建行邢台桥西支行客户关系管理研究

发布时间：2017-10-04 05:21

  本文关键词：建行邢台桥西支行客户关系管理研究

  更多相关文章： 银行 客户关系 客户关系管理

【摘要】：客户关系管理旨在通过改造企业业务流程,实行企业经营管理由产品型、同质化向客户型、个性化转变,使企业经营切实做到以客户为中心。通过实施客户关系管理把客户的自身价值逐步转化为企业自身的营销能力和盈利能力,进行提高企业自身的核心竞争力。同时,在最大满足客户需求的基础上,实现经营效益最大化,以及企业与客户的双赢。对于我国现在的商业银行来说,客户关系的管理最终的目的就是要获取到更多的客户,保留现有的客户,提高客户对于银行的忠实度,为银行创造更多的利润,这一目的的达到需要银行和客户之间富有成效的沟通、金融产品和金融服务。与此同时在管理客户关系的过程中也有利于保持银行长久的竞争力和新的发展的潜力。建行邢台桥西支行如果想要在同行业当中保持领先的地位就应该在改善客户管理的水平,客户与银行关系的优化上多下功夫,提高客户对于银行的满意度和忠实度。本文以客户关系管理理论为基础,依照发现问题、分析问题和解决问题的逻辑框架,运用理论与实际相结合的方法,对建行邢台桥西支行的客户关系管理现状进行分析,在分析的基础上,尝试提出一个适合桥西支行的最有客户关系管理的策略框架。本文首先通过对客户关系管理相关理论进行阐述,通过对客户关系管理理论的研究、分析,参照国内外相关研究的成果,结合桥西支行的自身实际,对其现状及存在的问题进行了归纳,致力于探讨建行邢台桥西支行实施客户关系管理应采取的策略,通过改进组织架构,优化业务流程;整合分析数据信息资源;完善以客户关系管理为中心的信息技术体系;营销创新;根据业务实际做好客户细分;改善员工关系等,从而实现建行邢台桥西支行应对银行业竞争加剧、保持核心竞争力和培养银行忠诚客户的目的。最后,本文提出要以客户为中心,提高客户黏性,和完善客户经理制等工作措施,保障客户关系管理的实施,保证业绩的提升和支行的可持续发展。本文研究表明,建行邢台桥西支行要想进行有效的客户关系管理必须针对于现有的问题,进行系统化的分析后,针对问题采取有效的客户关系管理措施。
【关键词】：银行 客户关系 客户关系管理
【学位授予单位】：河北工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F832.33
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 绪论8-12
• 1.1 研究背景及研究意义8-9
• 1.2 研究的主要内容9
• 1.3 国内外研究综述9-11
• 1.3.1 国外研究现状9-10
• 1.3.2 国内研究综述10-11
• 1.4 研究方法11-12
• 第二章 客户关系管理相关理论12-16
• 2.1 客户关系管理的内涵12-14
• 2.1.1 客户关系管理的概念12
• 2.1.2 客户关系管理的内涵12-13
• 2.1.3 客户关系管理在银行业中的战略地位13-14
• 2.2 相关理论基础14-16
• 2.2.1 关系营销理论14
• 2.2.2 客户关系生命周期理论14-15
• 2.2.3 顾客价值理论15-16
• 第三章 外部环境分析16-26
• 3.1 建行邢台桥西支行简介16-19
• 3.2 宏观环境分析19-21
• 3.2.1 政策环境分析19-20
• 3.2.2 桥西支行所处地区经济环境20-21
• 3.3 行业环境分析21-23
• 3.4 建行邢台桥西支行面临的机遇与威胁23-26
• 3.4.1 桥西支行面临的威胁分析24-25
• 3.4.2 桥西支行面临的机遇分析25-26
• 第四章 内部环境分析26-34
• 4.1 建行邢台桥西支行客户关系管理发展情况26-29
• 4.1.1 客户关系管理理念26
• 4.1.2 组织结构26
• 4.1.3 客户结构26-28
• 4.1.4 客户关系管理系统28-29
• 4.1.5 客户经理制29
• 4.2 桥西支行自身的优势和劣势29-31
• 4.2.1 桥西支行的优势29-31
• 4.2.2 桥西支行的劣势31
• 4.3 建行邢台桥西支行客户关系管理存在的问题31-34
• 4.3.1 现有客户信息资源利用率低31-32
• 4.3.2 员工之间联动性差32
• 4.3.3 产品同质化难以满足客户需求32
• 4.3.4 客户存在一定的流失和潜在客户发展不足32-33
• 4.3.5 客户未能有效分类33-34
• 第五章 优化客户关系管理的对策及建议34-40
• 5.1 树立以客户为中心的经营理念34-35
• 5.1.1 从战略高度认识客户的重要性34
• 5.1.2 全面普及客户关系管理的经营理念34-35
• 5.2 客户关系管理中的营销创新35-36
• 5.2.1 营销理念的创新35
• 5.2.2 应用CRM系统进行银行营销创新35
• 5.2.3 构建高层次的服务营销体系35-36
• 5.3 提高数据质量，整合信息资源36-37
• 5.4 加强客户管理37-38
• 5.4.1 实施优质客户管理37
• 5.4.2 实行客户互动管理37-38
• 5.4.3 完善客户经理制38
• 5.5 优化业务流程38-40
• 第六章 结论40-42
• 参考文献42-44
• 致谢44

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