在线旅游网站交互性对顾客满意度影响研究

发布时间：2017-08-31 16:22

  本文关键词：在线旅游网站交互性对顾客满意度影响研究

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【摘要】：2014年10月至今,我国在线旅游市场异常火爆,出现淡季不“淡”的状况,越来越多的企业想分旅游的一杯羹,在线旅游行业的竞争越来越热,如何提高在线旅游企业的顾客满意度成为重中之重。我国旅游市场在线渗透率是8.6%,相对于国外市场40%以上的渗透率,说明我国在线旅游市场还有较大的发展空间。我国的在线旅游企业不得通过加大投入来保住市场份额和地位。为长远利益牺牲眼前的利润,大打价格战,在企业亏损的同时顾客满意度并没有得到提升。在面临如此激烈的竞争时,如何在众多的竞争中中脱颖而出,需要我们另辟蹊径。对众多在线旅游企业来说,如何提高旅游消费者在线购买旅游产品的满意度是重点。在线旅游网站交互的交互作用能第一时间吸引并留住顾客,提升顾客的体验,从而给予顾客较高的满意。本文采用文献研究理清楚交互性、顾客体验和顾客满意之间的关系,提出研究模型和研究假设。并依据在线旅游网站的特点,将交互性分为响应性、双向性和控制性;顾客体验分为感知体验,情感体验和信任体验。本文利用问卷调查法,根据文献设计量表,通过实证分析验证研究模型和研究假设,并得出以下结论:1.在线旅游网站交互性的三个维度对顾客体验的三个维度的影响中,可控性、响应性和情感体验之间的关系不是特别明显。双向性对感知体验和信任体验之间关系较为明显。响应性和信任体验之间关系则最为显著。2.响应性和顾客满意度之间的相关性最弱。影响顾客满意度的主要是双向性和可控性。其中,双向性和满意度之间相关关系最强。3.顾客体验的三个维度和满意度之间的相关系数分别是0.757、0.576、0.621。说明顾客体验和顾客满意之间存在显著的正相关关系。4.就顾客特征而言,男性对感知体验有显著的影响;购买频率和顾客满意之间有着正向的影响,较高的购买频率有着较高的顾客满意度。基于以上结论,本研究针对在线旅游行业的特殊性,提供具有参考价值的建议和意见,同时也对在线旅游网站的交互性对顾客满意度进行拓展实证,为后期的研究提供一定的理论依据,为学术的发展尽微薄之力。
【关键词】：在线旅游 交互性 顾客体验 顾客满意度
【学位授予单位】：南京财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F592.6;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 绪论9-15
• 1.1 研究背景9-11
• 1.1.1 我国在线旅游行业现状9-11
• 1.1.2 在线旅游顾客满意度现状11
• 1.2 研究目的与意义11-13
• 1.2.1 研究目的11-12
• 1.2.2 研究意义12-13
• 1.3 研究方法及技术路径13-15
• 1.3.1 研究方法13
• 1.3.2 研究创新13-14
• 1.3.3 研究路径14-15
• 第二章 文献综述15-36
• 2.1 在线旅游相关研究15-20
• 2.1.1 在线旅游的概念15-17
• 2.1.2 国外关于在线旅游研究综述17-18
• 2.1.3 国内关于在线旅游研究综述18-20
• 2.2 网站交互性的相关研究20-23
• 2.2.1 网站交互性的含义与类型20-21
• 2.2.2 网站交互性的因子21-23
• 2.3 顾客体验的相关研究23-27
• 2.3.1 顾客体验的相关概念23-25
• 2.3.2 在线旅游顾客体验的构成维度25-27
• 2.4 顾客满意度的相关研究27-33
• 2.4.1 顾客满意概念和基础理论研究27-30
• 2.4.2 顾客满意模型发展研究30-32
• 2.4.3 在线旅游顾客满意度的测量研究32-33
• 2.5 网站交互性、顾客体验和顾客满意度关系研究33-35
• 2.5.1 网站交互性对顾客体验影响33
• 2.5.2 顾客体验对顾客满意度影响33-34
• 2.5.3 网站交互性对顾客满意度影响34-35
• 2.6 文献述评35-36
• 第三章 模型的构建和研究假设的提出36-50
• 3.1 模型构建及研究假设提出36-40
• 3.1.1 研究模型的建立36-37
• 3.1.2 研究假设的提出37-40
• 3.2 研究量表设计40-49
• 3.2.1 在线旅游网站交互性量表形成40-41
• 3.2.2 在线旅游顾客体验量表形成41-43
• 3.2.3 在线旅游顾客满意度量表形成43
• 3.2.4 小样本测试与指标筛选43-49
• 3.3 问卷的设计及样本和分析方法的分析49-50
• 3.3.1 问卷的设计49
• 3.3.2 问卷的调查对象49-50
• 第四章 在线旅游网站交互性对顾客满意度的实证分析50-85
• 4.1 描述性统计分析50-52
• 4.2 量表各维度的信度和效度分析52-57
• 4.2.1 在线旅游网站交互性的信度和效度分析52-54
• 4.2.2 在线旅游网站顾客体验的信度和效度分析54-56
• 4.2.3 在线旅游顾客满意度的信度和效度分析56-57
• 4.3 相关性分析57-60
• 4.3.1 在线旅游网站交互性和顾客体验的相关分析58-59
• 4.3.2 在线旅游网站顾客体验和顾客满意度的相关分析59
• 4.3.3 在线旅游网站交互性和顾客满意度的相关分析59-60
• 4.4 多元回归分析60-68
• 4.4.1 在线旅游网站交互性和感知体验的多元回归分析60-62
• 4.4.2 在线旅游网站交互性和情感体验的多元回归分析62-63
• 4.4.3 在线旅游网站交互性和信任体验的多元回归分析63-65
• 4.4.4 在线旅游网站顾客体验和顾客满意度的多元回归分析65-67
• 4.4.5 在线旅游网站交互性和顾客满意度的多元回归分析67-68
• 4.5 中介效应分析68-74
• 4.5.1 在线旅游网站感知体验的中介效应分析69-70
• 4.5.2 在线旅游网站情感体验的中介效应分析70-72
• 4.5.3 在线旅游网站信任体验的中介效应分析72-74
• 4.6 顾客特征方差分析74-83
• 4.6.1 在线旅游网站性别对各个变量的影响分析74-75
• 4.6.2 在线旅游网站顾客购买频率对各个变量的影响分析75-77
• 4.6.3 不同在线旅游网站对各个变量的影响分析77-83
• 4.7 研究假设的检验结果83-85
• 第五章 研究结论与对策建议85-90
• 5.1 研究结论85-86
• 5.2 对策与建议86-88
• 5.3 研究中存在的不足及未来研究方向88-90
• 5.3.1 研究中存在的不足88-89
• 5.3.2 未来研究的方向和建议89-90
• 参考文献90-96
• 附录：在线旅游网站交互性对顾客满意研究的调查问卷96-99
• 攻读硕士学位论文期间发表的学术论文及参与课题99-100
• 后记100

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本文编号：766628