SERVQUAL模型在奖励旅游服务质量评价上的应用研究
发布时间：2022-02-22 10:21
奖励旅游（Incentive Travel）是会展旅游产业（MICE）的重要组成部分,产生于二十世纪二三十年代的美国。经过一个多世纪的发展,奖励旅游作为一种企业管理工具,其激励效果已得到了验证和社会的普遍认可。欧美的奖励旅游发展已相对成熟,形成了完整的组织运作流程,而我国的奖励旅游发展相对较晚,提供奖励旅游服务的第三方公司（旅行社、专业的会奖公司等）专业化程度不高。而PZB三人（1988）提出的SERVQUAL模型作为一种发展成熟,具有较高适用性和可靠性的服务质量评价体系,被广泛应用于服务业质量评价研究当中。本研究通过文献阅读法、问卷调查法、因子分析法、单因素方差分析法进行了SERVQUAL模型在奖励旅游服务质量评价的适用性研究。因子分析的结果表明,应用于奖励旅游领域需要对SERVQUAL量表进行修正。根据修正后的结果,确立了奖励旅游的服务质量评价量表,该量表包含5个维度、29项具体指标。借鉴前人的研究方法,对5个维度进行权重的确定,结果显示奖励旅游特有的有效性维度所占比重最高。并对不同维度以及各维度不同指标的“期望-感知差距”进行了比较,发现5个维度中期望-感知差距最大的是可靠性维度...
【文章来源】：北京第二外国语学院北京市
【文章页数】：74 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
致谢
内容摘要
ABSTRACT
1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 奖励旅游的发展
1.1.2 SERVQUAL模型的应用
1.1.3 奖励旅游服务质量的相关研究
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
1.2.2 实际意义
1.3 研究方法
1.3.1 文献阅读法
1.3.2 问卷调查法
1.3.3 统计分析法
1.4 研究框架
2 概念界定和文献综述
2.1 相关概念的界定
2.1.1 奖励旅游
2.1.2 SERVQUAL模型简介
2.2 奖励旅游的相关研究
2.2.1 国外研究综述
2.2.2 国内研究综述
2.3 SERVQUAL模型的相关应用研究
2.3.1 国外研究综述
2.3.2 国内研究综述
2.4 研究评述
3 问卷设计与收集
3.1 SERVQUAL量表
3.2 E-SERVQUAL量表
3.3 旅游业服务质量评价模型
3.4 指标体系构建
3.5 问卷设计
3.6 数据收集与处理
3.6.1 样本情况说明
3.6.2 数据分析方法说明
4 指标体系验证与修正
4.1 描述性统计分析
4.2 信度与效度检验
4.2.1 信度检验
4.2.2 效度检验
4.3 因子分析
4.4 指标体系修正
4.5 调整后的量表验证
5 奖励旅游服务质量测评分析
5.1 服务质量测评方法
5.2 确定权重
5.3 服务质量测算
5.4 测算结果分析
5.4.1 各维度期望-感知差距对比
5.4.2 各指标期望-感知差距
5.5 独立样本T检验与单因素方差分析
6 研究结论与不足
6.1 研究结论
6.2 研究不足与展望
参考文献
附录
附件
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于SERVQUAL模型的电子商务服务质量研究[J]. 易思雨,张俊,冯杰,韩亚军,王健康. 经贸实践. 2017(20)
[2]国内SERVQUAL模型的应用现状[J]. 李培. 护理实践与研究. 2017(18)
[3]基于SERVQUAL维度的餐饮企业服务质量提升策略[J]. 冀晓燕,田妍,郝靖源. 产业与科技论坛. 2017(07)
[4]基于SERVQUAL模型的招商银行服务质量优化研究[J]. 苏练火. 河北企业. 2017(03)
[5]体验经济时代会奖旅游产品设计策略[J]. 卢凤荣. 现代经济信息. 2017(02)
[6]奖励旅游产品开发中的问题与对策[J]. 王凤鹏. 太原城市职业技术学院学报. 2016(12)
[7]大型企业员工奖励旅游需求偏好研究[J]. 郭宇,邹亮. 合作经济与科技. 2016(18)
[8]试论奖励旅游在我国的实践[J]. 杨欣. 山东工会论坛. 2016(01)
[9]基于SERVQUAL模型的会展现场服务质量评价[J]. 方忠权,张颖. 北京联合大学学报(人文社会科学版). 2014(04)
[10]基于SERVQUAL模型的标准化提升旅游服务质量作用研究[J]. 林祎闽. 质量技术监督研究. 2013(02)
硕士论文
[1]奖励旅游顾客参与行为研究[D]. 常宏宇.上海师范大学 2014
