.4.2 对服务中心各小组组长的调整44-46
• 5.4.3 对服务中心坐席人员的调整46-48
• 5.5 网络方格化运营模式实施的效果48-49
• 第六章 总结与展望49-51
• 6.1 总结49-50
• 6.2 展望50-51
• 参考文献51-53
• 致谢53-54

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本文编号：948455