网购服务补救对顾客行为意向的影响研究:品牌关系质量的中介效应
【学位单位】:兰州大学
【学位级别】:硕士
【学位年份】:2018
【中图分类】:F274;F724.6;F273.2
【部分图文】:
H5c:服务失误类型在服务补救对溢价购买的影响中起调节作用,即过程性失误下,服务补救对溢价购买的影响更强烈文献综述中基于前人的研究我们确定了本文中直接投诉意愿的定义,并且我们了解到越愿意进行直接投诉的顾客即直接投诉意愿越高对服务补救就越关注从而服务补救对顾客行为意向就会有越强的影响。基于此本文提出假设:H6a:直接投诉意愿在服务补救对重购意向的影响中起正向调节作用。即高直接投诉意愿下,服务补救对重购意向的影响更强烈H6b:直接投诉意愿在服务补救对顾客口碑的影响中起正向调节作用。即高直接投诉意愿下,服务补救对顾客口碑的影响更强烈H6c:直接投诉意愿在服务补救对溢价购买的影响中起正向调节作用。即高直接投诉意愿下,服务补救对溢价购买的影响更强烈3.6 研究的理论模型构建综上所述,本文尝试建构网购环境下的 服务补救—顾客行为意向 的理论模型如下:
服务失误类型对服务补救与溢价购买之间关系的调节作用
直接投诉意愿对服务补救与顾客口碑之间关系的调节作用
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