论现代物流服务品牌建设与管理

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论现代物流服务品牌建设与管理

本文结合物流服务特点及服务品牌有关理论，分析了物流服务品牌的内涵和构成要素，并借鉴服务品牌管理模型提出了物流品牌培育思路，从品牌理念、形象体系、服务内容、服务质量等方面就如何建设与管理物流服务品牌提出了具体建议和措施。

关键词：物流 服务品牌 建设 管理

随着服务业的快速发展以及竞争的日益激烈，品牌已成为服务质量的重要象征和顾客选择服务的重要标准，更是服务型企业获取差异化竞争优势的主要来源。目前，关于服务品牌的研究主要可以归纳为消费者外部角度和企业内部角度两大类。基于消费者外部角度的学者认为服务品牌是一种消费者感知，要以消费者为导向，其代表人物有Grace和O’Cass。他们强调消费者对服务品牌的感知和评价，主张通过积极的品牌沟通来塑造服务品牌形象，以丰富的顾客体验来增加服务品牌价值。而以Chernatony 为代表的一批学者主要从企业内部角度来研究服务品牌的建立和管理问题。他们认为，对于服务型企业来说，企业内部管理比对外品牌沟通更加重要，保证顾客感知的服务质量才是服务品牌管理的关键。

目前，物流业在我国方兴未艾，其市场化程度明显提高，越来越多的国际跨国物流企业瞄准了这个巨大的物流市场。由于物流企业主要向市场提供运输、配送、包装等物流服务，属于服务行业范畴，因此，物流企业要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势，同样需要建立自己的服务品牌。

物流服务的基本内容及特点

物流行业不同于其他服务行业，有其自身的行业特点。建设物流服务品牌，首先必须了解物流企业的基本服务内容、特点以及顾客的主要需求，并将服务品牌理论与物流服务实践相结合。依据《物流企业分类与评估指标》的规定，物流企业的基本服务内容包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及物流信息服务，其服务目的是为了满足顾客（包括内部和外部客户）的物流需求。

顾客对物流服务的要求通常主要表现为更高的质量、更快的速度、更大的安全性、更佳的效益、更多的参与性。因此，物流企业需要从质量与安全、时间与效率、监察与控制、节约与增值等方面考虑如何提高物流服务。从质量与安全看，，顾客通常要求物流企业对物流活动的全过程负责，对每一环节都有明确规定，确

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