泰山旅游景区的游客投诉调处研究
发布时间：2023-05-07 23:06
通过文献研究和实地调研,在青岛大虾和哈尔滨“天价鱼”事件背景下,对我国泰山旅游景区的游客投诉调处进行了较为系统的研究。首先梳理了国内外游客满意度和投诉的相关研究成果,分析了泰山旅游景区游客投诉调处的现状。其次,在实地调研的基础上,对泰山旅游景区游客投诉调处典型案例与存在的问题进行分析,包括泰山景区环境层面、游客视角层面、管理机制层面、舆情引导层面;第三,对泰山旅游景区游客投诉调处不当的原因进行分析,最后,为妥善处理泰山旅游景区游客投诉,提出了一些切实可行的建议,以提升泰山旅游景区的形象。泰山旅游景区游客投诉调处研究分为六个部分,第一部分为介绍国内外研究现状及相关概念及理论;第二部分主要介绍泰山旅游景区游客投诉调处的现状,包括对泰山景区简介、泰山旅游景区负责游客投诉调处的部门及组织构架系统简介,详细介绍了泰山旅游景区管理委员会、泰山旅游景区公安局、泰山旅游景区工商局等各个部门对泰山旅游景区游客投诉的各项职责。引入泰山旅游景区游客投诉调处组织构架,分析泰山旅游景区管理单位对游客投诉调处的具体流程及各部门对不同类别的投诉的调处程序;第三部分为泰山旅游景区游客投诉调处典型案例与存在的问题,依托...
【文章页数】：57 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
Abstract
1 绪论
1.1 选题的背景和意义
1.1.1 选题的背景
1.1.2 选题的意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内研究现状
1.2.2 国外研究现状
1.3 概念界定及相关理论
1.3.1 概念界定
1.3.2 相关理论
1.4 研究方法
1.4.1 文献分析法
1.4.2 访谈法
1.4.3 问卷调查法
1.4.4 案例分析法
2 泰山旅游景区概况及游客投诉调处的现状
2.1 泰山旅游景区概况
2.2 泰山旅游景区游客投诉调处部门及组织构架
2.2.1 泰山旅游景区管理委员会
2.2.2 泰山旅游景区游客投诉调处组织构架与分类调处
2.3 泰山旅游景区对游客投诉调处的具体程序
2.3.1 对景区管理类投诉的调处程序
2.3.2 对景区消费类投诉的调处程序
2.3.3 对景区安全类投诉的调处程序
2.4 泰山旅游景区游客投诉调处的问卷设计与分析
2.4.1 问卷设计与调研实施
2.4.2 问卷统计与分析
3 泰山旅游景区游客投诉调处典型案例及问题分析
3.1 景区基础设施建设不完善导致的投诉
3.1.1 雷雨天索道停运导致游客恐慌
3.1.2 路程设置不科学
3.1.3 公共基础设施不健全
3.1.4 规避自然因素影响游客行程的能力不足
3.2 游客对景区消费不满导致的投诉
3.2.1 消费纠纷导致自杀事件
3.2.2 情绪激动不愿配合调处
3.2.3 矛盾激化造成调处困难
3.3 景区管理机制不完善导致的投诉
3.3.1 游客投诉调处部门之间相互推诿损失客源
3.3.2 管理体制机制不完善
3.3.3 绩效考核办法不全面
3.4 景区舆情管理不当导致投诉
3.4.1 老虎吃人传闻导致景区封锁事件
3.4.2 单方面发布片面宣传引发恐慌
3.4.3 负面宣传报道误导游客
4 泰山旅游景区游客投诉调处失当的原因分析
4.1 地方性法规不健全
4.2 缺少应急预案
4.3 调处机制衔接不完善
4.3.1 调处部门分工不明确
4.3.2 调处工作效率不高
4.4 调处人员素质不高
4.4.1 部分调处人员业务能力低
4.4.2 部分调处人员服务意识不强
4.5 与媒体沟通不畅
4.5.1 缺少科学的舆论引导
4.5.2 缺少危机中的媒体沟通
5 妥善解决泰山旅游景区游客投诉,提升旅游景区形象的对策
5.1 建立及完善相关地方性法规
5.1.1 完善游客权益相关法规
5.1.2 完善景区游客投诉调处工作条例
