聚焦顾客价值的旅游企业定制化服务模式探究
【图文】：
的畅行和顾客价值的创造归根结底依托于企业的战略资源，所以图中的四部分相互关联、不可缺少。使命愿景、服务流程和战略资源三者围绕着顾客价值这一中心。只有系统地组合这些要素，旅游企业的定制化服务模式才能造就出色的顾客价值。图1聚焦顾客价值的战略三角形(一)聚焦顾客价值顾客价值之所以位于战略三角形的中心，是因为其他三个要素，即使命愿景、服务流程和战略资源相互联系、共同演进且服务于这个中心。战略三角形的要义是把持续地为顾客创造价值的战略计划付诸行动。顾客价值的本质是顾客感知利益和顾客感知价格之间的差额。只有聚焦顾客价值的战略三角形达成良性运作，旅游企业着力提高顾客感知利益(提供可靠服务、快速响应顾客要求、满足顾客潜在需求和塑造品牌声誉等)或降低顾客感知价格(降低购买成本、使用成本、精力成本和心理成本等)的行动才真正有效。1．界定目标顾客满足顾客需求和创造顾客价值是旅游企业经营的起点和归宿。旅游企业的战略事项之一就是选择合适的服务对象，并对现有顾客和潜在顾客进行有效管理，形成针对特定市场的顾客价值优势。在通常情况下，由于所处地理区位、文化背景与收入水平等因素的综合影响，不同顾客的需要常常呈现显著差异。由于企业资源的有限性，不同细分市场间的不相容性，任何一家旅游企业想要满足所有顾客的不同需求是很困难的，而且也是不现实的。目标顾客界定是指在对现有或潜在市场进行细分的基础上，旅游企业把有限的资金和人力集中于最具吸引力且最能有效提供服务的市场，选择特定的目标顾客作为企业的服务对象。旅游企业在选定目标市场后，还必须确定在这些市场中所欲取得的地位，确立本企业在消费者心目中的地位。清晰的市场定位能使某一企业、品牌或产品在顾
的畅行和顾客价值的创造归根结底依托于企业的战略资源，所以图中的四部分相互关联、不可缺少。使命愿景、服务流程和战略资源三者围绕着顾客价值这一中心。只有系统地组合这些要素，旅游企业的定制化服务模式才能造就出色的顾客价值。图1聚焦顾客价值的战略三角形(一)聚焦顾客价值顾客价值之所以位于战略三角形的中心，是因为其他三个要素，即使命愿景、服务流程和战略资源相互联系、共同演进且服务于这个中心。战略三角形的要义是把持续地为顾客创造价值的战略计划付诸行动。顾客价值的本质是顾客感知利益和顾客感知价格之间的差额。只有聚焦顾客价值的战略三角形达成良性运作，旅游企业着力提高顾客感知利益(提供可靠服务、快速响应顾客要求、满足顾客潜在需求和塑造品牌声誉等)或降低顾客感知价格(降低购买成本、使用成本、精力成本和心理成本等)的行动才真正有效。1．界定目标顾客满足顾客需求和创造顾客价值是旅游企业经营的起点和归宿。旅游企业的战略事项之一就是选择合适的服务对象，并对现有顾客和潜在顾客进行有效管理，形成针对特定市场的顾客价值优势。在通常情况下，由于所处地理区位、文化背景与收入水平等因素的综合影响，不同顾客的需要常常呈现显著差异。由于企业资源的有限性，不同细分市场间的不相容性，任何一家旅游企业想要满足所有顾客的不同需求是很困难的，而且也是不现实的。目标顾客界定是指在对现有或潜在市场进行细分的基础上，旅游企业把有限的资金和人力集中于最具吸引力且最能有效提供服务的市场，选择特定的目标顾客作为企业的服务对象。旅游企业在选定目标市场后，还必须确定在这些市场中所欲取得的地位，，确立本企业在消费者心目中的地位。清晰的市场定位能使某一企业、品牌或产品在顾
【作者单位】： 浙江大学管理学院;
【分类号】：F592.6
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