基于服务生产率的旅游者排队管理研究

发布时间：2020-04-27 12:18

【摘要】：新世纪以来,随着我国经济的发展以及国际形势的变化,促进经济转型和产业升级成为当前经济增长与发展过程中的重要任务。作为国民经济重要产业和新增长点的旅游业,如何应对经济形势变化,做出适合自身产业发展的战略行为调整,加快自身发展方式的转变,已成为实现旅游业又好又快的发展,推动我国由旅游大国向旅游强国转变的关键所在。 旅游产业的转型升级必然要落实到旅游企业层面来实施,我国旅游强国的目标必须依靠旅游企业发展壮大和旅游企业集团的整体崛起才能最终实现。旅游企业的转型升级归根到底是提升旅游企业生产率的问题,虽然当前我国旅游企业发展迅速,但依然还存在着缺乏提供优质服务的动力和使旅游者满意的服务意识,缺乏对服务运营特性全面和理性的认识以及缺乏对自身服务能力和服务需求适配的系统思考等问题,对企业生产率未能给予足够的重视,对旅游企业生产率的提升途径也缺乏探索。 排队管理作为服务运营管理的重要组成部分,其对充分利用旅游企业的生产能力,提高旅游者满意度具有重要意义,是提升旅游企业生产率的有效途径之一。基于此,本文首先对服务生产率加以阐释,构建了服务生产率的模型,指明其由运营生产率与顾客生产率两部分共同组成,并分析了排队管理与服务生产率组成部分的关系,得出三个研判结论,即排队管理可以说是提升运营生产率的有效工具,提升顾客生产率的有效方法,其最终目的即为提升服务生产率。具体到旅游行业,受旅游者到达的随机性,旅游服务时间不确定性,旅游服务规模有限性以及旅游企业缺乏科学的服务系统的影响,使得旅游者排队现象呈现出一定的特殊性,具有退出成本高、群体性排队为主、明显的季节性、忍耐度与旅游吸引力相关,对环境存在负面影响等特点,但旅游企业对排队管理重视程度不够,存在着与服务质量相脱节、缺少专业服务设计流程、未形成服务培训系统等问题,针对上述问题,本文以旅游者排队的角度,从行业层面、企业层面、心理层面、主体层面以及利用层面对服务生产率的提升与改进提出了对策建议,并最终通过对世博会的案例研究,验证了旅游者排队管理是与旅游者满意度密切相关的,对服务生产率的提升具有重要作用。
【学位授予单位】：上海师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F592

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 邢特,韵江;如何提高服务生产率[J];经济与管理;2003年08期

2 蔡华兴;研究邮政服务生产率的意义方法与范畴刍议[J];邮政研究;1994年01期

3 鲁开垠;;服务生产率:一个亟待开发的经济研究领域[J];经济纵横;1990年12期

4 刘向阳;提高服务生产率的营销策略[J];计划与市场;2002年06期

5 彭圣文,杨志慧;基于提高企业竞争力的顾客导向服务生产率研究[J];商场现代化;2005年08期

6 王辉;;服务生产率在我国商业银行中的应用研究[J];天津市财贸管理干部学院学报;2007年03期

7 王海涛;论服务生产率的构成及其管理[J];科技与管理;2005年06期

8 张丽霞;韦福祥;李勇;;服务生产率影响因素分析[J];商场现代化;2008年02期

9 梁翠平;;浅谈服务补救与服务生产率间的关系[J];经营管理者;2009年24期

10 郭荣;李亨英;;基于服务利润链的服务生产率模型分析[J];现代商贸工业;2010年24期

相关会议论文 前2条

1 戴维奇;陈英;;饭店企业排队管理策略研究[A];“珠江三角洲经济发展与流通现代化”大型理论研讨会论文集[C];2005年

2 戴维奇;陈英;;饭店企业排队管理策略研究[A];珠江三角洲经济发展与流通现代化研讨会论文集[C];2005年

相关重要报纸文章 前10条

1 罗海成;关注顾客导向的服务生产率[N];天津日报;2004年

2 驻京记者 付宇锐（实习）金丰杰;热烈下的尴尬[N];医药经济报;2004年

3 本报记者 李泓冰　姜泓冰;上海,与世博共同进步[N];人民日报;2010年

4 张伟;公共服务的竞争机制[N];学习时报;2006年

5 冬雨;MPLS管理流量工程[N];中国计算机报;2001年

6 本报记者 简工博;“孩子被抢”,母亲为何只发微博不报案[N];解放日报;2011年

7 刘威;九问科特勒[N];中国经营报;2003年

8 本报记者 杨烨　通讯员 张钰芸;吴捷、陈超：“部长夫妻”因世博结缘[N];人民公安报;2010年

9 叶华;电信服务的技术经济分析[N];通信信息报;2002年

10 ;休闲度假酒店是个性化“散文[N];厦门日报;2005年

相关博士学位论文 前2条

1 李秉翰;服务模块化的建构与应用研究[D];复旦大学;2010年

2 刘文超;顾客参与共同创造服务体验的机理研究[D];吉林大学;2011年

相关硕士学位论文 前10条

1 范卓奇;基于服务生产率的旅游者排队管理研究[D];上海师范大学;2011年

2 肖志文;服务生产率的测量与应用研究[D];大连海事大学;2010年

3 孟薇;服务生产率视角下信息化水平测度体系研究[D];北京邮电大学;2010年

4 王海涛;我国服务企业服务生产率研究[D];天津商学院;2006年

5 孙聆轩;货物贸易中有效使用信用证对策研究[D];中国海洋大学;2008年

6 瞿f3峰;服务业生产率问题研究[D];昆明理工大学;2005年

7 许春友;服务生产率的战略观[D];天津商业大学;2008年

8 黄t，

本文编号：2642248