5.2 建立应急预案
5.2.1 建立景区游客投诉应急预案
5.2.2 建立长效机制
5.3 完善调处机制
5.3.1 实现“一站式”游客投诉调处
5.3.2 多部门联合以提高投诉调处效率
5.4 提高人员素质
5.4.1 提高景区管理人员的综合素质
5.4.2 提高景区经营者的综合素质
5.5 加强媒体沟通
5.5.1 加强景区管理部门应用新媒体的能力
5.5.2 构建和谐的互动关系
6 结论与展望
参考文献
附录
泰山景区游客满意度调查问卷
访谈节选
致谢
本文编号：3811505
【文章页数】：57 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
中文摘要
Abstract
1 绪论
1.1 选题的背景和意义
1.1.1 选题的背景
1.1.2 选题的意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内研究现状
1.2.2 国外研究现状
1.3 概念界定及相关理论
1.3.1 概念界定
1.3.2 相关理论
1.4 研究方法
1.4.1 文献分析法
1.4.2 访谈法
1.4.3 问卷调查法
1.4.4 案例分析法
2 泰山旅游景区概况及游客投诉调处的现状
2.1 泰山旅游景区概况
2.2 泰山旅游景区游客投诉调处部门及组织构架
2.2.1 泰山旅游景区管理委员会
2.2.2 泰山旅游景区游客投诉调处组织构架与分类调处
2.3 泰山旅游景区对游客投诉调处的具体程序
2.3.1 对景区管理类投诉的调处程序
2.3.2 对景区消费类投诉的调处程序
2.3.3 对景区安全类投诉的调处程序
2.4 泰山旅游景区游客投诉调处的问卷设计与分析
2.4.1 问卷设计与调研实施
2.4.2 问卷统计与分析
3 泰山旅游景区游客投诉调处典型案例及问题分析
3.1 景区基础设施建设不完善导致的投诉
3.1.1 雷雨天索道停运导致游客恐慌
3.1.2 路程设置不科学
3.1.3 公共基础设施不健全
3.1.4 规避自然因素影响游客行程的能力不足
3.2 游客对景区消费不满导致的投诉
3.2.1 消费纠纷导致自杀事件
3.2.2 情绪激动不愿配合调处
3.2.3 矛盾激化造成调处困难
3.3 景区管理机制不完善导致的投诉
3.3.1 游客投诉调处部门之间相互推诿损失客源
3.3.2 管理体制机制不完善
3.3.3 绩效考核办法不全面
3.4 景区舆情管理不当导致投诉
3.4.1 老虎吃人传闻导致景区封锁事件
3.4.2 单方面发布片面宣传引发恐慌
3.4.3 负面宣传报道误导游客
4 泰山旅游景区游客投诉调处失当的原因分析
4.1 地方性法规不健全
4.2 缺少应急预案
4.3 调处机制衔接不完善
4.3.1 调处部门分工不明确
4.3.2 调处工作效率不高
4.4 调处人员素质不高
4.4.1 部分调处人员业务能力低
4.4.2 部分调处人员服务意识不强
4.5 与媒体沟通不畅
4.5.1 缺少科学的舆论引导
4.5.2 缺少危机中的媒体沟通
5 妥善解决泰山旅游景区游客投诉,提升旅游景区形象的对策
5.1 建立及完善相关地方性法规
5.1.1 完善游客权益相关法规
5.1.2 完善景区游客投诉调处工作条例
5.2 建立应急预案
5.2.1 建立景区游客投诉应急预案
5.2.2 建立长效机制
5.3 完善调处机制
5.3.1 实现“一站式”游客投诉调处
5.3.2 多部门联合以提高投诉调处效率
5.4 提高人员素质
5.4.1 提高景区管理人员的综合素质
5.4.2 提高景区经营者的综合素质
5.5 加强媒体沟通
5.5.1 加强景区管理部门应用新媒体的能力
5.5.2 构建和谐的互动关系
6 结论与展望
参考文献
附录
泰山景区游客满意度调查问卷
访谈节选
致谢
本文编号：3811505
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