基于在线评论的民宿服务质量评价体系研究
发布时间：2020-06-07 13:23
【摘要】：随着我国旅游业的迅速发展以及全民休闲度假时代的来临,民宿因其能带给顾客更好的文化体验,顾客沉浸感强、参与度高等特点,近年来受到市场的青睐而发展迅速。然而民宿数量迅猛的增加导致市场竞争激烈,民宿产品良莠不齐。能否以优质的服务质量吸引顾客,取得竞争优势,成为民宿经营的关键。其次,民宿行业处于初级水平,服务质量管理水平在一定程度上反映着民宿行业发展成熟程度,也是指导民宿业健康发展的风向标;最后,在线预订的兴起在线评论成为反映民宿服务质量的最佳场所,也是潜在住客协助决策的重要途径。因此,通过网络文本分析对民宿进行质量评价研究是具有重大的必要性和现实意义。首先,以民宿在线评论作为研究对象,通过收集网络用户在携程网上发表的的在线点评信息,利用文本聚类法进行信息提取。建立民宿服务质量评价体系,7项一级指标和13项二级指标:设施设备(设施要素、客房寝具、硬件总体评价、设备要素)、服务(服务态度、服务项目、服务质量)、娱乐文化因素(文化风情、娱乐设施与项目)、卫生舒适、位置、价格、餐饮。接着,以丽江、杭州为例,利用细粒度情感分析,进一步分析两地的民宿在各评价指标上的服务质量,对民宿服务质量指标体系进行应用,并利用IPA方法对指标进行分析。研究发现:在服务质量总评分上,丽江大于杭州,其中丽江在客房寝具、服务水平、文化风情、设施因素、硬件总评、设备因素、服务态度、服务项目、娱乐设施与项目、餐饮表现为“优”或“良好”,在位置、价格、卫生舒适表现为“一般”或“差”。在杭州在服务水平、服务项目、娱乐设施与项目、卫生舒适、价格、餐饮表现为“优”或“良好”,在硬件总评、位置、设施因素、设备因素表现为“一般”或“差”。丽江的突出优势指标为:卫生舒适、餐饮、文化风情;需重点改进的指标为服务态度、设施因素;杭州的突出优势指标为:设施因素、服务态度、文化风情;需重点改进的指标为卫生舒适、位置。
【图文】：
第六章：结论与展望。笔者对本文研[偰谌莺拖喙亟崧劢凶芙幔⑸钊敕治隽隋义衔恼碌牟蛔阒Γ倍韵喙匮д吖赜诟眯幸档纳钊胙芯拷辛苏雇ｅ义媳狙芯康募际趼废呒迹薄ｅ义希村义，
本文编号：2701482
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