长沙山河旅行社客户关系管理研究

发布时间：2023-09-29 02:42

　　随着全球经济一体化,我国旅行社在新的环境下面临着巨大的挑战。首先,旅游者的选择越来越大,这种选择性不但包括旅游产品的种类、付款方式和购买渠道,而且可以较低的成本在不同的旅游企业间进行转换,旅游者的忠诚度极低；其次,由于旅游产品的同质化程度极高,旅行社往往通过价格战来应对激烈的市场竞争。但是低价格真正吸引的是交易客户,他们能为旅行社带来的利润极低。针对目前旅行社“低价格、低利润”的现象,如何赢得和保持客户并使客户资源价值最大化,是旅行社需要解决的问题之一,客户关系管理无疑为此问题的解决提供了有效的途径。 本文采用理论联系实际的研究方法,先对客户关系管理的基础理论进行介绍；然后对长沙山河旅行社的客户关系管理现状进行分析,发现了其客户关系管理过程中存在的问题并提出了相应的解决方案；最后,结合长沙山河旅行社的自身特点进行了探讨,设计了适合于长沙山河旅行社的客户关系管理方案。 研究结果表明：长沙山河旅行社客户关系管理中主要存在以下问题：客户关系管理观念落后、客户关系管理系统欠缺、人力资源管理滞后、产品危机严重、客户售后服务不健全。并从市场竞争、客户需求、旅行社效益、旅行社产品质量四个方面进行分析...

【文章页数】：59 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
插图索引
附表索引
第1章 绪论
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 文献综述
        1.2.1 客户关系管理的起源及界定
        1.2.2 客户关系管理的核心思想
        1.2.3 客户关系管理的研究角度和内容
        1.2.4 客户关系管理在旅游企业中的应用研究
    1.3 研究思路与方法
        1.3.1 研究内容与思路
        1.3.2 研究方法
第2章 长沙山河旅行社客观关系管理现状
    2.1 长沙山河旅行社的基本情况
        2.1.1 公司的发展概况
        2.1.2 公司的组织架构
        2.1.3 公司的主营产品
    2.2 长沙山河旅行社客户关系管理存在的问题
        2.2.1 客户关系管理观念落后
        2.2.2 客户关系管理系统欠缺
        2.2.3 人力资源管理滞后
        2.2.4 产品危机严重
        2.2.5 客户售后服务不健全
第3章 长沙山河旅行社客户关系管理方案设计
    3.1 长沙山河旅行社客户关系的开发与维护
        3.1.1 发现潜在客户
        3.1.2 建立新客户
        3.1.3 发展常客户
        3.1.4 培育忠诚客户
        3.1.5 维护忠诚客户
    3.2 长沙山河旅行社客户服务模式选择
        3.2.1 代理
        3.2.2 外包
        3.2.3 项目管理
        3.2.4 合作化服务
    3.3 长沙山河旅行社客户关系管理措施
        3.3.1 长沙山河旅行社积极转变观念
        3.3.2 长沙山河旅行社推进“集团化、网络化”进程
        3.3.3 长沙山河旅行社建立客户关系管理系统软件
        3.3.4 长沙山河旅行社践行良好人力资源管理
        3.3.5 长沙山河旅行社提升品牌竞争意识
第4章 长沙山河旅行社实施客户关系管理的保障措施及效果评估
    4.1 实施客户关系管理的保障措施
        4.1.1 提高企业人员素质
        4.1.2 建立科学的组织结构和业务流程
        4.1.3 建设以客户为中心的企业文化
        4.1.4 新技术的灵活应用
    4.2 实施客户关系管理的效果评估
结论
参考文献
致谢



本文编号：3849125