企业社会责任及顾客感知价值对线上顾客忠诚的影响 ————基于新冠疫情背景下的研究

发布时间：2023-03-03 19:45

　　随着关系营销在现代商业环境中的演变,其核心议题逐渐从顾客获取转变至顾客保留,提升顾客忠诚度进而增加每位顾客的终生价值成为了每位营销管理者的核心目标。以往的学术研究中也不乏以不同行业为背景对顾客忠诚机制的探究。然而,在疫情的突如其来之后,中国经济与市场结构受到了极大的影响,尤其是线上零售市场。消费者在疫情期间均转至线上零售平台进行消费,在线用户的活跃度一度攀升,线上零售商在疫情期间获取极佳机遇的同时也面临严峻的挑战。因此,本文针对疫情该特定场景,通过对以往相关学术研究成果的梳理,从学术角度以及实践角度出发,采用定量研究方法探讨了线上顾客感知价值、线上企业社会责任以及线上关系承诺在疫情期间是如何对线上顾客忠诚的建立发挥作用的。顾客感知价值、企业社会责任以及关系承诺在以线下零售市场为背景的学术研究中获得了极大的关注,被学者一致认为是建立顾客忠诚的基石。然而,在疫情特定场景之下,这几项因素是否对线上顾客忠诚仍有与以往研究成果一致的影响机制有待探究。本文汲取了各变量相关理论的研究成果,基于成熟的理论模型,提出了以线上关系承诺为中介变量,线上顾客感知价值与线上企业社会责任对顾客忠诚产生影响的理论模...

【文章页数】：91 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 问题提出
    1.3 研究目的和意义
    1.4 论文创新之处
    1.5 研究方法与技术路线
    1.6 研究思路和框架
第二章 文献综述
    2.1 线上顾客忠诚的基本理论
    2.2 线上顾客感知价值的基本理论
        2.2.1 顾客感知价值的定义
        2.2.2 基于互联网之下顾客感知价值的维度
    2.3 线上企业社会责任的基本理论
        2.3.1 企业社会责任的定义
        2.3.2 基于互联网之下企业社会责任的维度
    2.4 线上关系承诺
        2.4.1 关系承诺的定义
        2.4.2 基于互联网之下关系承诺的维度
第三章 假设与理论模型
    3.1 模型的假设研究
        3.1.1 线上顾客感知价值与线上顾客忠诚的关系
        3.1.2 线上企业社会责任与线上顾客忠诚的关系
        3.1.3 线上顾客感知价值与线上关系承诺的关系
        3.1.4 线上企业社会责任与线上关系承诺的关系
        3.1.5 线上关系承诺与线上顾客忠诚的关系
        3.1.6 线上企业社会责任与线上顾客感知价值的关系
    3.2 理论模型
    3.3 因素的测量
        3.3.1 线上顾客感知价值的测量
        3.3.2 线上企业社会责任的测量
        3.3.3 线上关系承诺的测量
        3.3.4 线上顾客忠诚的测量
    3.4 调研设计与数据收集
        3.4.1 研究对象选择
    3.5 问卷的设计
    3.6 问卷前测及问卷修正
        3.6.1 预调研信度分析
        3.6.2 预调研效度分析
    3.7 正式问卷
第四章 数据分析与结果
    4.1 描述性统计分析
        4.1.1 人口统计分析
        4.1.2 购买行为分析
        4.1.3 测项描述性统计
    4.2 信度分析
    4.3 验证性因子分析
        4.3.1 结构效度
        4.3.2 聚合效度
        4.3.3 区分效度
    4.4 结构模型分析
        4.4.1 结构模型构建
        4.4.2 结构模型参数估计
    4.5 假设检验及分析
    4.6 中介效应检验
第五章 结论与建议
    5.1 研究结论
        5.1.1 线上顾客感知价值与线上顾客忠诚
        5.1.2 线上企业社会责任与线上顾客忠诚
        5.1.3 线上关系承诺与线上顾客忠诚
        5.1.4 线上顾客感知价值与线上企业社会责任
    5.2 线上顾客忠诚策略分析与建议
    5.3 研究局限性及展望
参考文献
附录
致谢



本文编号：3752995