旅游虚拟社区顾客互动对顾客满意度的影响研究

发布时间：2024-06-30 20:21

　　互联网的诞生打破了传统的关系营销互动模式,旅游企业与互联网的深度结合衍化出在线旅游业这一新型业态。在此情景下,旅游虚拟社区作为在线旅游业搭建的多方参与互动网络平台,所具有的旅游信息查询,旅游产品购买以及关系方互动交流等功能积聚了大量的人气,是推动旅游业发展强有力的新引擎。旅游虚拟社区的顾客互动包含三类互动内容,分别为顾客与旅游网站的互动,顾客与旅游商家的互动以及旅游顾客之间的互动。通过发生互动交流的行为,顾客感知到旅游虚拟社区丰富生动的信息内容以及温馨和谐的社交环境,同时拉近顾客与各个关系方的物理距离和心理距离,对旅游虚拟社区的顾客满意度产生一定影响。本研究通过结合旅游虚拟社区的特征,基于S-O-R理论模型和态度理论模型,将顾客互动对应于外在刺激源,网络临场感对应于有机体,顾客满意度对应于反应元素,提出顾客互动通过网络临场感的中介作用影响顾客满意度的研究假设。通过发放和回收272份有效正式问卷,按序进行网络临场感中介效应检验以及结构方程模型验证。最终获得结论:(1)顾客互动对顾客满意度产生正向影响。其中顾客与顾客互动对顾客满意度的影响程度略高于顾客与网站互动、顾客与商家互动。(2)顾客...

【文章页数】：107 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图2-1旅游虚拟社区互动动机模型

文献综述与研究现状11社会收益和享乐收益，如图2-1所示。功利收益指成员在社区内完成相应地活动而进行的参与，可以获得实际价值感知；社会收益指成员通过虚拟社区与其他成员产生交互行为而构筑的社会人际关系；心理收益指成员沉浸于虚拟社区提供的身份与角色，对社区产生归属感和认同感，进而融入....

图3-1Mehrabian和Russell（1974）的S-O-R模型

?费者产生情感和认知反应，对消费者的购买行为产生影响，但是该研究并未对消费者感知和学习这一中间部分进行进一步研究，而是将其称为“购买者黑箱”。Mehrabian和Russell（1974）则在S-R的基础上新增了客体（Organism），形成了S-O-R理论模型，如图3-1所示。....

图3-4服务质量差距模型

模型构建与假设提出29图3-4服务质量差距模型Fig.3-4ServiceQualityGapModel服务质量差距模型被广泛地应用在研究顾客满意领域，并被认为是影响顾客满意的重要前置变量。模型包含的五个偏差影响着顾客的满意程度，若顾客对于企业提供的服务期望大于实际感知，则对顾客....

图3-5理论研社会临顾客与顾客互动

西安理工大学硕士学位论文30图3-5理论研究模型Fig.3-5TheoreticalResearchModel3.2假设提出3.2.1旅游虚拟社区顾客互动和网络临场感先前存在大量研究表明，虚拟社区的互动性对网络临场感具有影响作用。互动作为网络临场感形成因素之一，积极的维系顾客与虚....

本文编号：3999022