基于客户满意度的邮轮移动服务质量属性识别

发布时间：2017-09-13 14:00

  本文关键词：基于客户满意度的邮轮移动服务质量属性识别

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【摘要】：从客户满意角度出发,对影响邮轮移动服务的5类质量元素(信息质量、系统质量、服务质量、导航、安全与隐私)进行质量属性识别。分析基于KANO模型,使用调节回归分析法对244份问卷数据进行属性判别。结果表明,信息质量元素"准确的产品交付信息"属于基本质量属性,服务质量元素"24h服务"被归类为魅力质量属性,其余7个元素都是期望质量属性。证实影响移动服务质量的元素所属质量属性不同,会对客户满意度产生差异性作用。
【作者单位】： 海南师范大学信息科学与技术学院;
【关键词】： 移动服务 电子服务质量 邮轮旅游 质量属性 KANO模型
【基金】：科技部国际科技合作项目(2014DFA13140) 海南省高等学校教育教学改革研究项目(Hjjg2013-18)
【分类号】：F552;F592
【正文快照】： 邮轮旅游移动服务平台通过移动应用程序APP(Applications,APP)为主的形式为游客提供涵盖邮轮航行前、中、后三阶段的一体化服务,方便游客针对船上及沿途停靠海岸展开旅游6要素(食、住、行、游、购、娱)的信息查询、在线预订、交互服务等,不断增强邮轮运营方的服务质量,提升客，

本文编号：844106