[2]奖励旅游在我国大型企业的应用研究[D]. 敖勇.南昌大学 2013
[3]基于SERVQUAL的会展业服务质量评价体系实证研究[D]. 李婧.江南大学 2010
[4]兰州地区旅行社服务质量评价模型的构建与提升策略[D]. 周翔云.兰州商学院 2010
[5]会展业服务质量评价体系构建及应用研究[D]. 初伟丽.吉林大学 2009
[6]基于SERVQUAL模型的零售企业服务质量测量实证研究[D]. 张艳.西南财经大学 2008
[7]国内外奖励旅游发展比较研究[D]. 高静.上海师范大学 2004
本文编号：3639258
【文章来源】：北京第二外国语学院北京市
【文章页数】：74 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
致谢
内容摘要
ABSTRACT
1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 奖励旅游的发展
1.1.2 SERVQUAL模型的应用
1.1.3 奖励旅游服务质量的相关研究
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
1.2.2 实际意义
1.3 研究方法
1.3.1 文献阅读法
1.3.2 问卷调查法
1.3.3 统计分析法
1.4 研究框架
2 概念界定和文献综述
2.1 相关概念的界定
2.1.1 奖励旅游
2.1.2 SERVQUAL模型简介
2.2 奖励旅游的相关研究
2.2.1 国外研究综述
2.2.2 国内研究综述
2.3 SERVQUAL模型的相关应用研究
2.3.1 国外研究综述
2.3.2 国内研究综述
2.4 研究评述
3 问卷设计与收集
3.1 SERVQUAL量表
3.2 E-SERVQUAL量表
3.3 旅游业服务质量评价模型
3.4 指标体系构建
3.5 问卷设计
3.6 数据收集与处理
3.6.1 样本情况说明
3.6.2 数据分析方法说明
4 指标体系验证与修正
4.1 描述性统计分析
4.2 信度与效度检验
4.2.1 信度检验
4.2.2 效度检验
4.3 因子分析
4.4 指标体系修正
4.5 调整后的量表验证
5 奖励旅游服务质量测评分析
5.1 服务质量测评方法
5.2 确定权重
5.3 服务质量测算
5.4 测算结果分析
5.4.1 各维度期望-感知差距对比
5.4.2 各指标期望-感知差距
5.5 独立样本T检验与单因素方差分析
6 研究结论与不足
6.1 研究结论
6.2 研究不足与展望
参考文献
附录
附件
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于SERVQUAL模型的电子商务服务质量研究[J]. 易思雨,张俊,冯杰,韩亚军,王健康. 经贸实践. 2017(20)
[2]国内SERVQUAL模型的应用现状[J]. 李培. 护理实践与研究. 2017(18)
[3]基于SERVQUAL维度的餐饮企业服务质量提升策略[J]. 冀晓燕,田妍,郝靖源. 产业与科技论坛. 2017(07)
[4]基于SERVQUAL模型的招商银行服务质量优化研究[J]. 苏练火. 河北企业. 2017(03)
[5]体验经济时代会奖旅游产品设计策略[J]. 卢凤荣. 现代经济信息. 2017(02)
[6]奖励旅游产品开发中的问题与对策[J]. 王凤鹏. 太原城市职业技术学院学报. 2016(12)
[7]大型企业员工奖励旅游需求偏好研究[J]. 郭宇,邹亮. 合作经济与科技. 2016(18)
[8]试论奖励旅游在我国的实践[J]. 杨欣. 山东工会论坛. 2016(01)
[9]基于SERVQUAL模型的会展现场服务质量评价[J]. 方忠权,张颖. 北京联合大学学报(人文社会科学版). 2014(04)
[10]基于SERVQUAL模型的标准化提升旅游服务质量作用研究[J]. 林祎闽. 质量技术监督研究. 2013(02)
硕士论文
[1]奖励旅游顾客参与行为研究[D]. 常宏宇.上海师范大学 2014
[2]奖励旅游在我国大型企业的应用研究[D]. 敖勇.南昌大学 2013
[3]基于SERVQUAL的会展业服务质量评价体系实证研究[D]. 李婧.江南大学 2010
[4]兰州地区旅行社服务质量评价模型的构建与提升策略[D]. 周翔云.兰州商学院 2010
[5]会展业服务质量评价体系构建及应用研究[D]. 初伟丽.吉林大学 2009
[6]基于SERVQUAL模型的零售企业服务质量测量实证研究[D]. 张艳.西南财经大学 2008
[7]国内外奖励旅游发展比较研究[D]. 高静.上海师范大学 2004
本文编号：3639258
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