我国旅游移动电子商务平台客户满意度研究

发布时间：2017-06-02 19:03

  本文关键词：我国旅游移动电子商务平台客户满意度研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着网络技术的发展以及智能手机的普及,越来越多的人们通过手机客户端获得各种不同功能的体验,庞大的手机客户群也成为了旅游移动电子商务平台的潜在使用群体。竞争激烈的客户争夺战需要旅游企业更加懂得客户需求,不断提高客户满意度。本文通过阅读大量中外文献,并结合现状设计了用以解释旅游移动电子商务平台客户满意度的QSI模型,不但将过往学者的观点加以汇总更提出了本文创新性的因子。本文通过调查问卷搜集数据,借助SPSS进行实证研究,得出如下结论：第一,影响旅游移动电子商务平台客户满意度的六个因子分别为：信息准确完整及时性因子、互动性因子、安全性因子、易于使用性因子、设计美观性因子、低成本性因子,这六个因子能够有效地解释客户满意度。第二,信息准确完整及时性、互动性、安全性、易于使用性、设计美观性、低成本性这六个因子与总体客户满意度之间具有较强的相关性,相关性关系非常显著。第三,六个因子对总体客户满意度的影响程度并不完全一致,其中“互动性”对总体客户满意度的影响最大,而“安全性”对总体客户满意度的影响最小。本文不但能够为旅游移动电子商务平台客户满意度研究领域补充定量分析的内容,还能够使旅游移动电子商务平台更充分的了解其客户的内在需求,更有针对性的增强其现有客户的满意度,从而在竞争激烈的环境下脱颖而出并获得长远发展。
【关键词】：旅游移动电子商务平台 客户满意度 影响因素
【学位授予单位】：华东师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F592.6
【目录】：

• 内容摘要5-6
• ABSTRACT6-13
• 1 绪论13-22
• 1.1 研究背景13-16
• 1.2 研究意义16-17
• 1.3 研究内容17-19
• 1.4 研究方法19-20
• 1.5 研究创新20-22
• 2 文献综述22-45
• 2.1 关于移动电子商务的研究22-26
• 2.1.1 移动电子商务概念研究23-24
• 2.1.2 移动电子商务特征研究24-25
• 2.1.3 移动电子商务应用研究25-26
• 2.2 关于旅游移动电子商务的研究26-30
• 2.2.1 旅游移动电子商务概念研究26-27
• 2.2.2 旅游移动电子商务特点研究27-28
• 2.2.3 旅游移动电子商务应用研究28
• 2.2.4 旅游移动电子商务发展策略研究28-29
• 2.2.5 旅游移动电子商务用户行为研究29-30
• 2.3 关于客户满意度的研究30-43
• 2.3.1 传统客户满意度影响因素研究30-34
• 2.3.2 电子商务平台客户满意度影响因素研究34-36
• 2.3.3 移动电子商务平台客户满意度影响因素研究36-43
• 2.4 研究述评43-45
• 3 旅游移动电子商务平台客户满意度研究框架45-62
• 3.1 QSI模型45-47
• 3.2 研究变量及假设47-62
• 3.2.1 产品质量(Quality)48-52
• 3.2.2 产品服务(Service)52-58
• 3.2.3 品牌形象(Image)58-62
• 4 旅游移动电子商务平台客户满意度实证研究62-82
• 4.1 调查问卷设计与收集62-64
• 4.2 描述性统计分析64-68
• 4.2.1 人口统计学特征64-66
• 4.2.2 游客使用习惯66-68
• 4.3 信度及效度检验68-71
• 4.3.1 信度检验69-70
• 4.3.2 效度检验70-71
• 4.4 客户满意度影响因子71-78
• 4.4.1 信息准确完整及时性72-74
• 4.4.2 互动性74
• 4.4.3 安全性74-75
• 4.4.4 易于使用性75-76
• 4.4.5 设计美观性76-77
• 4.4.6 低成本性77-78
• 4.5 各因子对客户满意度的影响分析78-82
• 4.5.1 相关性分析78-79
• 4.5.2 回归分析79-82
• 5 结论与建议82-88
• 5.1 结论82-83
• 5.2 建议83-87
• 5.3 不足及展望87-88
• 6 参考文献88-91
• 附录91-95
• 致谢95

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本文编号：416219