基于旅游者视角的旅游投诉特征与影响因素分析——以云南省为例

发布时间：2018-03-05 20:16

  本文选题：旅游者　切入点：旅游投诉　出处：《资源开发与市场》2017年11期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：从旅游者视角对旅游投诉进行研究,对旅游产业可持续发展有着重要意义。以2014—2016年人民网旅游3·15投诉平台为数据来源,以云南省的投诉案例作为研究样本,借助网络文本分析方法,从旅游者视角对旅游投诉的特征、内容及影响因素进行分析。结果表明:旅游投诉逐年增长,呈现出时间和空间的集聚趋势,时间主要集中在第三季度,空间主要集中在昆明、大理、丽江;导游、旅行社和景区是主要投诉对象,旅游购物是投诉重点,严重损害了目的地的旅游形象。根据研究结果,从旅游投诉机制、导游管理、旅游购物、游客教育、旅游目的地形象维护五个方面提出相应的建议。
[Abstract]:The research on tourism complaints from the perspective of tourists is of great significance to the sustainable development of tourism industry. Taking the 3.15 complaint platform of the people's net from 2014-2016 as the data source, the complaint cases of Yunnan Province are taken as the research samples. With the help of the network text analysis method, this paper analyzes the characteristics, contents and influencing factors of tourism complaints from the perspective of tourists. The results show that the number of tourist complaints increases year by year and shows the trend of agglomeration of time and space. The time is mainly concentrated in the third quarter, and the space is mainly concentrated in Kunming, Dali, Lijiang; tour guides, travel agencies and scenic spots are the main objects of complaint; tourist shopping is the focus of complaints, which seriously damages the tourist image of the destination. According to the results of the research, The corresponding suggestions are put forward from five aspects: tourist complaint mechanism, tour guide management, tourist shopping, tourist education and tourist destination image maintenance.
【作者单位】： 云南大学工商管理与旅游管理学院;
【基金】：国家自然科学基金项目“西部民族地区旅游地利益诉求演化机理及适应性机制研究”(编号:71663061) 国家旅游局2015年度“万名旅游英才计划”项目(编号:WMY20151092)
【分类号】：F592.7

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本文编号：1571719