韶山红色旅游服务质量评价研究

发布时间：2020-06-06 12:18

【摘要】：国家旅游局指出近五年是中国旅游砥砺奋进的五年,要以全域旅游为统领全面深化旅游产业改革,其中重要的改革措施之一就是优化服务。旅游业是服务业的典型代表之一,旅游服务日益重要,而红色旅游服务兼具思想政治教育功能,其服务质量评价需要考虑一定的特殊性。梳理和分析相关的文献发现对于红色旅游服务质量评价研究还存在一些不足之处,着重表现为评价体系的建立、与时代相适应和评定方式应用上。因此探索一个能够体现红色旅游特性且较为全面客观的红色旅游服务质量评价体系能够促进红色旅游服务质量研究的不断深入,也能对其服务质量的提升提供思路。文章构建这一评价体系主要立足于国家最新颁布的红色旅游景区服务规范文件、服务质量评价模型以及研究区域韶山的现实情况,主要包括五个评价维度和三十五个评价项目。研究方法的选择基于SERVQUAL和IPA进行整合分析,既应用SERVQUAL模型的量表以及对于期望感知差异值的计算来分析韶山红色旅游服务质量的实际状况,又把所得的SERVQUAL的期望感知数据作为IPA分析的基础数据得出韶山红色旅游服务各评价维度和项目的改进顺序,从而为提升服务质量提供指导。构建评价体系是整个研究最为核心的部分,也是进行实地调研的基础,依据评价体系设计了关于韶山红色旅游服务质量评价的问卷。调研所得数据进行统计后按照SERVQUAL模型的计算方法得出期望感知差异值,按照IPA分析方法得出韶山红色旅游服务质量评价的四象限图。据此得到评价结果显示,韶山游客的期望值略高于感知值,红色旅游服务质量整体较好。文章构建评价体系并应用到实地调研来佐证体系的合理性,调研数据在应用SERVQUAL和IPA整合分析后所得结果较为全面客观,也表明这一评价方法是较为合适的。
【图文】：

绩效表现,重要性,象限,继续保持

最终形成四个象限，每一个象限能够说明不同的现实情况，对应不同策略。逡逑具体分为继续保持象限、额外资源象限、缓慢改进象限以及重点改进象限，具体逡逑分布如图３－２，，令（０．５，０．５）是坐标原点为例：逡逑１．００－邋＾逡逑０．８０－逡逑额外资簿逦继续保持逡逑ｉ邋°－６０＇逦第二象晽逦第一象陨逡逑５逦逦Ｅ！逡逑Ｍ邋０．４０－逦第三象限逦第四象隈逡逑0２0＿逦缓慢改进逦重点改进逡逑0．00－逡逑１邋￣１逦ｉ逦Ｉ逦Ｉ逦Ｉ逦Ｉ逡逑０．００逦０．２０逦０．４０逦０．６０逦０．８０逦１．００逡逑Ｍ要件．逡逑图３－２邋ＩＰＡ邋（重要性－绩效表现）象限模型逡逑第一象限的改进策略是继续保持，说明客户对供方的产品或服务重要性有足逡逑够的认识，同时认为其绩效表现是比较令人满意的；第二象限的改进策略是额外逡逑资源，也就是说落在这一象限的要素属于供给过度的情况，顾客对于供给的重视逡逑程度不高但是其绩效表现较好；第三象限的改进策略是缓慢改进，表明顾客对于逡逑供方产品和服务的重视程度不高，其绩效表现也不好；第四象限的改进策略是重逡逑点改进，这一区域的要素属于关注的核心，它表明顾客对这些要素极其重视，但逡逑其绩效表现较差，是左右客户认知知的不可忽略的方面，需要格外重视。逡逑３．１．３邋ＳＥＲＶＱＵＡＬ与ＩＰＡ整合分析的必要性逡逑ＳＥＲＶＱＵＡＬ与ＩＰＡ整合分析优势明显。首先

年龄分布,韶山,性别分布,游客

别占比６０．９％和３９．１％。说明在韶山的游客在性别分布情况是男性比例大于女性逡逑比例，该情况和韶山实际情况相符。就实际服务而言，性别分布差别不大，在整逡逑个服务过程中不需要过于倾向和侧重对某一方。具体分布情况见图４－１：逡逑＾舆Ｊ■女逡逑图４－１韶山游客性别分布情况逡逑４．３．２韶山游客年龄分布逡逑根据调查问卷显示，韶山游客的年龄分布居多的是３６到６５岁和１８到３５逡逑岁的年龄阶段。考虑到现实情况分析，原因可能有二，一是３６岁到６５岁年龄段逡逑人群对红色革命的体会更为深刻，对于韶山所承载的红色记忆有着特殊的情感，逡逑非常愿意到韶山缅怀先烈，寄托革命情怀。二是６到６５岁和１８到３５岁这两个逡逑３６逡逑
【学位授予单位】：湘潭大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F592.7

【参考文献】