旅游虚拟社区顾客契合的前置因素以及对顾客忠诚的影响研究

发布时间：2020-06-18 04:06

【摘要】：顾客契合最初来源于企业界,主要用来研究顾客对企业的契合程度。目前也有部分学者将其运用到在线品牌社区的相关研究中,但将顾客契合应用到旅游虚拟社区中研究还比较匮乏。其次,关于顾客契合的研究,大部分学者主要集中在顾客契合的影响因素和影响结果两个方面进行研究,但很少有学者将二者结合研究虚拟社区的顾客契合。顾客契合是一个动态的连续过程,它不仅受一些前置因素的影响,也会产生一些其他的影响结果。因此在某一虚拟社区内,不仅要对顾客契合的前因进行分析,也要关注顾客契合的结果。鉴于此,本文将顾客契合引入到旅游虚拟社区中,结合相关文献研究,构建出比较全面的理论模型,即“前因素--顾客契合--结果”模型,分析旅游虚拟社区顾客契合的影响因素及影响结果,有助于顾客契合理论应用的延伸,使得顾客契合理论体系更加完善。本文通过文献分析法对相关文献进行归纳与提炼,总结顾客契合研究现状,寻找立足点,为接下来模型的构建奠定基础。其次通过问卷调查法获取实证分析所需要的样本数据,并使用统计分析法,利用AMOS21软件对数据进行结构方程模型分析,论证旅游虚拟社区顾客契合的前置因素的影响情况,以及顾客契合对顾客忠诚的作用机理。由实证分析可得出本文的研究结论。环境因素与顾客因素均能直接正向影响顾客契合程度,社区因素与环境因素均能正向影响顾客因素,顾客契合又正向影响到顾客忠诚。社区因素、环境因素均能通过正向影响顾客因素来间接影响顾客契合,同时环境因素也能直接正向影响顾客契合;顾客因素、社区因素与环境因素虽不能直接影响到顾客忠诚,但均能通过正向影响顾客契合来间接影响顾客忠诚。根据实证研究结果,本文对旅游企业和旅游虚拟社区管理者提出营销策划与管理上的建议。通过加强社区的建设与管理,构建良好的社区氛围,最大限度的满足用户的需求,从而加强顾客和旅游虚拟社区间的紧密联系;增加对契合顾客的维护,培养其主人翁意识;对顾客定期进行调查回访,使其需求得到满足,并引导顾客传播积极正向的信息。有助于旅游虚拟社区管理者更好的建设和管理社区,打造更加契合需求的个性化平台,提高社区吸引力和竞争力;同时有助于旅游服务企业有效的开展网络营销策略,提高旅游企业的竞争力。
【学位授予单位】：郑州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F592.6
【图文】：

技术路线图,顾客,虚拟社区,顾客忠诚

9图 1.1 技术路线图.4 主要创新点本文在研究旅游虚拟社区的顾客忠诚中，引入顾客契合理论。认为高客契合能够产生顾客对社区的忠诚，但顾客契合的产生又受一些因素的于此，本文构建出较为全面的研究理论模型，模型涵盖顾客契合的影响对顾客忠诚的影响作用。在此过程中，本文的创新之处主要表现为以下第一点，顾客契合的延伸应用。顾客契合理论开始于 21 世纪初，起源国家，主要用来研究企业在线品牌社区中的顾客与企业的互动，该理论取得了大量的研究成果。然而在旅游虚拟社区环境中，顾客是否能够同

框架图,顾客,前置,框架图

H11：顾客契合在顾客因素对顾客忠诚的影响中起中介作用。3.2 构建模型本文对顾客契合的相关文献进行归纳梳理，发现顾客契合的研究主要集在顾客契合的前置因素和影响结果方面[22]。但目前大部分学者对非交易类旅虚拟社区的顾客契合研究的不多。因此，本文参考较为成熟的企业品牌社区的顾客契合理论，借鉴 Doorn 的顾客契合的前因与结果模型，并结合非交易旅游虚拟社区的特点，构建出本文的研究模型。通过上一节对社区因素、环因素、顾客因素、顾客契合以及顾客忠诚之间的影响假设，并结合已有的研的基础上，整合顾客契合的前因与结果理论，本文构建出旅游虚拟社区顾客合的前因与结果的研究理论框架图，如图 3.1 所示。

【参考文献】